Service client et vacances : 6 conseils en or pour préparer votre service client pour les fêtes de fin d’année

Les vacances arrivent, les vacances arrivent...Et on peut dire que cette année, elles sont plus importantes que jamais. Partout dans le monde, les gens ont commencé tôt à faire la fête cette année, les décorations de Noël et les lumières ayant souvent été installées dès novembre. Peut-être avons-nous simplement besoin de laisser cette période difficile derrière nous et de célébrer le renouveau du 31 décembre...

1. Connaissez vos chiffres et établissez un plan

Si l'année 2022 a certainement été un peu particulière, une grande partie de l'augmentation de votre volume d’appels sera prévisible et saisonnière. Examinez les données de votre centre d'appels des années précédentes et voyez où se situent les hauts et les bas, afin de pouvoir augmenter vos effectifs en conséquence.

Le temps d'attente moyen ou le nombre d'appels abandonnés ont-ils augmenté à cette période les années précédentes ? Si c’est le cas, vous savez que vous n'aviez pas assez de personnel pour répondre aux appels ces jours-là. 

N'oubliez pas le lendemain de Noël !

Une fois que tout est expédié et livré, une grande partie du travail des e-commerçants est faite - mais tout n’est pas fini. Votre équipe de vente peut prendre une pause bien méritée une fois que les cadeaux sont déballés, mais si vous vendez des produits nécessitant un certain degré d'assemblage ou d'installation technique, assurez-vous d'avoir une bonne équipe de soutien sur place, pour aider les nouveaux propriétaires de nouvelles technologies à les prendre en main. 

2. Améliorez l'efficacité de votre service clientèle

Vous connaissez votre entreprise et votre industrie, et vous avez optimisé l’équilibre entre les coûts et le rendement en temps "normal". Mais les vacances ne sont pas des périodes normales, et il se peut que vous deviez apporter des modifications temporaires, pour éviter que la file d'attente ne devienne trop longue. Vous pourriez par exemple envisager ces points :

• Pouvez-vous accélérer les choses en introduisant des outils comme le chat en direct, que les agents peuvent traiter en parallèle ? Cela peut permettre à des agents compétents de traiter un certain nombre de demandes qui se chevauchent avec une efficacité surprenante, et même si chaque chat prend en fait plus de temps - parce que les clients doivent taper leurs réponses - ils attendent moins longtemps au départ, ce qui donne une impression plus positive d'une interaction approfondie après un délai plus court.

  
  
• Pouvez-vous utiliser votre SVI pour sortir complètement les gens de la file d'attente en leur proposant des alternatives ? Il arrive que des personnes, y compris vos clients VIP, tentent de vous parler simplement pour clarifier des points d'information qui pourraient être obtenus par d'autres moyens : appuyez sur le 3 pour vérifier les heures d'ouverture des magasins ce week-end. Pour connaître en direct l'heure de livraison prévue, veuillez utiliser le lien de suivi figurant dans votre email de confirmation. Veuillez consulter notre site web pour connaître la disponibilité de la console de jeux la plus populaire de la saison, qui est épuisée partout...

  
  
• Profitez de la messagerie automatique pour éviter que les clients ne vous contactent. Tout le monde apprécie d’être notifié - par exemple par SMS ou par courrier électronique - de la livraison et de l'expédition, ce qui permet également de gérer les attentes en cas de retard ou de problème inattendu.

  
  
• L'automatisation des services peut également être utile. Le déploiement de chatbots intelligents peut aider à sortir de la file d'attente des volumes importants de demandes et de transactions de routine, permettant ainsi aux clients d'obtenir plus rapidement ce dont ils ont besoin et réservant le temps et l'attention de vos agents pour les interactions qui en ont le plus besoin.

  
  
• Pour les problèmes de support, un appel vidéo peut souvent résoudre la situation beaucoup plus rapidement, permettant aux clients de vous démontrer directement leur problème et à l'agent de vous montrer comment le régler plutôt que de l’expliquer à l’oral. Les appels vidéo sont faciles à activer dans votre système de téléphonie Cloud Ringover, de sorte que les clients puissent être guidés directement vers le bon type d'interaction et que leurs problèmes soient résolus le plus rapidement possible. En particulier lorsqu'il s'agit de nouveaux gadgets et produits technologiques, les clients non familiers avec les nouvelles technologies sont souvent très mauvais pour décrire avec des mots ce qu'ils essaient ou ne font pas, et l'interaction vidéo peut accélérer énormément les choses.

  
  

3. Assurer la liaison entre les services

La préparation d'un service client fluide et efficace pendant la période des vacances ne concerne pas le seul centre d'appel. Pour garantir une prestation de services efficace et adaptée aux besoins, vous devez savoir ce qui se passe dans le reste de l'entreprise.

Il est important que le service clients soit au cœur de ces discussions dès le début. Non seulement vous êtes les experts de la communication au sein de votre organisation, mais vous êtes aussi le point de rencontre entre votre offre commerciale et son public. Si vous les décevez ne serait-ce qu’une seule fois, vous pouvez dire adieu à vos clients. 

4. Attendez-vous à l'inattendu

Dans l'hémisphère nord, la période des vacances a toujours coïncidé avec le milieu de l'hiver - et même avant que le climat ne devienne moins prévisible, cela a pu provoquer le chaos. Ajoutez à cela une crise sanitaire mondiale ou une perturbation politique impactant la chaîne d'approvisionnement, et vous vous demanderez pourquoi on a décidé que c'était le meilleur moment pour acheter un afflux de nouveaux produits. Mais cela ne va pas changer maintenant, alors vous devez prévoir la continuité de service, quoi qu'il arrive.

Bien sûr, vous ne pouvez pas prévoir à l'avance le type d'événements inattendus auxquels vous pourriez être confronté, mais vous pouvez planifier le type de perturbations qui pourrait se produire, juste au cas où. Par exemple :

• Quelle proportion de votre stock dépend de la livraison directe ou du stockage et de l'approvisionnement juste à temps ? Si une perturbation quelconque risque d’arriver, vous pouvez peut-être stocker les articles clés à l'avance, pour éviter toute déception.

  
  
• Pouvez-vous fournir un bon d'achat ou un chèque de cadeau, en cas de non-arrivée d'un conteneur ou de rupture de stock d'un article clé ? Il n'y a rien de pire qu'une commande non exécutée, mais si vous travaillez avec vos clients pour les aider à faire les choses correctement, de manière transparente et généreuse, peut-être qu'ils vous pardonneront. Par exemple, si une livraison de consoles de jeux est retardée et n'arrivera qu'après le 25 décembre, vous pourriez créer une belle illustration que les clients pourraient donner en cadeau à la place, avec un bon pour qu'ils puissent l’acheter en vrai en janvier. Assurez-vous que vos agents connaissent exactement leur champ d'action, qu'ils savent ce qu'ils doivent faire pour rendre le client heureux (voir ci-dessous), et qu'ils les aident à faire face aux émotions fortes et à la déception qui pourraient être générées.

  
  
• Mise en attente de l'agent virtuel - embaucher du personnel saisonnier est un art et non une science, et il est difficile de savoir exactement combien de personnes vous aurez besoin d’avoir sous la main à un moment donné. Mais si votre équipe travaille à distance et de manière flexible, vous pourrez peut-être discuter à l'avance des sujets de préoccupation et disposer de ressources supplémentaires prêtes à se mettre au travail dans des délais très courts, pour un meilleur taux de rotation. Ainsi, si une tempête de neige ferme un dépôt et que tout le monde panique à propos de sa livraison, vous aurez du personnel sur place pour les rassurer et leur fournir des informations si nécessaire.

  
  

5. Augmenter le champ d’action de vos agents

Accélérer votre file d'attente et augmenter la satisfaction de vos clients peut être aussi simple que de donner à vos agents plus de pouvoir pour faire leur travail. Par exemple, pouvez-vous les aider en leur fournissant de meilleurs documents de référence, des formations, et une meilleure base de connaissances ? 

Ces supports sont-ils accessibles aux agents qui en ont besoin ? Les robots d’aide comme les robots d'IA peuvent écouter les mots clés et aller les chercher à l'avance, tandis que l'agent humain s'occupe du côté empathie et sensibilité des choses (les robots ne pourront pas faire cela avant un certain temps, même s'ils peuvent détecter une escalade émotionnelle et aider les superviseurs à fournir un soutien ciblé en cas de surchauffe).

Agir en toute autonomie

Enfin, que diriez-vous de laisser vos agents plus expérimentés prendre davantage de décisions ?Par exemple, peuvent-ils autoriser des remises ou des remboursements, dans le cadre de paramètres prédéfinis ? Bien entendu, ces décisions se répercutent directement sur les résultats et doivent être utilisées avec discernement. Mais le prix payé n'est pas le seul coût de la vente, et tout ce qui implique un rappel, le passage à un nouveau niveau d'assistance ou la perte d’un client, a également un coût direct. 

6. Prenez soin de vos agents

En plus de les former et de leur donner les moyens de bien faire leur travail, en mettant à profit les dernières technologies et en leur fournissant les informations et autorisations dont ils ont besoin, vous pouvez aussi profiter de la période des vacances pour leur montrer que vous vous souciez d'eux. 

Ils travaillent également en équipe, de sorte que les réunions sociales, la reconnaissance publique et le temps de détente et de célébration mutuelle sont également importants. Ces activités peuvent demander un peu plus d'imagination et de planification lorsque vous travaillez virtuellement, par rapport au fait de réunir tout le monde dans la salle de détente avec des boissons et des chips. 

Votre service clientèle est-il prêt pour les fêtes de fin d'année ?

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