Comparaison Genesys vs Five9 : fonctionnalités, tarifs et performances

Face à la montée en puissance du cloud et de l'intelligence artificielle dans les centres de contact, les entreprises disposent aujourd'hui d'un large choix de solutions pour gérer leurs interactions clients. Parmi les acteurs les plus reconnus du marché, Genesys et Five9 s'imposent comme deux références du CCaaS, avec des approches toutefois sensiblement différentes.

Dans ce comparatif Genesys vs Five9, nous passons en revue leurs fonctionnalités clés, leurs capacités omnicanales, leurs modèles de tarification et leurs performances globales. Si les deux plateformes s'adressent principalement aux environnements professionnels et reposent sur des technologies cloud, elles se distinguent par leur vision du centre de contact, leur simplicité de déploiement et leur flexibilité opérationnelle.

L'objectif de cet article est de vous aider à évaluer les forces et les limites de Genesys et de Five9 afin d'identifier la solution la plus adaptée à votre contexte : exigences de montée en charge, niveau d'automatisation et d'IA attendu, contraintes budgétaires ou besoin de rapidité de mise en œuvre.

Comparaison rapide : Genesys vs Five9

Le tableau ci-dessous met en perspective les principales différences entre Genesys et Five9, afin de mieux comprendre leur positionnement respectif et les cas d'usage auxquels chaque plateforme répond le mieux.

Qu'est-ce que Genesys ?

Genesys figure parmi les références majeures du marché des solutions de centre de contact et de l'expérience client. [1] Créée en 1990, l'entreprise s'adresse principalement aux organisations de taille intermédiaire et aux grands groupes, avec une vision centrée sur la gestion intelligente et personnalisée des interactions client. Elle est notamment connue pour avoir popularisé l'approche Experience as a Service (EaaS), qui vise à orchestrer des parcours client cohérents et contextualisés sur l'ensemble des points de contact.

Principales fonctionnalités de Genesys

Genesys Cloud CX se distingue par un ensemble de fonctionnalités étendu, pensé pour répondre aux exigences des centres de contact modernes et à des environnements à forte complexité opérationnelle.

• Gestion omnicanale unifiée : La plateforme permet de piloter l'ensemble des parcours clients (appels, email, chat, messageries et autres canaux) au sein d'une interface centralisée, garantissant une continuité des échanges et une vision globale de chaque interaction.

• Analyses et intelligence artificielle avancées : Grâce à ses capacités d'IA conversationnelle, Genesys facilite l'engagement prédictif, l'assistance en temps réel aux agents, l'analyse approfondie des performances et l'optimisation des effectifs. Ces fonctionnalités contribuent à améliorer à la fois la productivité des équipes et la qualité de l'expérience client.
• Scalabilité à l'échelle de l'entreprise : Conçue comme une solution cloud-native, Genesys Cloud CX est capable d'évoluer en fonction des besoins de l'organisation, qu'il s'agisse d'entreprises de taille intermédiaire ou de grandes structures internationales.

Avantages et limites de Genesys

Comme toute plateforme orientée grands comptes, Genesys présente des atouts solides, mais aussi certaines contraintes à prendre en compte selon le contexte de l'entreprise. [2]

Points forts

• Des fonctionnalités avancées d'intelligence artificielle et d'automatisation qui améliorent à la fois l'expérience client et l'efficacité des agents.
• Une architecture cloud flexible et hautement évolutive, capable de s'adapter à des besoins métier complexes et en constante évolution.
• Un logiciel de centre de contact véritablement omnicanal, permettant de concevoir des parcours clients cohérents et continus sur l'ensemble des canaux.

Points faibles

• Un niveau de tarification élevé, susceptible de constituer un frein pour certaines entreprises.
• Certaines limites fonctionnelles perçues par les utilisateurs, notamment sur Genesys Cloud CX, pouvant impacter des cas d'usage spécifiques selon les besoins métier.
• Des capacités de reporting jugées perfectibles, avec un accès parfois restreint aux données détaillées et à l'historique, ce qui peut compliquer l'analyse fine des performances et le pilotage opérationnel.

Qu'est-ce que Five9 ?

Five9 est une solution de centre de contact 100 % cloud, conçue pour simplifier la gestion des communications multicanales des équipes commerciales et support. La plateforme est particulièrement adaptée aux centres d'appels orientés vente et au service client, grâce à des fonctionnalités de suivi temps réel des performances et d'optimisation des campagnes d'appels sortants.[4]

Pensée pour être évolutive, Five9 convient aux entreprises qui souhaitent centraliser leurs communications omnicanales (qu'elles soient prises en charge par des agents ou automatisées) tout en tirant parti de l'intelligence artificielle pour améliorer leurs opérations. Elle figure ainsi parmi les solutions de référence sur le marché des logiciels de call center.

Principales fonctionnalités de Five9

Five9 adopte une approche pragmatique, axée sur l'efficacité opérationnelle et la rapidité de prise en main, avec des outils essentiels pour les centres de contact modernes.[3]

• Communications multicanales: La plateforme permet de gérer les appels vocaux, le chat, l'email et la visioconférence depuis un environnement unifié, afin de garantir des échanges fluides et cohérents entre les agents et les clients.
• Automatisation et intelligence artificielle : Five9 intègre des fonctionnalités d'IA pour optimiser le routage des appels, produire des rapports en temps réel et assister les agents pendant leurs interactions. Ces automatisations contribuent à améliorer la productivité des équipes tout en réduisant les délais de réponse.
• Scalabilité : En tant que solution entièrement cloud, Five9 accompagne la croissance des entreprises, des ETI aux grandes organisations, sans nécessiter de déploiements lourds ni d'infrastructure complexe.

Avantages et limites de Five9

Five9 se positionne comme une alternative plus agile aux plateformes orientées grands comptes, avec des atouts clairs mais aussi certaines limites à considérer.

Points forts

• Une interface intuitive et facile à prendre en main, qui réduit significativement la courbe d'apprentissage pour les agents comme pour les superviseurs.
• Un support multicanal solide, garantissant une expérience client homogène sur l'ensemble des points de contact.
• Une mise en œuvre rapide et peu complexe, particulièrement adaptée aux entreprises recherchant agilité et rapidité de déploiement.

Points faibles

• Problèmes techniques impactant la qualité des appels : Des utilisateurs signalent des dysfonctionnements lors des appels, comme des bruits parasites ou une détection de répondeur (AMD) peu fiable, ce qui peut nuire à la qualité des échanges avec les clients.
• Complexité des fonctionnalités avancées : Les fonctionnalités les plus poussées de Five9 sont jugées difficiles à maîtriser. Leur utilisation efficace nécessite souvent du temps, de la formation et une montée en compétence progressive des équipes.
• Stabilité et fiabilité parfois mises en cause : Des incidents techniques tels que des interruptions de service ou des bugs récurrents sont régulièrement mentionnés, pouvant perturber la gestion des appels et la configuration des utilisateurs.[3]

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Comparaison directe : Genesys vs Five9

Genesys et Five9 sont deux plateformes CCaaS robustes et évolutives, mais leurs points forts ne se situent pas au même niveau. Leur différence principale réside dans leurs priorités fonctionnelles et leurs cas d'usage privilégiés.

Fonctionnalités clés

Genesys : La force de Genesys repose avant tout sur l'optimisation de l'expérience client omnicanale, avec une couche d'orchestration CX très poussée. La plateforme se distingue par ses outils avancés d'engagement digital, ses capacités d'analyse vocale et textuelle, son routage intelligent alimenté par l'IA et son environnement de communications unifiées intégré. Son haut niveau de personnalisation en fait une solution particulièrement adaptée aux entreprises ayant des besoins CX complexes, multi-sites ou fortement structurés (grands comptes, ETI, secteurs régulés).

Five9 : Five9 se démarque surtout dans les stratégies de vente outbound et les environnements mêlant appels entrants/sortants, grâce à ses numéroteurs prédictif et progressif et à son focus sur la productivité agent. L'automatisation pilotée par l'IA (Five9 Genius, Agent Assist), le routage intelligent et ses intégrations natives solides avec les principaux CRM (Salesforce, ServiceNow, Microsoft, Oracle) en font une plateforme efficace pour les équipes commerciales et service client orientées performance opérationnelle.

Intégrations et expérience utilisateur

La simplicité d'utilisation et la capacité d'intégration jouent un rôle clé dans l'adoption d'une solution de centre de contact.

Five9 : La plateforme est généralement perçue comme plus intuitive côté interface agent, avec un processus d'onboarding rapide et un poste de travail unifié riche en contexte client. Ses intégrations CRM prêtes à l'emploi permettent aux équipes commerciales et support d'être rapidement opérationnelles, avec un paramétrage plus léger dans les projets de taille moyenne.

Genesys : Si Genesys offre une puissance fonctionnelle très élevée, son niveau de personnalisation avancé peut allonger les délais de déploiement et complexifier la mise en œuvre, surtout dans les organisations aux workflows sophistiqués. L'exploitation complète de la plateforme nécessite souvent des ressources techniques spécialisées ou l'accompagnement d'un intégrateur, mais une fois configurée, l'expérience utilisateur est solide et adaptée aux environnements à forte volumétrie et à exigences CX élevées.

Présence en France

Genesys dispose d'une présence structurée en France, avec des bureaux, un écosystème de partenaires locaux (Orange Business, Mentat, Sabio, Ovalo, etc.) et des références clients françaises. 

À l'inverse, Five9 reste beaucoup moins implanté sur le marché français : la solution est surtout visible dans les benchmarks internationaux et quelques intégrations ponctuelles, mais elle apparaît rarement dans les tops de logiciels de centre de contact spécifiquement orientés France, où dominent plutôt Ringover, Axialys, Flexip, Cloudtalk ou même RingEx.

​Analyse des tarifs : Genesys vs Five9

La structure tarifaire est un critère clé dans le choix d'une solution CCaaS, surtout pour anticiper les coûts à moyen et long terme.

Tarification de Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX fonctionne sur un modèle d'abonnement par agent/mois, avec des éditions distinctes (Digital, Digital + Voice, etc.) dont les tarifs indicatifs varient généralement entre 60 et 192 € HT par agent/mois selon le niveau de fonctionnalités et le volume d'usage.

Une période d'essai gratuite est disponible pour évaluer la plateforme. Les services télécom (voix entrante/sortante via Genesys Cloud Voice ou opérateurs tiers) sont facturés séparément à la minute, avec des coûts variables selon les destinations et volumes, compliquant parfois la prévision budgétaire.

Tarification de Five9

Five9 propose également une tarification par agent/mois, avec des forfaits modulables (Digital, Core, Plus, Pro, Enterprise), mais tous les prix ne sont pas publics. Le fournisseur affiche uniquement les prix des plans Digital (119 $ ) et Core (159 $). [5]

Comme pour Genesys, les communications téléphoniques (appels entrants/sortants) sont facturées à l'usage en supplément des licences, avec des tarifs télécom variables. Cette approche opaque rend les comparaisons préliminaires difficiles et nécessite un audit approfondi des besoins pour obtenir une estimation fiable.

👉Points de vigilance communs

Les deux solutions cumulent licences fixes (agent/mois) et coûts télécom variables (minutes d'appel, numéros), sans différence majeure sur ce point. Genesys offre plus de visibilité initiale grâce à ses paliers publiés, tandis que Five9 mise sur des devis sur mesure adaptés aux volumes réels.

Ringover : l'alternative flexible et transparente

Face à la complexité de Genesys et au manque de transparence tarifaire de Five9, Ringover s'impose comme une solution de communication omnicanale pilotée par l'IA, alliant puissance, simplicité d'utilisation et tarification claire. Conçue pour améliorer les performances des équipes commerciales et support, Ringover répond aux attentes des entreprises qui recherchent des résultats concrets sans contraintes techniques excessives.

Les principaux avantages de Ringover

• Une tarification transparente et accessible [6] : Avec des forfaits clairs à partir de 21 € par utilisateur et par mois, Ringover inclut des appels illimités vers plus de 110 destinations. Cette approche élimine toute incertitude sur la facturation et permet une maîtrise totale des coûts.
• Une prise en main immédiate : La plateforme se configure en quelques minutes, et non en plusieurs semaines. Son interface intuitive favorise une adoption rapide par les équipes, sans nécessiter de formation lourde.
• Des fonctionnalités avancées orientées performance : Ringover propose des outils de coaching pour les agents (double écoute, chuchotement, Pitch Room, AIRO Coach), des analyses de performance en temps réel, la transcription des appels et des intégrations natives avec les principaux CRM et logiciels de helpdesk.
• Une solution réellement évolutive : Sans limite de nombre d'utilisateurs, Ringover accompagne la croissance de votre entreprise. Vous pouvez ajouter ou retirer des utilisateurs facilement, afin d'adapter la plateforme à vos besoins à chaque étape.

Ringover se positionne ainsi comme une solution complète, sans coûts cachés ni complexité inutile, et s'affirme comme l'une des meilleures alternatives aux acteurs traditionnels du marché.

​Conclusion : quelle plateforme choisir entre Genesys et Five9 ?

Le choix entre Genesys et Five9 dépend avant tout de vos priorités opérationnelles. Genesys s'adresse principalement aux grandes organisations qui ont besoin d'un haut niveau de personnalisation pour piloter des stratégies omnicanales complexes. 

Five9, de son côté, se distingue comme une solution particulièrement efficace pour les équipes commerciales axées sur la performance des campagnes outbound. Toutes deux proposent des outils de formation et de coaching pour les agents, mais reposent sur des environnements souvent complexes et des structures tarifaires élevées.

Ringover s'impose comme une alternative plus équilibrée, combinant fonctionnalités avancées, évolutivité, tarification compétitive et simplicité d'utilisation. C'est le choix le plus pertinent pour les entreprises souhaitant optimiser leurs communications et améliorer les performances de leurs équipes, sans subir la complexité ni les coûts des solutions traditionnelles.

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FAQ Genesys vs Five9

Dans quels cas choisir Genesys plutôt que Five9 ?

Genesys est plus adapté aux entreprises qui doivent gérer des parcours clients omnicanaux complexes, avec des scénarios avancés, un fort niveau de personnalisation et une orchestration fine des interactions. Il convient particulièrement aux organisations disposant d'équipes IT dédiées et de processus CX structurés à grande échelle.

Five9 est-il plus efficace pour les équipes de vente ?

Oui, Five9 est souvent privilégié par les équipes commerciales orientées outbound. Son composeur prédictif, ses intégrations CRM natives et ses tableaux de bord en temps réel facilitent le pilotage des campagnes d'appels et l'optimisation des performances commerciales au quotidien.

Quelle solution est la plus rapide à déployer ?

Five9 offre généralement un déploiement plus rapide et une mise en production plus simple, notamment pour les équipes qui souhaitent être opérationnelles en quelques semaines. À l'inverse, Genesys nécessite souvent une phase de configuration plus longue, liée à son haut niveau de personnalisation et à la complexité de ses environnements.

Quel impact ces solutions ont-elles sur le budget à long terme ?

Genesys peut générer des coûts variables difficiles à anticiper, notamment avec la facturation à l'usage (minutes, numéros, options avancées). Five9, bien que souvent plus accessible au départ, repose sur des devis personnalisés qui peuvent évoluer selon les fonctionnalités activées et le volume d'utilisation. Dans les deux cas, la visibilité budgétaire peut devenir un enjeu à moyen terme.

Ces plateformes conviennent-elles à des équipes en forte croissance ?

Oui, sur le plan technique, Genesys et Five9 sont toutes deux hautement scalables. En revanche, leur complexité fonctionnelle et leurs coûts peuvent freiner les équipes en forte croissance qui recherchent avant tout agilité, rapidité de déploiement et flexibilité contractuelle.

Quelles limites opérationnelles reviennent le plus souvent chez les utilisateurs ?

Pour Genesys, les retours font souvent état d'une courbe d'apprentissage élevée et de fonctionnalités de reporting parfois jugées insuffisamment détaillées selon les cas d'usage. [2] Pour Five9, certaines entreprises évoquent des délais de réponses du support trop longues ainsi que quelques problèmes techniques. [3]

Quelle alternative privilégier pour une mise en œuvre simple et maîtrisée ?

Pour les entreprises qui souhaitent éviter la complexité des solutions enterprise tout en conservant des fonctionnalités avancées, Ringover représente une alternative particulièrement pertinente. La plateforme permet un déploiement rapide, une prise en main immédiate par les équipes et une maîtrise claire des coûts.

Pourquoi Ringover est-il souvent préféré dans un contexte opérationnel ?

Ringover répond directement aux enjeux du terrain : mise en place en quelques minutes, outils de coaching et de pilotage en temps réel, automatisations et IA conversationnelle accessibles, tarification transparente et évolutive.

C'est une solution pensée pour les équipes qui veulent produire rapidement des résultats, sans dépendre de projets IT complexes.

Mentions

• [1] Genesys - Wikipédia
• [2] Genesys Cloud CX Pros & Cons
• [3] Five9 Intelligent Cloud Contact Center Platform Pros & Cons
• [4] Five9 - Fournisseur de centre de contact de confiance
• [5] Tarifs du Contact Center Five9
• [6] Tarifs Ringover
• [7] Leader des solutions de centre de contacts et d'expérience client.

Publié le 7 janvier 2026.