Anti-churn : 8 méthodes efficaces contre le churn

Le taux de churn ou taux d'attrition est un indicateur de performance extrêmement scruté par les entreprises ayant de forts enjeux de rentabilité. Un taux de churn élevé et une clientèle volatile qui cherche des alternatives peuvent peser lourd sur les finances. C'est pourquoi les organisations déploient des stratégies anti-churn innovantes pour fidéliser leur clientèle et assurer leur croissance. Quelles sont-elles ?

8 mesures anti-churn efficaces (résumées)

Ci-dessous, nous avons résumé 8 méthodes pertinentes pour lutter contre le churn. Elles sont détaillées plus loin dans l'article.

Anti-churn : Comment lutter contre le churn ?

L'anti-churn ou rétention client désigne l'ensemble des initiatives prises par une entreprise pour prévenir la perte de clients. Elles sont cruciales pour assurer la rentabilité et la croissance de l'organisation.

La rétention client englobe diverses actions telles que l'amélioration de l'expérience client ou encore la personnalisation des offres. L'objectif sous-jacent est d'établir une relation solide avec les clients et de les encourager à rester fidèles à l'entreprise.

Pour élaborer une stratégie anti-churn efficace, il est primordial de commencer par identifier les raisons pour lesquelles les clients décident de rompre leur contrat.

Ces motifs peuvent être “divers et variés”. En les comprenant, vous pourrez ensuite prendre des mesures précises pour rectifier le tir. Voyons dans le détail comment procéder.

1. Identifier et comprendre les causes du churn

Avant d'entrer dans les détails, rappelons brièvement les différents types de churn, car les approches pour y remédier varient en fonction de leur nature.

• Le churn volontaire ou actif : il désigne une décision de résiliation ou de non-utilisation du service prise consciemment par le client en raison d'une insatisfaction, d'un changement de besoins, de contraintes financières ou d'autres motivations personnelles.
• Le churn involontaire ou subi : Il survient lorsque les clients se voient privés d'un service alors qu'ils n'ont pas l'intention de se désengager. Ce type de churn s'explique souvent par des problèmes de paiement tels qu'une carte de paiement expirée ou des problèmes administratifs par exemple.
• Le churn passif ou graduel : Il se produit lorsque les clients s'éloignent progressivement du service, généralement en raison d'un manque d'engagement ou d'intérêt, là encore sans avoir formellement pris la décision de partir. Un exemple courant est lorsqu'un utilisateur télécharge une application et cesse graduellement de l'utiliser au fil du temps.

Une fois la nature du churn identifiée, il convient de faire de même pour les facteurs. En voici d'ailleurs quelques-uns. Bien sûr, il ne s'agit pas d'une liste exhaustive et chaque secteur a ses spécificités, y compris en termes de churn :

• Les problèmes d'expérience utilisateur
• La qualité des produits/services
• Un service client peu satisfaisant
• Le prix
• La concurrence
• L'évolution des besoins du client
• Une mauvaise communication

Soyez attentif au comportement de vos clients. Certains signes ne trompent pas et leur détection peut vous aider à bâtir une stratégie efficace. Nous aborderons ce sujet plus loin, mais si, par exemple, vous recevez de nombreux avis négatifs, par téléphone ou en ligne, essayez d'en identifier la cause.

Surveillez-les tendances dans votre base client, mais également le comportement d'achat, les visites, les données analytiques de votre application, etc.

En définitive, pour réussir votre diagnostic, vous devrez vous poser 5 questions :

1. Qui sont les clients qui churnent ?
2. Pourquoi partent-ils ? Quelles sont leurs motivations ?
3. Quand partent-ils ?
4. Comment résilient-ils ? Quel est leur parcours ?
5. Y a-t-il déjà des mesures anti-churn en place ? Quelles sont-elles ?

2. Communication : ayez une approche personnalisée

Pour enrayer le churn, il est essentiel de personnaliser chaque échange, par mail, par SMS, au téléphone. Bannissez autant que possible les messages génériques !

Le mot “personnalisation” peut faire peur, car dans l'imaginaire collectif, il est synonyme de perte de temps. Mais dans les faits, la personnalisation n'est pas aussi chronophage qu'on le pense :

• Créez des templates d'email utilisant les [Noms] et [Prénoms] de vos clients.
• Communiquez avec le client selon ses préférences : par mail ? Par SMS ? Via sa messagerie instantanée ?

3. Segmenter intelligemment sa base client

La segmentation va de pair avec la personnalisation. Elle est cruciale pour identifier les caractéristiques et les besoins spécifiques de chaque groupe de clients, vous permettant ainsi de cibler vos efforts de rétention de manière plus efficace.

Dans la pratique, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur localisation, de leurs habitudes d'achat ou de leurs préférences. Vous pourrez ainsi adapter vos stratégies à chaque groupe. Par exemple, offrez des avantages exclusifs à un groupe qui achète fréquemment chez vous.

4. Réactiver les clients inactifs à travers la relance

Nous l'évoquions plus haut, les clients inactifs présentent un risque de churn élevé. Vous pouvez mettre en place des campagnes de réactivation en combinant ingénieusement les canaux et en leur envoyant des offres spéciales personnalisées. Si vous tentez de réactiver vos clients par mail, utilisez un objet d'email impactant et engageant qui créera une émotion positive.

Soignez le contenu de l'email en le personnalisant grâce à vos différents outils de connaissance client.

5. Mettre en place un programme de fidélisation

Un programme de fidélisation bien conçu renforce la relation avec vos clients et réduit le churn. Offrez des récompenses ou des avantages exclusifs aux clients fidèles, ou mettez en place un programme de parrainage. Adaptez votre programme en fonction des retours de vos clients pour en assurer l'efficacité.

6. Produire du contenu pertinent

Fournissez à vos clients du contenu utile et informatif, comme des guides, des tutoriels ou des études de cas. Par exemple, si vous êtes une entreprise de logiciels, créez des tutoriels vidéo pour aider vos clients à utiliser vos produits et faciliter leur onboarding. Montrez-leur que vous êtes là pour les aider et les accompagner à tout moment.

7. Rester proactif

Anticipez les problèmes potentiels et adressez-les rapidement pour réduire le churn. Mettez en place un suivi régulier de la satisfaction client à travers des questionnaires, envoyez des rappels de renouvellement de contrat à l'avance, démontrez votre engagement envers vos clients et leurs problématiques. Cherchez toujours à devancer leurs attentes.

8. Offrir un service client de qualité

La solution du pansement sur la plaie béante n'est pas viable. Pour être sûr que toutes vos mesures fonctionnent, offrez un service client 5 étoiles ! C'est l'une des clés de la rétention.

Formez vos agents pour qu'ils puissent résoudre les problèmes rapidement et efficacement, en étant disponibles, réactifs, amicaux et à l'écoute. Avec un bon service client, vous avez le pouvoir de transformer les expériences négatives rencontrées par vos clients en expériences positives.

Pour allez plus loin

Vous avez réussi à récupérer vos clients ? Good for you… mais… ce n'est pas une fin en soi. Eh oui ! Le lien qui vous lie aux clients qui étaient sur le point de vous quitter reste très fragile. Il n'est pas garanti qu'une offre, aussi attrayante soit-elle, réponde totalement à leurs besoins. Vos mesures de rétention doivent être complétées par un deuxième plan d'accueil, là encore, personnalisé.

Pour conclure, une bonne stratégie de rétention nécessite des ressources humaines et financières, et doit être alignée avec la politique commerciale globale de l'entreprise. Octroyer des avantages engendre des coûts, il est donc essentiel de répartir judicieusement votre budget afin d'assurer l'efficacité de votre stratégie.

Assurez-vous que vos outils métier sont compatibles avec les mesures anti-churn que vous souhaitez déployer. La plateforme de communication proposée par Ringover a l'avantage de s'intégrer aux logiciels helpdesk et CRM pour vous aider à améliorer votre productivité et à gagner du temps.

Vous pouvez aller plus loin dans la connaissance client en utilisant l'IA et plus précisément des solutions d'analyse conversationnelle comme Empower. Elles vous renseignent sur la qualité des échanges avec les clients, mais également sur leur contenu à grande échelle.

En effet, l'outil est en mesure de transcrire chaque conversation téléphonique et d'y détecter les mots-clés de votre choix. Vous pouvez, par exemple, paramétrer Empower pour qu'il détecte tous les mots-clés en rapport avec le désabonnement.

Pour en savoir plus sur la manière dont les produits Ringover peuvent vous aider dans l'application de votre stratégie anti-churn, demandez une démonstration ou essayez nos produits gratuitement. Aucune carte ou coordonnée bancaire n'est requise.

FAQ sur l'anti-churn

Comment retenir un client qui veut résilier ?

Voici 8 mesures à prendre pour retenir un client qui souhaite vous quitter :

1. Identifier et comprendre quelles sont les motivations et les causes
2. Personnaliser sa communication
3. Procéder à la segmentation de sa base client
4. Relancer les clients inactifs
5. Instaurer un programme de fidélisation
6. Créer du contenu pertinent
7. Être proactif
8. Offrir un service client 5 étoiles

Quel est le bon taux de churn ?

Le “bon” taux de churn ou taux d'attrition de référence peut varier en fonction de divers facteurs tels que le secteur d'activité, le modèle commercial et la taille de l'entreprise. Un faible taux de churn est généralement considéré comme positif, car cela signifie que vous conservez un grand nombre de clients sur une période donnée. Le taux de churn idéal dépendra de votre entreprise et de vos objectifs spécifiques.

Il est essentiel de surveiller et d'évaluer régulièrement votre taux de churn afin de comprendre les tendances et de prendre des mesures pour le réduire si nécessaire.

Quelle est la relation entre churn et rétention ?

Le churn et la rétention sont des notions étroitement liées, mais opposées. Le churn désigne le taux de désabonnement ou de résiliation des clients sur une période donnée, tandis que la rétention se réfère à la capacité de conserver les clients existants et de les fidéliser.

En d'autres termes, le churn représente la perte de clients, tandis que la rétention englobe toutes les actions entreprises pour conserver ces clients et les encourager à renouveler leur abonnement ou à rester fidèles à votre marque/entreprise.

Plus le taux de churn est élevé, moins la rétention est efficace, et vice versa. Réduire le churn et améliorer la rétention sont des objectifs communs pour les entreprises afin de maintenir une base de clients solide et durable.