Les vacances arrivent, les vacances arrivent...

Et on peut dire que cette année, elles sont plus importantes que jamais. Partout dans le monde, les gens ont commencé tôt à faire la fête cette année, les décorations de Noël et les lumières ayant souvent été installées dès novembre. Peut-être avons-nous simplement besoin de laisser cette période difficile derrière nous et de célébrer le renouveau du 31 décembre...

Quoi qu'il en soit, le e-commerce a connu un boom cette année, et chaque fournisseur de biens et de services doit être au top de sa forme pour tirer le meilleur parti des opportunités offertes par la saison, pour terminer l'année 2020 en beauté en matière de ventes mais aussi de satisfaction client.

Le cabinet Deloitte prévoit que les ventes en ligne pour les fêtes de fin d'année augmenteront de 25 à 35 % entre novembre et janvier, pour atteindre 182 à 196 milliards de dollars au total. Une enquête menée par le spécialiste des études de marché en ligne Dynata pour Redpoint Global a révélé que près des deux tiers des 1 000 acheteurs adultes interrogés (62 %) prévoyaient de faire tous leurs achats de Noël en ligne.
Ainsi, si les acheteurs évitent les grandes rues et les magasins bondés, votre centre d'appel et vos opérations en coulisses doivent être prêts à faire face à une augmentation rapide et à la dernière ligne droite, ce qui pourrait faire toute la différence pour votre bilan annuel.


1. Connaissez vos chiffres et établissez un plan

2. Améliorez l'efficacité de votre service clientèle

3. Assurer la liaison entre les services

4. Attendez-vous à l'inattendu

5. Augmenter le champ d’action de vos agents

6. Prenez soin de vos agents




1. Connaissez vos chiffres et établissez un plan


Si l'année 2020 a certainement été un peu particulière, une grande partie de l'augmentation de votre volume d’appels sera prévisible et saisonnière. Examinez les données de votre centre d'appels des années précédentes et voyez où se situent les hauts et les bas, afin de pouvoir augmenter vos effectifs en conséquence.

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Le temps d'attente moyen ou le nombre d'appels abandonnés ont-ils augmenté à cette période les années précédentes ? Si c’est le cas, vous savez que vous n'aviez pas assez de personnel pour répondre aux appels ces jours-là. Vous pouvez aller jusqu'aux équipes concernées afin de planifier vos horaires en conséquence. Par exemple, certaines personnes peuvent choisir de consulter votre site internet tard le soir, en sortant du travail, au lieu de faire leurs courses dehors.

Si les produits que vous vendez sont vraiment saisonniers, vous devrez envisager d’augmenter vos équipes davantage, afin de répondre à la demande prévue auprès de votre service client. Heureusement, le logiciel de centre d'appel de Ringover, entièrement basé sur le cloud, permet de le faire très rapidement et simplement sur le plan technique, sans aucune difficulté de câblage ou d'installation. Il vous suffit d'indiquer la capacité souhaitée dans votre tableau de bord, et vos agents peuvent se mettre au travail directement.

Assurer la disponibilité de vos ressources humaines peut s'avérer plus difficile, car les humains ne sont pas basés dans le Cloud ! Mais ils peuvent être localisés n'importe où, ce qui est une aide en plein hiver, et beaucoup d'entre eux peuvent se réjouir d'avoir des équipes et des revenus supplémentaires pendant la période de pointe. Ils peuvent également utiliser le dispositif de leur choix, y compris une application sur leur ordinateur de bureau ou leur téléphone portable, ce qui leur permet de se connecter facilement et confortablement à la ligne dans un délai très court, et vous permet de distribuer plus facilement les nouveaux terminaux matériels.

N'oubliez pas le lendemain de Noël !


Une fois que tout est expédié et livré, une grande partie du travail des e-commerçants est faite - mais tout n’est pas fini.

Votre équipe de vente peut prendre une pause bien méritée une fois que les cadeaux sont déballés, mais si vous vendez des produits nécessitant un certain degré d'assemblage ou d'installation technique, assurez-vous d'avoir une bonne équipe de soutien sur place, pour aider les nouveaux propriétaires de nouvelles technologies à les prendre en main. Si le Père Noël a oublié d'acheter des piles, ce n'est pas de votre faute, mais si votre client ne parvient pas à comprendre le mode d'emploi ou la façon de démarrer votre produit, vous devrez être prêt à l'aider et vous assurer que tout le monde puisse profiter facilement de son nouvel équipement.


2. Améliorez l'efficacité de votre service clientèle


Vous connaissez votre entreprise et votre industrie, et vous avez optimisé l’équilibre entre les coûts et le rendement en temps "normal". Mais les vacances ne sont pas des périodes normales, et il se peut que vous deviez apporter des modifications temporaires, pour éviter que la file d'attente ne devienne trop longue. Vous pourriez par exemple envisager ces points :



3. Assurer la liaison entre les services


La préparation d'un service client fluide et efficace pendant la période des vacances ne concerne pas le seul centre d'appel.

Pour garantir une prestation de services efficace et adaptée aux besoins, vous devez savoir ce qui se passe dans le reste de l'entreprise. Quand le marketing envoie-t-il cette offre spéciale à votre liste de clients la plus importante ? Quand le nouveau stock sera-t-il disponible ? Y aura-t-il des promotions et des rabais limités dans le temps, qui entraîneront une augmentation du nombre de demandes de renseignements sur une très courte période ?

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Il est important que le service clients soit au cœur de ces discussions dès le début. Non seulement vous êtes les experts de la communication au sein de votre organisation, mais vous êtes aussi le point de rencontre entre votre offre commerciale et son public. Si vous les décevez ne serait-ce qu’une seule fois, vous pouvez dire adieu à vos clients. Le boom du e-commerce est une bonne nouvelle pour vous, mais il augmente aussi les possibilités et la compétition pour attirer vos clients.
Si vous devenez le goulot d'étranglement lors d’une grande promotion dont vous n'étiez pas au courant, non seulement vous décevrez vos collègues, mais aussi vos clients, alors ne perdez pas de vue la valeur de la communication interne et du lien avec les autres départements.


4. Attendez-vous à l'inattendu


Dans l'hémisphère nord, la période des vacances a toujours coïncidé avec le milieu de l'hiver - et même avant que le climat ne devienne moins prévisible, cela a pu provoquer le chaos. Ajoutez à cela une crise sanitaire mondiale ou une perturbation politique impactant la chaîne d'approvisionnement, et vous vous demanderez pourquoi on a décidé que c'était le meilleur moment pour acheter un afflux de nouveaux produits. Mais cela ne va pas changer maintenant, alors vous devez prévoir la continuité de service, quoi qu'il arrive.

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Bien sûr, vous ne pouvez pas prévoir à l'avance le type d'événements inattendus auxquels vous pourriez être confronté, mais vous pouvez planifier le type de perturbations qui pourrait se produire, juste au cas où. Par exemple :


5. Augmenter le champ d’action de vos agents


Accélérer votre file d'attente et augmenter la satisfaction de vos clients peut être aussi simple que de donner à vos agents plus de pouvoir pour faire leur travail.

Par exemple, pouvez-vous les aider en leur fournissant de meilleurs documents de référence, des formations, et une meilleure base de connaissances ? Là encore, vos données auront toutes les réponses si vous les exploitez correctement : existe-t-il un produit particulier qui suscite un grand nombre de demandes de la part des clients et de recherches d'informations par les agents ? Dans ce cas, un membre de l'équipe produit pourrait peut-être venir faire une séance de questions-réponses et aider à préparer de meilleures réponses aux questions qui intéressent réellement les clients. Ou bien il pourrait examiner les documents de soutien fournis.

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Ces supports sont-ils accessibles aux agents qui en ont besoin ? Les robots d’aide comme les robots d'IA peuvent écouter les mots clés et aller les chercher à l'avance, tandis que l'agent humain s'occupe du côté empathie et sensibilité des choses (les robots ne pourront pas faire cela avant un certain temps, même s'ils peuvent détecter une escalade émotionnelle et aider les superviseurs à fournir un soutien ciblé en cas de surchauffe).

Agir en toute autonomie


Enfin, que diriez-vous de laisser vos agents plus expérimentés prendre davantage de décisions ?

Par exemple, peuvent-ils autoriser des remises ou des remboursements, dans le cadre de paramètres prédéfinis ? Bien entendu, ces décisions se répercutent directement sur les résultats et doivent être utilisées avec discernement. Mais le prix payé n'est pas le seul coût de la vente, et tout ce qui implique un rappel, le passage à un nouveau niveau d'assistance ou la perte d’un client, a également un coût direct. Sans parler du coût en matière de réputation, s'ils commencent à se plaindre de vous publiquement. Les retours et le réapprovisionnement ont également un coût.

Souvent, il peut alors être bien plus avantageux de distribuer un peu de bonheur et de former vos agents à offrir des remises autorisées allant jusqu'à 10 %, ou un remboursement sur tout achat inférieur à 20 euros, par exemple - si c'est ce qu'il faut pour que le client soit satisfait sur le moment.


6. Prenez soin de vos agents


En plus de les former et de leur donner les moyens de bien faire leur travail, en mettant à profit les dernières technologies et en leur fournissant les informations et autorisations dont ils ont besoin, vous pouvez aussi profiter de la période des vacances pour leur montrer que vous vous souciez d'eux.

Ils ont travaillé avec vous pendant une année difficile et doivent maintenant, plus que tout, prendre un peu de repos, se sentir en sécurité et appréciés pour ce qu'ils font. Si vous vous occupez de votre équipe, ils s'occuperont toujours de vos clients - et il n'y a pas de meilleur moment que de s'en souvenir. Les primes, les cadeaux, les extras... Tout cela récompense un bon service, et reconnaît l'importance du rôle du service clients qui représente votre entreprise directement auprès de ceux qui achètent vos produits et services.

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Ils travaillent également en équipe, de sorte que les réunions sociales, la reconnaissance publique et le temps de détente et de célébration mutuelle sont également importants. Ces activités peuvent demander un peu plus d'imagination et de planification lorsque vous travaillez virtuellement, par rapport au fait de réunir tout le monde dans la salle de détente avec des boissons et des chips. Mais il existe de nombreuses façons de faire la fête avec nos équipes à distance qui demandent juste un peu d’anticipation, et qui sont un excellent moyen de promouvoir les valeurs et la culture de votre équipe et de votre organisation, tout en remerciant vos collaborateurs pour leur travail.

Après tout, les vacances sont une période de gratitude, et cette année a été un défi pour chacun d'entre nous. Remercier et récompenser votre équipe est la cerise blanche sur le gâteau de Noël, qui permettra à chacun de se détendre pendant la pause en sachant qu'il a fait de son mieux, et de revenir reposé et prêt pour 2021.

Votre service clientèle est-il prêt pour les fêtes de fin d'année ?


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