CTI : le Couplage Téléphonie-Informatique

Qu'est-ce que l'intégration CTI ?

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est une technologie qui permet de relier un système téléphonique à un système informatique de manière à ce qu'ils puissent interagir entre eux. Concrètement, cette liaison se matérialise le plus souvent par l'intégration de la téléphonie dans des applications métiers tierces. In fine, elle facilite la gestion des appels et améliore l'efficacité des équipes au quotidien.

L'objectif des intégrations CTI est d'éliminer le besoin de basculer systématiquement entre son logiciel téléphonique et son logiciel métier. En effet, les intégrations CTI ont l'avantage de centraliser bon nombre de fonctions téléphoniques au sein d'une seule interface : celle du logiciel professionnel. Ainsi, grâce au CTI informatique, vous pourrez passer des appels et exécuter des fonctions téléphoniques telles que la mise en attente, ou le transfert d'appel directement depuis vos outils du quotidien, qu'il s'agisse d'un CRM ou d'un outil d'assistance.

Comment fonctionne l'intégration CTI ?

L'intégration CTI téléphonie peut se réaliser de différentes façons et dépend de l'architecture mise en place. Cependant il existe des principes communs aux différentes installations.

Tout d'abord, parlons de la liaison entre les systèmes. La connexion peut se faire par l'intermédiaire de passerelles matérielles ou logicielles, via des protocoles de communications spécifiques ou par le biais d'interfaces de programmation (API) fournies par les éditeurs et fabricants des systèmes. De nos jours, le plus souvent les éditeurs ont recours à cette dernière option.

Une fois la liaison établie, les deux systèmes (Informatique et téléphonie) peuvent communiquer et interagir entre eux. Par exemple, le système de téléphonie peut signaler la réception des appels à l'application informatique. Ce signal peut se matérialiser visuellement par l'apparition de la fiche du contact sur l'écran de l'agent avec des informations telles que le numéro de l'appelant, l'heure de l'appel ou encore sa durée. Ces informations peuvent servir à l'identification de l'appelant, à la journalisation des appels ou à l'élaboration de rapports statistiques.

Pourquoi le couplage téléphonie-informatique est-il si important ?

Nous l'avons évoqué précédemment, le CTI facilite la réception et l'émission d'un grand nombre d'appels et impacte positivement la productivité des équipes et la résolution des problématiques des clients. L'intégration du CTI est particulièrement importante pour les entreprises qui fournissent un service client ou qui ont une équipe commerciale.

Le CTI s'est largement démocratisé ces dernières années au point de devenir une norme dans les centres de contact. Les entreprises qui intègrent le CTI ont généralement une stratégie omnicanale visant à centraliser tous leurs canaux de communication sur une seule plateforme. Pour mieux comprendre ce que peut apporter le CTI à votre entreprise, passons en revue ses fonctionnalités.

Intégrations CTI : Les fonctionnalités incontournables

CTI Screen Pop ou remontée de fiche client

On parle de screen pop lorsque les données du client apparaissent dans une fenêtre contextuelle sur l'écran de l'ordinateur de l'agent lorsqu'il passe ou reçoit un appel. Ces fenêtres contextuelles sont considérées comme l'une des fonctions les plus importantes d'un CTI. Elle permet à l'agent de recevoir des informations clés au bon moment. Ces données proviennent généralement du système de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise et peuvent également intégrer les informations que le client a saisies dans le serveur vocal interactif (SVI).

Les données affichées peuvent inclure l'historique du client, ses coordonnées, les options SVI qu'il a sélectionnées et les tâches postérieures à l'appel, telles que les notes d'appel et les étiquettes.

Le click-to-call ou appel en un clic

L'appel en un clic est une fonctionnalité incontournable du CTI. Elle consiste à rendre cliquable les numéros de téléphone qui s'affichent sur les écrans de vos collaborateurs lorsqu'ils manipulent leurs différents logiciels métiers. Ainsi si l'un de vos agents souhaite appeler un prospect depuis la fiche de votre CRM, il peut le faire en cliquant simplement sur son numéro de téléphone. Cette action activera le dialer de votre solution de téléphonie et lancera l'appel.

L'historique des interactions

Pouvoir accéder à l'historique des interactions d'un client est un must have. Cette fonctionnalité facilite le quotidien de vos collaborateurs en leur évitant des clics supplémentaires et améliore l'expérience du client au bout du fil qui n'aura pas à se répéter pour expliquer sa situation en cas de changement d'interlocuteur. Avec Ringover par exemple, vous avez la possibilité d'accéder à l'historique des sms et des appels pour chaque contact.

L'accès aux enregistrements

Si vous avez activé l'enregistrement des appels dans votre logiciel de centre de contact, sachez qu'une intégration CTI peut vous permettre de retrouver les enregistrements de chaque appel directement dans les fiches de contact correspondantes, depuis votre logiciel CRM. Cette fonctionnalité est très intéressante notamment en cas de litige avec un client car elle facilite l'accès à la preuve audio.

Le transfert des appels

Lorsque vous choisissez d'intégrer votre téléphonie d'entreprise à vos logiciels, vous enrichissez en quelque sorte l'expérience de vos collaborateurs de plusieurs façons. Ils ont, à titre d'exemple, la possibilité de transférer facilement les appels entrants sans quitter leur outil principal. En fonction du logiciel VoIP choisi, ils peuvent faire un transfert direct, faire un transfert en sondant d'abord la personne destinataire ou renvoyer un appel directement sur messagerie.

La synchronisation avec les logiciels métiers

La synchronisation des données entre le système téléphonique et le système informatique est indispensable et représente un gain de temps considérable pour vos équipes. En effet, si le CTI est optimisé, lorsqu'une modification est effectuée dans le CRM, elle est automatiquement répercutée dans le logiciel téléphonique et inversement. Un tel système, votre CRM a la garantie de rester à jour !

Les 6 avantages du couplage téléphonie-informatique

Pour optimiser les opérations d'une équipe de vente ou de service client, il est essentiel d'adopter une approche axée sur les données. La multitude de fonctions qu'offre une intégration CTI est un atout, mais ce n'est que la partie haute de l'iceberg. Les intégrations CTI peuvent collecter et organiser les données, grâce à cette capacité, les avantages qu'elles offrent vont bien au-delà de leurs fonctionnalités. Examinons tout cela plus en profondeur.

Amélioration de l'expérience client

L'un des principaux avantages de l'intégration CTI est la possibilité de centraliser tous les outils et informations nécessaires en une seule interface. Grâce aux intégrations, les agents ont davantage accès à des données cruciales par le biais de la remontée de fiche client.

Ainsi, les agents disposent de tout le contexte nécessaire pour engager ou poursuivre une conversation avec un prospect. Ils seront en mesure de personnaliser l'accueil et de traiter efficacement les questions complexes des clients grâce à l'historique qui s'affiche automatiquement.

Productivité

Les fonctionnalités que nous avons décrites plus haut et les possibilités qu'elles offrent améliorent grandement les conditions de travail, la productivité et l'efficacité du personnel en centre d'appel. Le CTI réduit considérablement le temps passé sur des tâches à faible valeur ajoutée (transfert d'appel, mise en attente, recherche de l'historique client, etc.). Le temps gagné peut ainsi être alloué à d'autres tâches plus importantes.

Stratégie de communication omnicanale

L'intégration CTI permet de mettre en œuvre des stratégies de communication sophistiquées, comme la communication omnicanale. En termes simples, l' omnicanal consiste pour une entreprise à adapter sa communication à chaque client, en adoptant une approche hautement personnalisée par le biais des canaux de communication privilégiés par les clients. Le résultat final ? Une expérience client exceptionnelle qui contribue à convertir et à fidéliser la clientèle.

La communication omnicanale et la collecte de données fournies par l'intégration CTI sont les ingrédients clés d'une approche réussie. En disposant de cette technologie, le déploiement d'une telle stratégie devient un jeu d'enfant.

Réduction des coûts et rentabilité

Plutôt que d'investir dans système téléphonique professionnel coûteux et obsolète, il est préférable d'opter pour un logiciel compatible CTI. Ces logiciels sont plus accessibles et leur configuration ne requiert généralement pas d'expertise technique particulière. Résultat des courses : vous dites au revoir aux frais d'installation et de maintenance des systèmes téléphoniques traditionnels.

Flexibilité au quotidien

Grâce aux technologies VoIP et cloud sur lesquelles reposent les intégrations CTI, vos agents peuvent travailler depuis n'importe où en se connectant via internet. Lorsque vos agents sont en déplacement, ils peuvent même se connecter à leurs outils téléphoniques professionnels sur un autre ordinateur ou depuis un smartphone.

Traçabilité

Selon le degré de sophistication de votre solution de téléphonie, vous pouvez enregistrer les appels ou opter pour leur transcription automatique. L'intégration CTI permettra à vos agents de récupérer les enregistrements et transcriptions d'appels directement dans leur CRM. En outre, chaque interaction, qu'il s'agisse d'un SMS, d'un appel audio ou vidéo est consigné dans un journal. Toutes ces fonctionnalités garantissent la traçabilité des données et facilitent la gestion de la relation client au quotidien.

CTI : Comment choisir le système téléphonique à intégrer ?

Bien que le CTI soit une solution rentable, il s'agit toujours d'un investissement. C'est pourquoi la décision d'utiliser le CTI dans votre entreprise doit être mûrement réfléchie. Le CTI dictera la manière dont vous intéragirez avec vos clients et, en fin de compte, il aura un impact sur votre stratégie commerciale. Pour vous aider à prendre cette décision, nous avons dressé une liste des questions les plus importantes à se poser.

Le logiciel CTI me permet-il de gérer et superviser les équipes ?

Les meilleures solutions téléphoniques intègrent des tableaux de bord fournissant des analyses très pertinentes sur les performances de votre organisation au niveau individuel et collectif.

En choisissant un logiciel téléphonique doté d'une telle fonctionnalité, vous serez en mesure d'analyser les performances au niveau de l'équipe et de chaque agent, de déterminer les départements qui méritent d'être renforcés ou optimisés.

Des logiciels plus complets tels que Ringover embarquent également toute une variété de modules et de fonctionnalités pensés pour le coaching et la formation. Parmi ces dernières, citons la double-écoute et les interventions discrètes qui permettent au superviseur d'écouter en temps réel les appels de leurs jeunes recrues et de leur apporter leur aide si nécessaire, le tout, sans perturber le client.

Mon équipe peut-elle essayer le logiciel ?

Votre équipe doit pouvoir essayer l'intégration CTI pour savoir si elle correspond réellement à vos attentes. Avec Ringover, vous bénéficiez d'un onboarding de qualité qui vous permettra de tirer le meilleur parti de la période d'essai. Même l'intégration de votre CRM est un processus simple et rapide ! Une fois que vous aurez commencé votre essai gratuit, vous aurez un accès complet pour expérimenter le SVI, la numérotation assistée, la remontée de fiche client, etc. pour voir comment ils s'intègrent facilement et optimisent les opérations quotidiennes de vos équipes.

La solution s'intègre-t-elle à ma pile technologique ?

Une intégration CTI peut être un atout formidable pour votre entreprise, mais si elle ne s'intègre pas à votre infrastructure technologique existante, elle risque d'être plus une source de frustration qu'autre chose. C'est pourquoi, avant d'arrêter votre choix sur un logiciel, vous devez impérativement consulter son catalogue d'intégrations.

Une fois que vous aurez confirmé que votre application professionnelle est disponible, vérifiez le processus d'intégration pour comprendre ce qui sera nécessaire d'un point de vue technique.

La solution est-elle fiable et régulièrement mise à jour ?

Il est toujours utile de lire les commentaires en ligne pour voir si d'autres utilisateurs d'une intégration CTI mentionnent des mises à jour fréquentes du logiciel. Ces mises à jour sont importantes pour améliorer continuellement le service, mais elles peuvent s'avérer gênantes si elles entraînent des interruptions de service fréquentes.

Logiciel pour CTI : les bénéfices pour le service client

Si vous devez fournir un service clientèle performant, certaines fonctionnalités vous seront indispensables. Par exemple, vous disposez probablement déjà d'un CRM. Si votre téléphonie n'est pas intégré à ce logiciel de gestion de la relation client, vous n'aurez pas accès à des fonctionnalités qui vous feront gagner du temps. Avec une intégration entre le logiciel téléphonique et le CRM, vous serez en mesure d'éviter la saisie redondante de données et de bénéficier du click-to-call au sein même du CRM.

Un bon logiciel de téléphonie vous permet également d'obtenir et de fournir des numéros locaux, internationaux joignables gratuitement par votre clientèle. Vous serez en mesure de fournir à vos clients un numéro fiable, et de leur offrir une excellente expérience.

Enfin, l'intégration CTI facilite la gestion des appels. Grâce au routage des appels, vous pourrez mettre en place des systèmes pour que les appels entrants soient envoyés aux agents de la manière la plus efficace pour vos équipes.

Logiciel pour CTI : Les bénéfices pour les équipes commerciales

Lorsqu'il s'agit d'optimiser les performances de vente, un défi qui se pose souvent est de savoir comment éliminer les tâches administratives qui prennent du temps. La saisie manuelle de données, les messages vocaux et même la composition répétée de numéros empêchent les représentants commerciaux de faire ce qui est vraiment important : générer et convertir les prospects. Les intégrations CTI permettent de surmonter ces obstacles de différentes manières.

Tout d'abord, le CTI réduira la quantité de données à saisir manuellement dans le CRM et dans le logiciel téléphonique lui-même. Une fois que votre téléphonie est intégrée à votre CRM, les données sont automatiquement synchronisées dans les deux sens, de sorte que vous n'aurez jamais à saisir un contact deux fois.

Ensuite, vous pourrez optimiser vos campagnes d'appels grâce au Power Dialer et à la dépose de message vocaux (Voicemail Drop). Un power dialer vous permet d'éliminer le temps perdu à saisir manuellement les numéros en automatisant le processus d'appel. Quant à la dépose de messages vocaux, elle vous permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de tester les messages pour découvrir ceux qui sont le plus efficaces.

Concrètement, vous pouvez préenregistrer deux messages avec des tonalités différentes, puis consulter les analyses fournies par le logiciel téléphonique pour voir quel message vocal a été le plus performant. Grâce à ces connaissances, vous pourrez facilement diffuser les meilleures pratiques à l'ensemble de l'équipe de vente.

Pour en savoir plus sur la manière dont les intégrations CTI peuvent vous aider au quotidien dans votre activité, vous pouvez voir une démo de Ringover ou tester le logiciel par vous-même en vous.

FAQ : Couplage Téléphonie-Informatique

Que signifie CTI ?

CTI est le sigle de Computer Telephony Integration pour les anglo-saxons ou Couplage Téléphonie-Informatique pour les francophones, une technologie qui permet aux systèmes informatiques et téléphoniques d'interagir. L'utilisation principale d'un CTI est de gérer les appels entrants et sortants, mais les fournisseurs de CTI ont également développé des suites de fonctions téléphoniques sophistiquées pour aider les entreprises à gérer toutes leurs communications.

Un autre avantage majeur du CTI est qu'il permet l'intégration avec d'autres applications professionnelles. Cela signifie que vous pouvez relier des logiciels d'entreprise tels que votre CRM à votre logiciel de téléphonie.

Qu'est-ce que l'intégration CTI dans Salesforce ?

L'intégration CTI permet d'échanger des données entre des ordinateurs, des téléphones et d'autres logiciels d'entreprise, notamment des logiciels de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce. L'intégration CTI dans Salesforce garantit la conversion des appels téléphoniques en données et offre plusieurs avantages, notamment une efficacité accrue pour les services de vente et de clientèle.

Pour les équipes de service client, un CTI Salesforce permet

• Des remontée de fiches clients qui font apparaître des informations clés concernant un client ou un prospect
• la gestion des appels par le biais d'un routage automatisé
• Le click-to-call (également appelé numérotation automatique) au sein de Salesforce.

Qu'est-ce que la fonctionnalité CTI ?

L'intégration CTI consiste à relier un système téléphonique à un logiciel d'entreprise. La connexion de ces deux systèmes permet à une entreprise de mieux gérer ses appels.

Une fois l'intégration CTI en place, les agents n'ont plus besoin de basculer d'une application à l'autre pour passer et recevoir des appels. Avec un CTI en place, les équipes de vente et de service à la clientèle peuvent transférer les appels, automatiser la gestion des appels par le biais de menus IVR et utiliser la remontée de fiche client pour personnaliser l'accueil des appelants.