4 façons d’améliorer votre expérience client grâce au paiement

Selon la Fevad, au premier trimestre 2021, le chiffre d'affaires e-commerce en France a progressé de 14,8% en un an. Preuve que le secteur poursuit son accélération, même en dehors des périodes de confinement. Les commerçants sont nombreux à prendre le virage du digital (on dénombre 18 000 sites supplémentaires par rapport au premier trimestre 2020), et la concurrence en ligne est plus rude que jamais. 

Dans ce contexte, un bon produit ne suffit plus : les acheteurs souhaitent avant tout vivre la meilleure expérience possible. D’ailleurs, 86% sont prêts à payer plus pour en profiter (SuperOffice, 2021) ! Cela peut passer par une navigation fluide, un service client réactif, un site ergonomique… mais aussi par des services de paiement adaptés. Dans cet article, PayPlug vous explique en quatre points comment offrir une expérience mémorable grâce au paiement.

1. Varier les méthodes de paiement proposées

Selon une étude du Baymard Institute, 7% des e-acheteurs abandonnent leur panier s’ils ne trouvent pas leur méthode de paiement favorite. Pour éviter cette situation, nous vous invitons à proposer sur votre site au moins trois méthodes de paiement différentes : la carte bancaire, le portefeuille électronique et le virement par exemple. Vous pouvez également offrir des facilités de paiement plébiscitées par les acheteurs, comme le paiement fractionné. 

En donnant plus de flexibilité au consommateur, cette fonctionnalité facilite l’acte d’achat. Résultat : 31% des Français y ont eu recours entre avril 2020 et avril 2021 (Opinion Way), et la tendance n’est pas prête de s’essouffler !Mais ce n’est pas tout : le paiement fractionné peut vous permettre d’augmenter votre panier moyen, puisque les clients qui règlent leurs achats en plusieurs fois ont un panier plus de deux fois supérieur à ceux qui payent comptant (PayPlug, 2021).

En plus d’être un vecteur de satisfaction client, cette facilité de paiement est donc un moyen efficace d’augmenter vos revenus ! Nous vous conseillons plus particulièrement d’opter pour le Pay Later, une fonctionnalité offerte par PayPlug : avec elle, le paiement est garanti, ce qui signifie que vous recevez l’intégralité de la somme dès le passage de commande, même si votre client est débité en plusieurs fois.

2. Fluidifier le parcours d’achat en ligne comme en magasin

Le paiement est une étape cruciale : mal optimisée, elle peut vous faire perdre des ventes à la toute fin du tunnel de commande et générer des frustrations chez vos clients. Tout l’enjeu est donc de lever les points de friction, pour que l’expérience de paiement soit la plus fluide et rapide possible. Voici plusieurs pistes pour simplifier le paiement sur votre site e-commerce :

• Proposer le paiement en un clic : avec cette fonctionnalité, votre client peut choisir d’enregistrer ses données de carte bancaire pour ne pas avoir à les renseigner les fois suivantes. Un gain de temps non négligeable qui l’incitera à repasser commande sur votre boutique !
• Déclencher automatiquement le clavier numérique sur mobile : ainsi, vos clients auront plus de facilité à saisir leurs données de carte bancaire, et l’étape du paiement s’en trouvera accélérée.
• Tenir compte des implications de la DSP2 : cette directive s’applique sur les paiements en ligne supérieurs à 30€, ce qui signifie qu’une authentification forte est demandée sur la majorité de ces transactions. Si ce n’est pas déjà fait, assurez-vous que votre solution de paiement est bien compatible : autrement, vous risquez de connaître des échecs de paiement. Nous vous encourageons également à bien informer vos clients sur les implications de l’authentification forte.

  

  Page de paiement mobile du site Papier TigreSi vous possédez un magasin, l’enjeu est le même : il vous faut fluidifier au maximum le passage en caisse, au risque de perdre des ventes. En effet, selon le cabinet 451 Research, sept consommateurs sur dix ont déjà quitté une boutique pour éviter la queue. Pour offrir à vos clients une expérience agréable en magasin, vous pouvez :
• Proposer le paiement sans contact : la crise sanitaire a donné un coup d’accélérateur à cette pratique, qui permet de limiter les contacts et d’accélérer les passages en caisse. Elle est aujourd’hui devenue un incontournable aux yeux des acheteurs.
• Connecter votre terminal de paiement à votre caisse : ainsi, l’information du montant à payer est directement transmise à votre terminal. Vous n’avez pas à le renseigner manuellement sur la machine, ce qui limite le risque d’erreurs de saisie et le temps d’attente pour vos clients.
• Opter pour une solution de paiement omnicanale : PayPlug, par exemple, vous propose à la fois des modules pour accepter les paiements sur votre site e-commerce, et des terminaux de paiement pour vos encaissements en magasin. Cela facilite notamment la gestion de vos remboursements : peu importe le canal d’achat utilisé, vous pouvez rembourser votre client en quelques clics depuis un back-office unique.

3. Rassurer vos acheteurs au moment du paiement

17% des e-acheteurs ont déjà quitté un site parce qu’ils craignaient que leurs informations bancaires soient insuffisamment protégées (Baymard Institute, 2021). C’est pourquoi il est essentiel de rassurer vos clients au moment du paiement. 

Comment ? En leur offrant une expérience cohérente et sans accroc. Pour cela, nous vous conseillons de choisir une solution qui vous permet de personnaliser votre page de paiement. 

De cette façon, même si votre client est redirigé vers une autre page pour finaliser son achat, il reste dans l’univers de votre site, ce qui le met en confiance. Ci-dessous, un exemple de page de paiement personnalisée sur le site de Kerzon : la marque y a intégré son logo, ses couleurs et une image d’arrière-plan qui rappelle sa gamme de produits. 

La page comprend également des éléments de réassurance : la mention “100% sécurisé”, une image de cadenas et le logo PCI DSS, la norme de sécurité de l'industrie des cartes de paiement.

Vous pouvez aussi opter pour une page de paiement intégrée : dans ce cas, le formulaire s’affiche directement sur la page de commande. C’est le modèle de page utilisé par la boutique M. Moustache :

Dans tous les cas, pensez à bien vérifier que votre page de paiement est responsive, au risque d’impacter négativement votre taux de conversion sur mobile.

4. Offrir des expériences de paiement innovantes

Nous vous avons donné des conseils pour améliorer l’expérience de paiement sur votre site et en magasin. Mais vous pouvez aller encore plus loin, en permettant à vos clients de régler leur achat au cours d’un échange par e-mail, téléphone, SMS ou applications de messagerie. 

C’est le principe du commerce conversationnel ! Certaines solutions vous permettent de générer des liens de paiement, en ayant renseigné au préalable le montant et la référence de la commande. 

Vous pouvez ensuite envoyer ces liens sur le support de votre choix : lorsque votre client clique, il est redirigé sur une page de paiement sécurisée et peut valider son achat. 

Cette fonctionnalité peut notamment permettre à votre service client de conclure des ventes sans passer par votre site. 

C’est l’usage qu’en fait la marque Laudate, spécialisée dans les médailles de baptêmes : avec les liens de paiement PayPlug, ses conseillers vendeurs en boutique prennent régulièrement des commandes par téléphone, que les clients viennent ensuite chercher en click & collect. Résultat : 14% des ventes de la boutique se font désormais par téléphone !

Conclusion

Parmi tous les éléments sur lesquels un commerçant peut s’appuyer pour améliorer son expérience client, le paiement est un levier à ne pas négliger. Offrir des facilités de paiement attendues par votre cible, simplifier l’acte d’achat et permettre à vos clients de vous régler sur le canal de leur choix : voici les clés d’une expérience de paiement réussie. 

La solution française de paiement omnicanal PayPlug peut vous accompagner sur ces trois aspects, et vous aider à optimiser votre performance : rendez-vous sur notre site pour en savoir plus !

Publié le 8 octobre 2021.