Expérience Client en Assurance Et en Banque

Depuis plusieurs années, le secteur des banques et assurance a entamé un processus de digitalisation. Aujourd'hui, il se poursuit notamment à travers l'émergence de technologies révolutionnaires comme l'IA.

Cette transformation digitale impacte, comme on peut l'imaginer, l'expérience client qui demeure un facteur de différenciation pour les entreprises du secteur. L'amélioration de l'expérience client est stratégique, dans la mesure où elle influence directement la satisfaction et la fidélisation du client.

Alors, en 2024, quelles tendances en matière d'innovation méthodologique ou technologique faut-il suivre pour transformer l'expérience client dans les secteurs de l'assurance et de la banque ?

6 Tendances 2024 en assurances et banques en matière d'expérience client

Tendance n°1 : La personnalisation

La personnalisation de l'expérience client est plus importante que jamais dans le secteur banque-assurance. Les clients s'attendent désormais à un service sur-mesure et adapté à leurs besoins spécifiques.

Les compagnies d'assurance et les banques doivent prendre en compte les attentes uniques de chaque client afin de leur offrir le meilleur service. Par exemple, proposer des options de garanties adaptées au profil du client ou des produits bancaires correspondant à sa situation. Cette approche marque une rupture avec les modèles encore en vogue il y a quelques années.

La personnalisation permet également de renforcer la relation sur le long terme et contribue à la fidélisation des clients. En prenant le temps de bien connaître un client et ses besoins, on crée un lien de confiance. Le client se sent compris et bien conseillé.

Pour y parvenir, les acteurs doivent s'appuyer sur les données clients et les nouvelles technologies comme l'intelligence artificielle. Cela leur permet de développer une connaissance client fine et de faire des recommandations sur-mesure en utilisant la marketing automation par exemple.

La personnalisation devient un avantage concurrentiel déterminant dans ces secteurs où les clients sont de plus en plus volatils. Une volatilité qui s'explique aussi par un cadre légal qui protège de plus en plus les consommateurs ; en témoigne les lois Châtel, Hamon, et la Loi relative à la réforme du courtage.

Tendance n°2 : l'Omnicanalité

L'omnicanalité n'est pas une tendance nouvelle en soi, mais elle poursuit sa démocratisation.

Pour rappel, l'approche omnicanale consiste à offrir au client la possibilité d'interagir avec une entreprise via plusieurs canaux de communication (téléphone, site web, applications mobiles, réseaux sociaux, etc.).

L'objectif est de proposer une expérience client sans couture et cohérente, quel que soit le canal utilisé. Cela permet aussi d'éviter un cloisonnement des informations susceptible d'entrainer des problèmes en matière de service client.

Cette approche présente de nombreux avantages pour le client :

• La continuité dans le parcours client : le client peut commencer une interaction sur un canal, et la poursuivre ou la compléter sur un autre canal, sans rupture dans le processus. Par exemple, il peut remplir un formulaire en ligne, puis appeler le service client pour finaliser sa demande. L'objectif est que les agents disposent systématiquement d'un degré d'information égal ou supérieur au client pour pouvoir le renseigner efficacement et fluidifier son parcours.
• La réactivité : le client peut choisir le canal le plus adapté à ses besoins à un instant T. S'il a une question urgente, il peut appeler directement le service client. S'il veut effectuer une opération simple, il peut passer par le site web, sans friction.
• La disponibilité : le client peut interagir quand il le souhaite, où il le souhaite et via le canal de son choix. Il n'est plus contraint par les horaires d'ouverture ou les moyens de contact limités.

L'omnicanal offre donc une expérience client optimale, fluide et personnalisée sur l'ensemble du parcours. Le client se sent écouté, compris et satisfait.

Ringover dispose de son propre outil omnicanal que vous pouvez associer à votre téléphonie d'entreprise pour offrir cette expérience à vos clients lorsque vous interagissez avec eux par email, SMS, ou téléphone. La solution prend même en charge Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram ainsi que les avis Google.

Tendance n°3 : Miser encore et toujours sur la flexibilité et l'autonomie

Comme indiqué plus haut, les attentes des clients ont évolué, ils veulent pouvoir effectuer un maximum d'actions en ligne sans avoir à se déplacer en agence ou téléphoner.

Voici quelques exemples qui témoignent de l'importance d'un parcours digital flexible :

• Les clients veulent pouvoir souscrire à des produits d'assurance ou bancaires 100% en ligne, sans signature papier. Il est donc vital que les acteurs, quels qu'ils soient (conseillers bancaires, souscripteurs, courtiers, etc.) utilisent des solutions de gestion de documents et de signature électronique suffisamment fiables et performantes.
• Les clients veulent avoir la possibilité de déclarer un sinistre ou faire une réclamation en quelques clics sur le site web ou l'application mobile. Il est essentiel de leur proposer un parcours digital simple et rapide.
• L'espace client en ligne doit centraliser toutes les informations et documents importants afin que le client puisse tout gérer de manière autonome. Aujourd'hui encore, certains espaces clients ne permettent pas de télécharger des documents pourtant essentiels.

Tendance n°4 : Remettre la confiance au cœur de la relation

L'image que les Français ont des banques et des compagnies d'assurance n'est pas des plus positives en tant qu'institutions. Néanmoins, cette image est bien moins négative lorsqu'il s'agit d'acteurs avec lesquels ils entretiennent une certaine relation de proximité.

Pour preuve, près de 9 clients sur 10 plébiscitent leurs conseillers bancaires, tandis que 35 % ont une mauvaise opinion des banques en général. Cela montre l'importance du lien humain.

Construire une relation de confiance avec ses clients est donc essentiel. Voici quelques pratiques essentielles à appliquer pour y parvenir :

• Faire preuve de transparence sur les frais et les conditions des produits et services. Ne pas essayer de cacher des informations dans les petites lignes.
• Respecter ses engagements et tenir ses promesses. Si un délai est annoncé, s'y tenir. Si un rendez-vous est fixé, ne pas l'annuler ou le déplacer.
• Être à l'écoute des clients, prendre le temps de comprendre leurs besoins et trouver des solutions adaptées. Ne pas leur imposer des produits dont ils n'ont pas besoin.
• Privilégier les conseils personnalisés plutôt que les discours marketing tous faits. Adapter son discours à chaque client.
• Ne jamais mentir ou exagérer les avantages d'un produit. Être honnête sur les limites et les risques.
• Expliquer clairement les contrats, la façon dont fonctionnent les produits, les mécanismes de tarification. Éviter le jargon technique et être dans la pédagogie lorsque cela est nécessaire.
• Rester joignable pour les clients, par téléphone, email ou chat. Répondre rapidement à leurs questions.
• Protéger les données personnelles des clients et respecter leur vie privée.
• Reconnaître ses torts et présenter des excuses sincères en cas d'erreur ou de problème. Offrir une compensation.
• Former les équipes à l'empathie et à l'écoute client. Valoriser les comportements éthiques.

Tendance n°5 : l'intelligence artificielle

L'intelligence artificielle (IA) est en train de révolutionner l'expérience client dans les secteurs de l'assurance et de la banque. Les technologies d'IA permettent d'automatiser de nombreux processus et d'offrir une expérience plus personnalisée et fluide aux clients.

L'IA peut fournir des recommandations de produits personnalisées en fonction des données clients. Elle permet aussi d'améliorer les chatbots pour offrir des réponses plus précises et naturelles aux questions des clients.

Dans le secteur de l'assurance, l'IA est déjà utilisée pour accélérer l'évaluation des sinistres. Des solutions pour l'analyse automatique des images de sinistres comme Tractable ou de vérification des fraudes à l'assurance comme Konfuzio peuvent accélérer ces processus.

Les banques peuvent aussi utiliser l'IA pour vérifier en temps réel les paiements ou virement et alerter les clients lorsqu'une transaction suspicieuse est détectée.

L'analyse conversationnelle par IA est aussi une solution à considérer. Dans le secteur des assurances par exemple, les équipes de service à la clientèle sont souvent confrontées à un défi majeur : la gestion des réclamations. Pour l'améliorer vous pouvez utiliser une solution d'analyse conversationnelle comme Empower pour :

• Transcrire et résumer automatiquement les échanges téléphoniques
• Analyser l'humeur des clients
• Identifier automatiquement des sujets de discussions sans avoir à réécouter des appels
• Obtenir des statistiques détaillées et des insights sur la qualité des échanges avec les clients

Tendance n°6 : L'analyse prédictive

L'analyse prédictive consiste à utiliser les données collectées sur les clients pour anticiper leurs besoins et leur proposer les bons produits au bon moment. Cette technologie représente un réel avantage concurrentiel pour les banques et assurances.

Voici quelques exemples concrets :

• Prédire le risque de défaut de paiement d'un client pour adapter les offres de crédit.
• Détecter les clients susceptibles de résilier leur contrat d'assurance pour leur proposer une offre personnalisée. Empower peut d'ailleurs vous y aider en détectant automatiquement des mots-clés relatifs au churn.
• Analyser les habitudes d'achat des clients pour leur recommander de nouveaux produits qui pourraient les intéresser.

L'analyse prédictive permet d'apporter une dimension proactive à la relation client. Au lieu d'attendre que le client formule une demande, la banque ou l'assurance est capable d'anticiper ses besoins latents et d'y répondre de manière pertinente.

Cette approche renforce la satisfaction et la fidélisation des clients. Elle offre aussi des gains d'efficacité importants pour l'entreprise en ciblant mieux ses actions commerciales. L'analyse prédictive représente donc un levier de croissance et de rentabilité à ne pas négliger.

Le mot de la fin

L'expérience client dans les secteurs de l'assurance et de la banque va connaître des transformations majeures d'ici aux cinq prochaines années. Les entreprises devront adopter de nouvelles approches pour rester compétitives et répondre aux attentes des consommateurs.

Les tendances émergentes montrent que la personnalisation, l'omnicanal, l'autonomisation des clients, l'intelligence augmentée et l'analyse prédictive joueront un rôle clé.

Cependant, bien que la tendance soit à la digitalisation, force est de constater que les clients de ces secteurs ont besoin de ce lien de confiance, d'échanges de qualité avec des interlocuteurs qualifiés. Ces innovations technologiques et ces nouveaux modes de consommation obligeront les acteurs traditionnels à repenser leurs offres, leurs canaux de distribution et leur expérience client globale.

Les professionnels du secteur devront miser sur la connaissance client, la simplicité et la transparence pour renforcer la satisfaction et la fidélité. L'avenir appartient aux entreprises capables de replacer le client au cœur de leur stratégie, en s'appuyant sur les données et les dernières avancées technologiques. Le marché sera de plus en plus concurrentiel et exigeant, comme en témoigne l'émergence de nouveaux acteurs de la FinTech et de l'AssurTech.

Ringover vous accompagne dans cette mutation qui s'opère avec des solutions de pointe en matière d'analyse conversationnelle comme Empower et son outil de communication omnicanale.

Pour savoir concrètement comment Ringover peut vous aider à atteindre vos objectifs en matière d'expérience client, demandez une démonstration personnalisée de nos produits ou essayez-les.

Sources

• https://www.ifop.com
• https://www.legifrance.gouv.fr/