UCaaS : Qu'est-ce que les communications unifiées ?

Avec la multiplication et la démocratisation des outils connectés comme les UCaaS, les salariés d’une entreprise peuvent communiquer de n’importe où et à tout moment à l’aide d’une simple connexion internet et d’un équipement connecté (smartphone, tablette ou ordinateur).

Les modes de communication internes comme externes ont également énormément évolué, proposant un panel d’outils pour échanger entre collègues ou avec des clients et fournisseurs.

Si les solutions offertes aux entreprises visent à répondre à leurs différentes attentes et besoins spécifiques, le foisonnement des outils peut impacter négativement la productivité des équipes et engendrer un surcoût pour les services informatiques. C’est la raison pour laquelle certaines entreprises de télécommunication ont développé des solutions de type UCaaS. Dans cet article, nous détaillons :

• Ce que sont les UCaaS
• Les fonctions incluses dans les solutions UCaaS
• La place des UCaaS dans l’Histoire de la communication d’entreprise
• Les bénéfices d’une solution UCaaS en entreprise
• Les enjeux du Cloud et notamment des communications unifiées pour répondre aux besoins des entreprises

Qu’est-ce qu’une solution de communications unifiées ?

UCaaS (Unified Communications as a Service) signifie “Communications unifiées à la demande”. Egalement connues sous le nom de UC, il s'agit d'ensembles d'outils permettant  de passer des appels audio ou vidéo et d'améliorer collaboration interne et la diffusion d'informations dans une organisation.

Il s'agit d'une solution de communications unifiées – c’est à dire tout-en-un – qui combine un système téléphonique Cloud avec des outils de collaboration, de messagerie et de visioconférence en un seul système et qui assure leur interconnexion.

Avec une solution de type UCaaS, les entreprises simplifient leurs opérations, gagnent en flexibilité et en collaboration, améliorent l'assistance aux utilisateurs et réduisent le coût de leurs communications. Les solutions de UCaaS sont disponibles sur le Cloud auprès d’un fournisseur qui prend en charge toute la partie technique et infrastructure. Accessibles aux utilisateurs via Internet ou un réseau privé, elles permettent aux clients d’avoir accès à un panel d’applications et de fonctionnalités sous forme d’abonnement.

Les fonctions incluses dans les solutions UCaaS

L’objectif des solutions UCaaS étant de faire converger les différents outils de communication et de collaboration sur une seule et même plateforme, celles-ci incluent généralement les caractéristiques suivantes:

Le tout en mode SaaS (Software as a Service), c’est-à-dire disponible à la demande sous forme d’abonnement. Certains fournisseurs de UCaaS proposent également des fonctions de centre de contact intégré, avec notamment la réception automatique des appels, la réponse vocale interactive, l'acheminement des appels et l'intégration aux outils de gestion de la relation client (logiciels CRM et ticketing/support client).

Comment la technologie UCaaS a-t-elle évolué ?

Les UCaaS sont apparues au début des années 2010, poussées par le développement des technologies de l'information Cloud. Historiquement, les entreprises acquéraient et déployaient leur propre infrastructure de communication au sein de leurs locaux.

C’était de loin l’approche la plus économique, l’utilisation d’un autocommutateur PBX permettant d’éviter le coût des lignes téléphoniques individuelles pour chaque employé. De plus, celui-ci offrait des fonctionnalités supplémentaires aux entreprises : standard téléphonique, transfert d’appels, conférence téléphonique...Avec l’émergence de la VoIP et de la virtualisation des data centers, l’industrie des télécommunications s’est modifiée en faveur d’un modèle de fournisseur de services.

Simples d’utilisation et plus flexibles qu’un PBX hébergé sur place, les solutions de téléphonie Cloud se développent. Les plus complètes y intègrent des notions de messagerie unifiée, de convergence fixe-mobile, et bien d’autres fonctionnalités : c’est ce le début des solutions de “Unified Communications as a Service”. 

Apparu il y a moins d’une dizaine d’années, le marché du Cloud UCaaS est en pleine évolution. Évalué à 31 milliards de dollars en 2019, le marché global des UCaaS devrait atteindre une valeur de 79,3 milliards de dollars d'ici 2024, grâce à une adoption grandissante, à des technologies innovantes et de nouveaux modèles de revendeurs.

Les principaux avantages du déploiement du UCaaS

1. Mobilité et fluidité du lieu de travail

Avec le développement du télétravail partiel ou total et du travail en mobilité, les applications de communications unifiées doivent accompagner leurs utilisateurs quel que soit leur lieu de travail. Les plateformes UCaaS permettent aux utilisateurs de téléphoner, chatter, participer à des vidéoconférences ou encore lancer des réunions en ligne depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur smartphone, d’où qu’ils soient. Ces solutions s'accommodent aux employés éloignés et mobiles.

2. Flexibilité de la solution

Les solutions UCaaS sont connues pour leur flexibilité et leur évolutivité dans les tâches essentielles de l'entreprise. L’ajout ou la suppression de comptes utilisateurs se fait simplement depuis l’interface de gestion pour répondre au mieux aux besoins du client. La plateforme s’administre facilement, et les indicateurs d’utilisation peuvent être consultés depuis une interface de suivi.

3. Économies de coûts

Les plateformes UCaaS rassemblent différentes briques de la communication d’entreprise. Ses clients peuvent ainsi faire des économies sur l'achat de fonctionnalités externes et la souscription à différentes applications. 

Le passage d'une solution sur site à une solution logicielle réduit également les investissements en matériel informatique et de téléphonie ainsi qu’en frais de maintenance. Le fournisseur d’une solution de UCaaS est responsable de la gestion des mises à jour et des correctifs de sécurité, et peut intervenir en cas de problème de back-end.

4. Expérience utilisateur cohérente

L’aspect “unifié” des UCaaS offre à ses utilisateurs une expérience cohérente à travers les outils et applications qu’ils utilisent. Cela signifie également la présence d’un point de contact unique pour le dépannage via le fournisseur UCaaS. De même, l’expérience client peut bénéficier de cette expérience cohérente entre les différents outils. Les plateformes de UCaaS permettent de créer un environnement de communication omnicanal, ou encore d’ajouter des analyses d'intelligence artificielle aux services clients de base.

5. Des fonctionnalités de collaboration avancée

Par l’interconnectivité des différentes applications au sein des plateformes de UCaaS et leur intégration avec d’autres plateformes métier, les UCaaS mettent à disposition de leurs clients une technologie de collaboration avancée. Les outils métier communiquent entre eux, permettant plus de fluidité et un meilleur partage de l’information entre les services d’une même entreprise.

6. Amélioration de l’accès à l’information

Les UCaaS aident les entreprises à obtenir des informations supplémentaires en accédant à de grandes quantités de données dans le Cloud, améliorant ainsi l’efficacité des employés. 

Toutes les informations clients sont rassemblées dans un même endroit, accessible à l’ensemble des employés. Ainsi, il devient plus facile de prendre des décisions éclairées grâce à des outils d'analyse. Des études montrent que la mise en œuvre d'une solution de communications unifiées Cloud dans une entreprise peut améliorer les temps de réponse des services clients jusqu'à 20 %.

7. Intégration avec d’autres plateformes métier

Au-delà des fonctionnalités déjà présentes au sein des plateformes UCaaS, celles-ci s’intègrent à d’autres outils métier indispensables pour les entreprises : ERP, CRM, help desks, … Ces intégrations facilitent toujours plus le travail des employés et augmentent leur productivité.

8. Des API pour plus de flexibilité

Les fournisseurs de UCaaS ajoutent de plus en plus souvent à leurs fonctionnalités de base des interfaces de programmation d'applications (API). Les clients peuvent utiliser les capacités de plateforme de communication à la demande (CPaaS) et les API pour intégrer des fonctionnalités de communication Cloud à leurs outils de travail.

9. Opportunités d'innovation

L’utilisation de solutions Cloud de type UCaaS permet d’adapter sa solution de communications unifiées à ses besoins, et d’intégrer facilement de nouvelles technologies et opportunités d’innovation au sein de son entreprise. Tant que vous travaillez avec le bon fournisseur, vous devriez être en mesure de tout mettre en œuvre facilement, de la 5G à l'Internet des Objets.

Les enjeux des communications unifiées pour répondre aux besoins des entreprises

Aujourd’hui, afin d’anticiper les attentes croissantes de ce marché, les fournisseurs de UCaaS doivent :

• Lever la relative confidentialité en proposant des offres claires et flexibles pour répondre aux attentes et besoins de leurs utilisateurs.

  
  
• Faire preuve de pédagogie vis-à-vis du client final et l’accompagner dans sa prise en main de l’outil. Les avantages des UCaaS sont aujourd’hui trop peu valorisés et nécessitent d’être clairement exprimés afin de positionner les solutions de communication Cloud tout en 1 comme le mode de communication le plus adapté pour les entreprises.

  
  
• Expliciter le retour sur investissement des solutions UCaaS. Pour cela, il est nécessaire de définir des profils d’usagers pouvant tirer parti de la flexibilité de cette solution et de les mettre en perspective avec les besoins de montée en charge et d’ajout de nouvelles fonctionnalités.

  
  
• Prendre en compte les systèmes existants au sein des entreprises. En effet, les offres UCaaS telles qu’elles existent aujourd’hui sont encore trop normées et exigent un remplacement intégral des équipements de l’entreprise, peu adapté aux contraintes opérationnelles et assez coûteux. Les fournisseurs doivent donc adopter une approche plus « hybride ».

  
  
• Développer la capacité d’ouverture de ces offres en offrant des passerelles avec d’autres solutions utilisées dans le Cloud et dans les entreprises.

  
  
• Rassurer les prescripteurs quant à la réversibilité de leur choix.

  
  

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