Qu'est-ce qu'un distributeur automatique d'appels (ACD) ?


process ACD


Le distributeur automatique d'appels (ACD) est une technologie de télécommunications qui "répond" aux appels et les achemine vers un service ou un agent spécifique au sein d'un centre d'appels, en fonction de règles de distribution pré-définies. Ce système simplifie les communications, en évitant la surcharge du système téléphonique et en veillant à ce que les appelants ne se retrouvent pas dans une boucle permanente ou une file d'attente trop longue, afin d’améliorer leur expérience globale.

Plus important encore, les ACD facilitent les échanges entre les consommateurs et les entreprises qui leurs fournissent les produits ou services dont ils ont besoin chaque jour. Bien que la plupart des gens ne soient pas nécessairement capable d’en donner une définition simple, la grande majorité d'entre nous a déjà utilisé ce système (et même bénéficié !) bien plus souvent qu'elle ne le pense.

La plupart des entreprises qui reçoivent des centaines ou des milliers d'appels par jour serait tout simplement incapable de traiter un tel volume d'appels sans mettre en place une forme de filtrage - c'est là qu'intervient l’ACD. Sans l’ACD, elles auraient besoin de centaines, voire de milliers d'agents au téléphone, ce qui n'est tout simplement pas faisable !

En fait, on peut dire que les centres d'appels n'existeraient pas sans l’ACD - du moins pas sous la forme dont nous les connaissons. Bien que le terme de centre d'appels lui-même ait souvent une connotation négative - associé à l’image de télémarketeurs mal intentionnés, de transferts interminables de service en service et de musique d’attente qui tourne en boucle - la vérité est qu'ils sont nécessaires, pour le meilleur ou pour le pire. Tout comme la technologie qui les fait fonctionner.

Dans cet article, nous allons tenter de vous éclairer sur cette technologie peu connue mais indispensable au fonctionnement des centres d'appels, et de vous montrer comment votre organisation peut bénéficier de la solution de centre d'appel entrant Ringover.pour booster votre service client. Nous mettrons en lumière :

1. Qu'est-ce que l’ACD

2. La différence entre ACD et SVI

3. Une brève histoire de l’ACD

4. Comment fonctionne l’ACD

5. Les types de distribution des appels entrants les plus courants

6. Ce que peut faire l’ACD de Ringover pour vous



Attendez, alors un ACD n'est pas un simple SVI ?



La principale différence entre un ACD et un SVI (Serveur Vocal Interactif, ou IVR en anglais) est que les SVI sont conçus pour acheminer les appels ou fournir des informations en fonction des sélections de l'appelant, sans intervention d'un opérateur. C’est le fameux "tapez 1 pour les ventes, 2 pour le support ou 3 pour la facturation". Un SVI permet généralement la réalisation de tâches simples telles que le paiement de factures, la récupération de codes d'accès ou la mise à jour d'informations personnelles.

De son côté, la distribution automatique des appels est basée sur des règles qui ont été prédéfinies en fonction de la configuration ou des exigences spécifiques de l'entreprise. Par exemple, les appels arrivant en dehors des heures de bureau ou pendant les vacances sont automatiquement basculés sur messagerie vocale. Et ceux provenant de numéros ayant certains préfixes peuvent être acheminés vers des agents capables d'aider les appelants dans certaines langues ou connaissant bien une région particulière.

Les différences entre les deux ne signifient toutefois pas que les SVI et les ACD s'excluent mutuellement ! En fait, les progrès actuels des télécommunications Cloud permettent généralement de coupler ces technologies. Les sélections du SVI par un appelant peuvent faire intervenir les règles de l’ACD, et inversement, un ACD peut être configuré pour canaliser certains types d'appels vers un SVI. La suppression de l'intermédiaire en matière de coûts matériels et de configuration signifie également qu’il est plus facile que jamais de configurer les deux systèmes. Ainsi, de plus en plus d'entreprises bénéficient du meilleur des deux mondes.

Un peu d'histoire



Diverses versions de l’ACD existent depuis les années 1950, à l’époque où autocommuteurs PBX acheminaient les appels selon les principes de fonctionnement des standards téléphoniques. Son utilisation systématique a commencé au milieu des années 1970 avec l'arrivée du distributeur automatique d'appels Rockwell Galaxy, qui a mis en œuvre une technologie basée sur un système breveté par Robert Hirvela. En 1973, Continental Airlines a mis en place l’ACD Rockwell et a continué à l’utiliser pendant plus de 20 ans.

Comment fonctionne réellement l’ACD ?



Mettons que votre télévision par satellite soit en panne et que vous souhaitiez faire venir un réparateur. Vous pourriez probablement le faire en ligne en envoyant un email à la compagnie ou en remplissant et en soumettant un formulaire en ligne sur son site. Mais comme vous préférez avoir une confirmation instantanée d'un être humain en direct, vous décidez d'appeler votre fournisseur, qui emploie plusieurs centaines de personnes sur une vaste zone géographique.

Imaginez maintenant votre appel téléphonique comme un wagon de train, et votre ligne téléphonique sortante comme un tronçon de voie ferrée. Votre appel se déroulera sur une longueur de voie entre la gare où vous montez à bord (en composant le numéro) et votre dernier arrêt (un agent du service client qui peut vous proposer un rendez-vous avec un réparateur). Dans ce scénario, l’ACD est la gare du Nord. Tous les trains circulant sur les lignes qui le traversent seront envoyés dans un sens ou dans un autre en fonction de critères tels que la localisation de l'appelant (à acheminer de préférence vers des agents parlant la même langue ou se trouvant dans le même fuseau horaire) ou la sélection choisie dans le SVI, pour être invité à passer aux étapes suivantes.

Les règles de distribution préétablies (appelée le routage) font office d'aiguillage ferroviaire, en plaçant les trains transportant les voyageurs de première classe sur des voies rapides ou en les acheminant directement vers l'agent de leur choix, en envoyant les personnes ayant fait le plus d’attente en première place dans la file, ou encore en reportant les nouveaux arrivants vers les centres d'appel plus disponibles de Gare Saint Lazare ou Gare d’Austerlitz. Quant aux voyageurs arrivant après le départ de tous les chefs de gare, ils seront hébergés pour la nuit (messagerie vocale ou demande de rappel) ! Mais assez avec les métaphores : vous avez compris le principe !

Le CTI (Couplage Téléphonie Informatique), qui relie la téléphonie d’une entreprise à un CRM ou à outil de helpdesk, permet d'aller plus loin dans l'utilisation de l’ACD. L'ANI (Automatic Number Identification, ou Identification Automatique des Numéros), similaire à l'identité de l'appelant, permet de synchroniser les appels entrants avec les informations déjà présentes dans le système d’informations de l'entreprise. Cette fonction est extrêmement utile car elle permet au système de reconnaître les appels des clients prioritaires et de les envoyer sans attente sur la ligne directe de leur gestionnaire de compte, ou encore d'ouvrir le dossier du client directement sur l'écran de l'agent qui répond à l'appel.

Le Service d'identification du numéro composé (ou DNIS, Dialled Number Identification Service) achemine les appels vers un service ou un autre en fonction du numéro exact composé - support technique, service client, etc. Cela évite aux vendeurs de devoir constamment transférer les personnes ayant des questions de facturation ou de support vers les bons départements, et vice-versa.

Voici les 8 types de distribution des appels entrants les plus courants :



1. Routage fixe


Les appels sont directement acheminés vers un groupe spécifique d'agents, appelés "groupes de chasse", possédant des compétences particulières (langue, expertise technique, etc.) et dans un ordre pré-défini. Ainsi, les appels entrants seront à chaque fois dirigés vers la première personne du groupe, et si sa ligne est occupée, à la suivante, et ainsi de suite.

routage fixe


2. Routage en tourniquet


Les appels sont répartis en boucle pour garantir une distribution plus uniforme. En d'autres termes, une fois que le dernier agent du groupe a répondu à un appel, le prochain appel entrant sera attribué au premier, relançant un nouveau cycle.

routage tourniquet


3. Acheminement vers l’agent le moins actif


Les appels sont distribués à l'agent qui est resté le plus longtemps inactif, de sorte que chaque agent reçoit sa juste part d'appels.

le moins actif


4. Routage basé sur l’emploi du temps


Les appels entrants sonnent dans un ordre préétabli vers un groupe d'agents ayant indiqué qu'ils sont disponibles sur une période donnée. Par exemple, le mardi matin, les appels peuvent être acheminés vers Victor, Marine et Stéphanie dans cet ordre, tandis que les appels de l'après-midi seront acheminés vers Victor, Stéphanie et Nicolas, Marine étant occupée à animer un séminaire de formation et Nicolas n'arrivant qu'après le déjeuner.

routage emploi du temps


5. Distribution simultanée


Les appels sonnent en même temps auprès de l’ensemble des agents disponibles, de sorte que celui qui traite l'appel est simplement le premier à décrocher.

routage simultané


6. Acheminement pondéré


Les appels sont acheminés vers les agents en fonction d'un certain pourcentage de volume d'appels pré-attribué à chacun. Par exemple, Julie, qui est la plus expérimentée de son groupe, recevra 60 % des appels entrants, Philippe en recevra 30 % et Emma, qui vient de commencer la semaine dernière et qui est encore en apprentissage, en recevra 10 %.

routage pondéré


7. Routage basé sur la valeur


Également connu sous le nom de "routage intelligent", ce type de routage fonctionne à un niveau de complexité plus élevé et utilise des informations beaucoup plus détaillées que les autres types de distribution d’appels. Plus axé sur la génération de valeur que sur le gain de temps, il consiste à évaluer les appelants en fonction de facteurs tels que des critères démographiques ou son historique en tant que client, afin de déterminer si l'appelant pourrait être un bon candidat pour une montée en gamme ou ouvert à l'achat de produits ou services supplémentaires.

routage valeur


8. Acheminement basé sur des données


Semblable au routage basé sur la valeur, ce type de distribution utilise des données sur la situation de l'appelant. Par exemple, même si un appelant a appelé le numéro du support technique, le système peut signaler une facture en retard ou l’échéance proche de son abonnement, et l'acheminer d'abord au service pour le traitement du paiement ou le renouvellement de son forfait.

routage valeur


Les types de distribution des appels décrites ci-dessus ne sont que quelques exemples parmi les nombreuses méthodes qui existent aujourd'hui. Au fur et à mesure que la technologie deviendra plus intelligente et plus rapide et que les besoins et les désirs des entreprises et des consommateurs évolueront, certaines méthodes de routage s'adapteront et deviendront prédominantes, tandis que d'autres pourraient devenir obsolètes d'ici quelques années.

Que peut faire l’ACD de Ringover pour vous ?


Au-delà d’un temps d'attente plus court et d’un flux de communication plus directs entre vos clients et la personne exacte à qui ils doivent parler pour obtenir une solution, il existe de nombreux autres avantages à mettre en œuvre la distribution automatique des appels avec Ringover. Même si vous êtes une start-up de quelques employés, vous pouvez vous aussi améliorer vos performances à tous les niveaux grâce aux fonctionnalités suivantes :