Prospection téléphonique

Ci-dessous vous trouverez les piliers essentiels de la prospection téléphonique :

• Identifier ses cibles avant de commencer sa prospection téléphonique ;
• Vérifier la qualité de son fichier de prospection ;
• Centraliser ses données sur son logiciel CRM. Intégrez-y votre solution téléphonique si votre fournisseur le permet ;
• Rédiger un script téléphonique ;
• Savoir passer le barrage secrétaire ;
• La politesse et la précision dans le choix des mots ;
• Garder une trace des ses appels avec des notes.

Voici quelques techniques pour améliorer sa prospection téléphonique :

Les réseaux sociaux pour glaner des informations

Utilisez les réseaux sociaux pour observer ce que font vos prospects et leurs concurrents. Récupérez le maximum d’informations sur eux, les personnes décisionnaires, les participations aux événements ou webinars, etc.

Rédiger une trame d’appel efficace

Sans script d’appel, il y a peu de chance que vous perfomiez. Il est important de poser la structure de son argumentaire commercial et de travailler son approche pour séduire ses prospects. De plus, travailler votre script téléphonique vous permettra de mieux anticiper les objections de vos interlocuteurs.

Se mettre à la place du prospect

Un appel est l’occasion pour vous d’obtenir de précieuses informations, mais pour cela, vous devrez faire preuve d’empathie en laissant votre interlocuteur s’exprimer. Poser des questions en impliquant votre interlocuteur, montrez-lui que vous avez déjà obtenu des informations clés sur son secteur et faites lui part de votre expertise en lui parlant de cas concrets.

Laissez des messages vocaux percutants

Démarquez-vous de la concurrence en utilisant la dépose de messages vocaux sans faire sonner le téléphone portable de votre prospect. Cela peut être un bon moyen de le relancer, ou même d’initier un premier contact.

Toujours planifier l’action suivante

Vous avez réussi à joindre votre prospect et à échanger quelques mots avec lui, mais qu’avez-vous prévu pour la suite ? Une démo ? Un rdv ? Un nouvel appel ? L’envoi d’un email ? Avant de raccrocher, pensez à préciser à votre prospect les prochaines actions que vous mettrez en place. Cela permet de bien préparer le terrain et de montrer votre professionnalisme.

Tenez vos engagements

Ce conseil relève du bon sens, mais nul n’est à l’abri d’un oubli. Pensez à bien noter les actions prévues dans votre agenda, ou dans vos outils métier pour n’oublier aucun rendez-vous ou envoi d’informations complémentaires.

Voici les 6 outils de téléphonie VoIP qui vous permettent de booster votre prospection téléphonique :

• Les numéros locaux que vous n’êtes plus obligés de changer manuellement si vous choisissez l’option des numéros localisés.
• Le live monitoring avec la double-écoute pour suivre l’argumentaire de vente de ses collaborateurs et se former.
• La remontée de fiche (CTI Screen Pop) pour gagner dans l’obtention des informations clients à chaque appel.
• L’enregistrement des appels pour s’écouter, apprendre des autres, s’améliorer.
• Le click-to-call pour lancer des appels en un clic.
• Le power-dialer.

Voici les 6 étapes pour réussir sa prospection téléphonique :

Définissez votre objectif

Cela peut à première vue paraître évident, mais définir vos objectifs avant de lancer votre campagne d’appels est primordial. L’objectif est-il d’obtenir des rendez-vous ? De relancer des prospects ? De clore des contrats ? C’est à partir de ces objectifs que vous pourrez ensuite définir la stratégie à mettre en place pour une campagne d’appels sortants réussie.

Identifiez votre cible

Une fois vos objectifs clairement définis, il vous faut identifier la cible que vous souhaitez contacter. Dans le cadre d’une campagne de prospection téléphonique, vous devrez bien évidemment vous assurer que votre liste d’appels inclut des personnes potentiellement intéressées par le produit ou le service que vous proposez. Bien entendu, la réussite de votre campagne dépendra fortement de la qualité de cette liste.

Actualisez votre base de données

La mise à jour régulière de votre base de données est indispensable pour la croissance de votre activité. Chaque contact doit être enregistré dans votre CRM et ses coordonnées doivent bien évidemment être tenues à jour. Même si un appel n’a pas abouti à une vente, il est important d’ajouter le maximum d’informations dans la fiche de votre contact. C’est d’autant plus simple si vous utilisez un CRM connecté à votre outil de téléphonie tel que Ringover. Vos commerciaux peuvent y ajouter des tags et des notes lors de leurs appels afin de mieux suivre chaque dossier.

Travaillez votre pitch

Une fois que vous avez identifié vos objectifs et que vous avez mis en place les bons outils pour suivre vos appels, il vous faut définir votre discours. La rédaction du script et des réponses aux objections est une étape clé. Le discours évoluera dans le temps en fonction des réactions face aux objections. Des outils de coaching et de formation peuvent vous aider à adapter le discours de vos agents afin qu’ils se sentent plus à l’aise lors de leurs échanges.

Mesurez l’impact de votre campagne d’appel

Votre campagne d’appels terminée, il est important de mesurer son efficacité. Combien de rendez-vous ont été pris ? Combien de ventes ont été finalisées ? Quelles ont été les principales objections rencontrées ? Cette étape est nécessaire afin de vous permettre d’améliorer continuellement votre stratégie et lancer des campagnes d’appels toujours plus efficaces.

Ajustez continuellement votre stratégie

Considérez chaque échange comme une expérience positive ou négative, permettant de s’améliorer à l’avenir. L’idée est de réitérer ce qui a été un succès et d’éviter ce qui n’a pas fonctionné. Réévaluez vos listes de contacts, retravaillez le pitch ou utilisez des outils de coaching et de formation pour améliorer les résultats de vos agents. Des solutions de téléphonie telles que Ringover vous permettent de coacher vos agents en temps réel grâce à des fonctionnalités telles que la double-écoute ou encore l’intervention discrète en cours d’appel.

Les enregistrements des appels peuvent également être utilisés comme support de formation afin de mettre en avant les bonnes pratiques de vos meilleurs agents, au service de vos collaborateurs les moins expérimentés. Avec Ringover, boostez votre prospection téléphonique et augmentez la productivité de vos commerciaux de plus de 50% grâce aux campagnes d’appels !

Créez des listes d’appels en quelques clics et assignez-les à vos agents ou permettez leur de créer eux-mêmes leurs listes d’appels et de passer des appels sans interruption grâce au Power Dialer.

• Mieux connaître votre cible. Le fait d’échanger par téléphone avec les prospects permet à vos équipes de comprendre quelles sont leurs problématiques et de mieux cibler leurs besoins. Ils auront ainsi donc plus de facilité à déceler leurs points faibles et à faire valoir la plus-value de ce qu’ils vendent. Ainsi, cela facilite l’instauration d’un climat de confiance entre votre agent et ses interlocuteurs qui ne le considéreront pas comme un simple commercial mais comme une personne en mesure de les aider.
• Faire connaître votre entreprise. Le fait de parler de votre entreprise, de vos produits et/ou services vous permet évidemment de vous faire connaître. L’utilisation de la campagne d’appels dans la prospection offre à vos commerciaux l’occasion d’échanger avec des personnes qui connaissent ou non votre entreprise, et de présenter plus en détail votre marque et votre activité. C’est un vrai plus pour améliorer votre notoriété sur votre marché !
• Tenir à jour votre base de données. Votre base de données est un élément essentiel dans la croissance de votre entreprise. Une campagne d’appels sortants peut également vous permettre de vous assurer de l’exactitude des informations dont vous disposez dans votre base de données et d’assurer que les coordonnées de vos contacts peuvent encore être utilisées.
• Augmenter votre business avec des campagnes à fort taux de conversion. La campagne d’appels téléphoniques est un excellent moyen de générer des prospects. Contrairement à d’autres types de campagnes telles que la campagne de SMS par exemple, elle permet d’établir une réelle relation avec vos prospects et de mieux déceler leurs besoins. Cela prend bien souvent plus de temps, mais le retour sur investissement est plus élevé !

Voici les 10 façons d’augmenter ses rendez-vous :

• Passer plus d’appels.
• Adopter une meilleure organisation de son travail.
• Établir un objectif clair et unique.
• Perfectionner son argumentaire, de l’accroche au closing.
• Traiter les objections.
• Garder une trace de ses appels.
• Miser sur l’intelligence collective.
• Chercher la performance individuelle.
• Tester. Analyser. Itérer.
• Motiver vos équipes.

Il est crucial d’adopter une grande rigueur dans le suivi des appels. Plus de 80% des ventes se font au-delà du 5e appel. Après chaque appel, il est donc recommandé de :

• Consigner l’appel sur la fiche contact de son CRM (si votre système de téléphonie est intégré à votre CRM, cela se fait automatiquement).
• Annoter l’appel en précisant brièvement le contenu de l’échange.
• Planifier les prochaines étapes en se fixant des tâches. Ces étapes prennent un certain temps, mais elles rendront votre prospection jusqu’à 5 fois plus productive. À noter que Ringover propose une fonctionnalité After call pour permettre à tous les commerciaux de prendre un temps défini après leur appel pour préparer les actions futures.

Les sessions collectives de débriefing sont importantes mais la prospection téléphonique est un exercice qui repose en grande partie sur la performance individuelle. Les effets de groupe dans ce type de réunion faussent aussi parfois les feedbacks : l’avis de certains prendra le pas sur ceux des autres, plusieurs personnes allant dans le même sens auront tendance à exagérer leur propos… et plus votre équipe sera large, plus il sera difficile d’animer ces sessions avec succès.

La formation et l’accompagnement individuel sont donc essentiels. Chaque entreprise a des méthodes propres à sa solution et à son marché. Un commercial expérimenté en prospection téléphonique aura donc tout autant besoin de formation et d’accompagnement qu’un SDR (Sales Development Representative). Il est en effet très important de débriefer les sessions de cold calling individuellement pour recueillir les ressentis du commercial par rapport aux cibles et au discours.

En passant du temps sur ce qui fonctionne bien et ce qui pêche, vos commerciaux vont rapidement monter en compétence et améliorer considérablement leur taux de transformation. Là encore, appuyez-vous sur les fonctionnalités de supervision de votre solution de téléphonie en vous mettant en double-écoute des appels, en utilisant le whispering ou chuchotement (qui permet de parler à votre agent lors d’un appel sans que l’interlocuteur vous entende) et en ré-écoutant simplement les appels.

La prospection téléphonique est un exercice qui peut sembler ardu pour un commercial. Cet exercice requiert de l’énergie et qui dit énergie, dit motivation ! Pour tout ce qui concerne la motivation, nous savons que les Américains excellent particulièrement dans les discours pour créer de l’émulation avec leur “motivational speech”.

Vous en trouverez des centaines sur Youtube qui vous donneront la niaque qu’il faut pour exceller en prospection téléphonique. En tapant les mots-clés “motivational speech for sales person”, vous tomberez facilement sur celles qui se rapprochent le plus de votre état d’esprit.

Il existe une infinité d’approches pour vos appels de prospection, même au niveau local. Trouver le bon discours qui convertira au maximum votre prospect cible peut prendre des mois voire des années. Vous n’y parviendrez jamais si vous n’adoptez pas une démarche d’analyse itérative. Votre stratégie de prospection commerciale doit s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue :

• Testez régulièrement de nouvelles approches commerciales et techniques de vente.
• Analysez en profondeur l’efficacité des campagnes d’appels en mesurant la performance et le taux de transformation.
• Faites évoluer votre stratégie et formez vos commerciaux sur les nouvelles techniques qui fonctionnent le mieux.