Voice of Customer (VoC) : Définition et exemples

Par le passé, les marques ne pouvaient se faire une idée de l'expérience client qu'en collectant manuellement des données ou en organisant des sondages gérés par des services externes. 

Ces options étaient coûteuses et prenaient beaucoup de temps, au point que les résultats arrivaient souvent trop tard pour avoir un impact sur la stratégie de l'entreprise. 

Mais avec l'avènement des technologies numériques, et notamment des logiciels d'intelligence artificielle, les marques disposent désormais de nombreuses options pour recueillir les commentaires des clients sur leurs besoins et leurs attentes. 

Les marques ayant pris conscience que la qualité de l'expérience client est un facteur de différenciation important par rapport à la concurrence. Ainsi, un concept a émergé pour décrire comment les clients expriment leurs besoins, leurs souhaits et leurs attentes.

Ce concept est appelé "Voice of Customer" (VOC) ou Voix du client dans la langue de Molière. Il se traduit par la mise en place d'un processus permettant de recueillir et d'analyser les commentaires des clients et de les intégrer avec succès dans la stratégie de l'entreprise.

Dans cet article, nous examinerons de plus près la signification de la VOC, la manière dont vous pouvez créer un programme de VOC réussi, des exemples de voix du client et son importance pour votre entreprise et votre clientèle.

Qu'est-ce que la voice of customer ?

Les programmes "VOC" définissent un processus de collecte d'informations auprès des clients concernant leurs expériences et leurs sentiments à l'égard des produits ou des services d'une entreprise. 

L'entreprise recueillera les commentaires des clients dans le cadre d'un programme dédié à la voix du client, en leur posant des questions sur leurs besoins, leurs attentes et leurs sentiments. 

L'entreprise peut ensuite utiliser les résultats de son programme VOC pour orienter sa stratégie, y compris le développement ou la révision de ses produits ou services.

En ce qui concerne le calendrier, une entreprise peut mettre en œuvre un programme sur la voix du client avant qu'un produit ou un service n'arrive sur le marché, ou une fois que le produit ou le service est opérationnel. 

Dans les deux cas, l'objectif est de faire évoluer l'offre pour mieux répondre aux attentes des clients.

L'impact de la VOC sur votre entreprise

De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs tels que le taux de retour des clients, le chiffre d'affaires et le taux de désabonnement. 

Toutefois, ces indicateurs clés de performance ne permettent pas de comprendre pourquoi ces chiffres sont ce qu'ils sont. C'est la raison d'être des programmes de voice of customer : comprendre l'expérience du client, comment cette expérience affecte son comportement et ce qui motive sa prise de décision.

Un programme de voix du client réussi qualifie l'écart entre ce que les clients attendent et ce qu'ils obtiennent de vous, ce qui constitue une information extrêmement précieuse. 

Une fois que vous aurez recueilli des informations grâce à la voix du client, vous serez en mesure d'affiner le produit ou le service de telle sorte que ce dernier réponde aux demandes et aux attentes réelles de votre public cible.

Nous examinerons les avantages spécifiques d'un programme de voix du client plus loin dans cet article, mais l'impact le plus important de la VOC sur votre entreprise est de fournir le "pourquoi" derrière des indicateurs clés de performance tels que le taux de fidélisation de la clientèle et le chiffre d'affaires.

Une fois que vous aurez amélioré la communication avec vos clients grâce à un programme de voix du client, vous comprendrez mieux le point de vue de vos clients. 

Les mesures à prendre pour améliorer la satisfaction des clients seront évidentes, vous aurez une plus grande incidence sur la fidélisation des clients et vous profiterez des avantages d'un bouche-à-oreille positif.

Comment mettre en œuvre un programme de promotion de la voix du client

Bien qu'il existe de nombreux exemples de programmes de promotion de la voix du client, tous ont trait à l'élément central d'un tel programme : l'établissement d'un contact avec le client. 

Pour tirer le meilleur parti d'un programme VOC, vous devez l'aborder de manière méthodique. Nous avons décrit les cinq étapes à suivre pour une approche organisée de la VOC.

• Définir l'objectif.
• Collecte des données.
• Analyse du retour d'information.
• Établissement des priorités et mise en œuvre.
• Suivi.

Bien que vous ayez un peu de travail à faire avant d'être prêt à déployer votre programme de voix du client, le jeu en vaut certainement la chandelle. 

L'utilisation d'une technologie basée sur l'IA peut également faciliter le processus en aidant à traiter les grandes quantités de données, telles que les transcriptions d'appels. Une fois que votre programme de voix du client aura pris son envol, votre entreprise comprendra mieux l'expérience du client et ses désirs, une information qui générera une valeur quantifiable pour votre activité.

Définissez votre objectif

Vous devez déterminer votre objectif en matière de VOC en examinant vos indicateurs actuels et en notant les questions qui découlent naturellement de l'analyse du statu quo. Par exemple, vous pouvez vous demander :

• Le nombre d'achats répétés a cessé. Pourquoi ?
• XX % de nos clients font état d'un sentiment de loyauté à l'égard de notre marque - comment peut-on l'améliorer ?
• À quel endroit de votre parcours client manquez-vous de données ?
• Quelles informations sur ces étapes du parcours client vous permettraient d'affiner votre produit/service ?

Une fois que vous aurez évalué vos indicateurs et choisi vos questions clés, vous pourrez facilement identifier un objectif : augmenter le chiffre d'affaires, la fidélité, la rétention, etc. Lorsque vous choisissez votre objectif, il est préférable de vous concentrer sur les indicateurs de haut niveau. 

En effet, au cours du programme "Voice of the Customer", vous découvrirez des informations qui vous aideront à identifier les actions et les objectifs précis qui vous permettront d'atteindre votre objectif général. 

Une fois que vous avez défini vos objectifs de haut niveau, il est temps de passer à l'étape suivante de votre programme de voix du client.

Collecte de données

La deuxième étape d'un programme d'expression de la voix du client est la collecte de données, au cours de laquelle vous posez des questions à vos clients. 

Si vous ne disposez pas d'un objectif déterminé, vous ne saurez pas quelles sont les questions les plus pertinentes pour votre entreprise, ni ce que vous essayez de découvrir. 

Si vos questions ne sont pas alignées sur vos objectifs, les résultats ne seront pas aussi ciblés qu'ils devraient l'être pour que votre programme de voix du client fasse une différence significative pour votre entreprise. 

Bien que le type de question varie en fonction de votre secteur d'activité, voici des exemples de questions que vous pourriez inclure dans votre programme de voix du client.

• Quelle entreprise vous vient en premier à l'esprit lorsque vous pensez à (entreprise, marque, produit/service) ?
• Quelle est votre préférence pour communiquer avec [nom de votre entreprise ?]
• Comment nous situons-nous par rapport à la concurrence ?
• Quel serait l'attrait de chacun des éléments suivants ? (Fournir une liste de produits/services).
• Quels sont les facteurs dont vous tenez compte lors de l'achat de (produit/service) ?
• Quel est le degré d'attractivité de chacun des éléments suivants ?

Exemples de voix du client

Une fois que vous avez rassemblé une sélection de questions correspondant à vos objectifs, l'étape suivante consiste à choisir la manière dont vous allez collecter les données auprès de vos clients. 

Avec l'avènement de nombreuses technologies différentes, les options ne manquent pas. 

En fait, il y en a tellement qu'il peut être difficile de choisir C'est pourquoi nous avons rassemblé une sélection des exemples les plus fiables de voix du client, afin que vous puissiez choisir ceux qui conviennent le mieux à vos ressources internes et à vos clients. 

En règle générale, la meilleure approche consiste à combiner les exemples de voix du client suivants :

• Entretiens avec les clients.
• Enquêtes en ligne auprès des clients.
• Chat en direct.
• Médias sociaux.
• Comportement sur le site web.
• Données d'appel enregistrées.
• Commentaires des clients en ligne.
• Enquêtes en personne.
• Net Promoter Score.
• Groupes de discussion.
• Courriels.
• Formulaires de retour d'information spécifiques.

Une fois que vous aurez mis en œuvre vos exemples de voix du client et entamé le processus de collecte des données, vous pourrez réévaluer l'efficacité de ces méthodes et déterminer si votre programme actuel de voix du client vous a mis sur la bonne voie pour atteindre vos objectifs.

Analyse du retour d'information

L'adoption d'une approche systématique pour l'analyse du feedback recueilli au cours de l'étape précédente constitue une étape importante vers la valorisation de votre programme. 

Une fois que vous avez recueilli une quantité importante de données à l'étape précédente, l'extraction des informations utiles est l'étape la plus passionnante (et sans doute la plus importante). Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de votre analyse du retour d'information.

Mesurer le succès en fonction du nombre de réponses

L'une des considérations les plus importantes de l'analyse du feedback est de disposer d'un échantillon de données de taille significative. La taille de cet échantillon doit être proportionnelle à votre clientèle. En règle générale, la taille de l'échantillon doit correspondre à environ 10 % de votre clientèle. 

Vous devrez également évaluer si les questions que vous avez choisies et les méthodes utilisées sont adaptées à votre clientèle. Si vous obtenez très peu de réponses de la part de vos clients, vous devriez réévaluer vos méthodes et en essayer d'autres. L'âge est une caractéristique qui influe sur le taux de réponse. 

Par exemple, si votre clientèle est plus âgée, elle peut préférer des méthodes plus traditionnelles pour répondre aux enquêtes, comme le courrier électronique ou le téléphone. S'ils sont plus jeunes, vous pourrez peut-être augmenter votre taux de réponse en utilisant les médias sociaux.

Identifier les tendances et les thèmes

L'utilisation d'une technologie telle que l'analyse des sentiments permet d'identifier les tendances et les thèmes communs qui reviennent dans les réponses des clients. Un outil d'analyse des sentiments prend en charge la majeure partie du travail d'identification des sujets qui reviennent à plusieurs reprises. 

En fait, un logiciel comme celui de Ringover peut même suivre l'humeur du client pendant qu'il parle, afin que vous puissiez mesurer son sentiment positif ou négatif lorsqu'il discute de vos produits/services. 

L'analyse des sentiments est alimentée par une analyse des conversations basée sur l'intelligence artificielle, ce qui garantit des résultats précis.

Rassembler les résultats dans un lieu centralisé

Si vos résultats sont centralisés, il sera plus facile de repérer les tendances et de diffuser les informations trouvées dans l'ensemble de votre entreprise. Lorsque vous aurez une vue d'ensemble des commentaires de vos clients, vous pourrez les intégrer à votre buyer persona. C'est pourquoi les outils d'aide à la vente, qui offrent des fonctions d'analyse des sentiments et de création de rapports, sont utiles pour les programmes de VOC.

Visualiser les tendances et créer des rapports

La création de rapports de qualité, faciles à comprendre, est un élément clé du programme de VOC. Si vous ne créez pas un rapport intelligible, vos résultats risquent de rester lettre morte. Vous pouvez utiliser un outil de base comme une feuille de calcul ou un outil d'aide à la vente comme celui de Ringover pour récupérer facilement les graphiques du logiciel.

Créez un plan d'action

Votre plan d'action doit refléter l'objectif général que vous avez défini lors de la première étape du programme "voice of customer". Toutefois, les étapes spécifiques de votre plan d'action reflèteront les thèmes qui sont apparus au cours du processus de collecte des commentaires des clients. 

Si vous avez posé les bonnes questions et utilisé les bonnes méthodes de collecte de données, les actions à entreprendre seront claires.

Hiérarchisation et mise en œuvre des actions

Cette étape comporte deux aspects. Tout d'abord, la hiérarchisation des points d'action de votre programme "Voix du client". Les tâches que vous réalisez en premier doivent refléter fidèlement votre objectif. 

Ainsi, si votre objectif est d'augmenter votre taux de fidélisation et que vous recevez des commentaires sur la manière d'améliorer vos produits/services, il s'agit d'une priorité absolue. 

Lorsque viendra le moment de mettre en œuvre vos actions, vous devrez prendre des décisions stratégiques sur la manière dont les changements seront effectués et sur les personnes qui les mettront en œuvre. Cela nous amène à l'étape la plus passionnante : le suivi des effets de votre programme VOC.

Le suivi

Le suivi de votre programme VOC ne se limite pas à la surveillance des indicateurs. Vous avez ouvert une ligne de communication avec vos clients - assurez-vous qu'elle aille dans les deux sens ! En partageant les optimisations que vous faites avec votre public cible, vous lui montrez que vous accordez de l'importance à ses commentaires. 

Lorsque vos clients comprennent que votre entreprise accorde suffisamment d'importance à leurs commentaires pour apporter des modifications en conséquence, vous commencez à établir une relation de confiance solide.

Assurez le suivi de vos indicateurs clés de performance VOC afin de voir comment ils ont évolué. Mais il ne serait pas inutile non plus de procéder à une nouvelle collecte d'informations sur les clients. 

C'est le meilleur moyen d'obtenir un retour d'information spécifique sur les mesures exactes que vous avez prises pour déterminer si elles ont été efficaces.

L'importance de la voix du client

Grâce aux médias numériques tels que les forums, les commentaires, les médias sociaux et autres, les clients ont déjà trouvé leur voix. Ce feedback public a un impact sur votre entreprise, car d'autres prospects qui envisagent vos produits et services seront influencés par ce qu'ils liront en ligne. Ce n'est qu'une des raisons pour lesquelles il est si important pour les entreprises de prendre en compte la voix du client.

Suivre de près la satisfaction des clients vous aidera à faire évoluer vos produits et services en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Examinons de plus près les avantages pour vous et votre entreprise.

Voice of Customer : Les avantages pour l'entreprise

La mise en œuvre d'un programme "voix du client" lors de la conception d'un produit ou d'un service vous permet d'effectuer des ajustements avant sa mise sur le marché, ce qui vous fait gagner un temps précieux et de l'argent. 

En outre, vous disposerez d'informations de qualité sur la manière de concevoir votre produit en fonction de votre public cible, ce qui vous permettra de mieux l'attirer.

Si votre produit est déjà sur le marché, vous pouvez mettre en place un programme "voix du client" afin d'apporter des améliorations. Apporter des changements lorsqu'un produit/service est déjà sur le marché permet de réduire le taux de désabonnement et de booster les recettes. Quoi qu'il en soit, la prise en compte de la voix du client améliorera votre image de marque.

Les clients savent quelles marques tiennent compte de leurs commentaires et lesquelles ne le font pas, et ils apprécient que les marques fassent l'effort de les comprendre. 

Cela favorise un cercle vertueux dans lequel les programmes "voix du client" sollicitent un feedback et l'appliquent, encourageant ainsi un plus grand nombre de retours d'information. 

Le client reçoit ce qu'il veut et ce dont il a besoin de la part de la marque, et celle-ci voit ses ventes, sa rentabilité et son chiffre d'affaires s'améliorer.

Les avantages pour les clients

La priorité absolue d'un client est toujours de trouver un produit qui corresponde à ses besoins et à ses attentes. C'est pourquoi les clients ont commencé à prendre note des marques qui s'engagent auprès d'eux pour solliciter leur avis. Lorsqu'une marque met en place un programme d'écoute des clients, elle augmente la satisfaction de ces derniers, car elle leur indique qu'elle accorde de l'importance à leurs besoins. 

Une fois que la marque met en œuvre des changements grâce aux commentaires des clients, il s'agit d'une étape encore plus importante : elle prouve aux clients que la marque leur fait confiance et qu'elle est disposée à tenir compte de leurs commentaires et suggestions.

Voix du client : Quels outils ?

• Ringover
• MonkeyLearn
• Medallia
• InMoment
• Clarabridge
• Verint
• SentiSum
• AskNicely

Ringover a développé un logiciel d'analyse des sentiments qui permet d'obtenir des insights à partir de la voix du client (au sens littéral du terme). 

En effet, le logiciel Empower analyse vos échanges vocaux avec vos prospects pour détecter des opportunités de vente ou mieux comprendre dans quel état d'esprit ils se trouvent, et ainsi mettre tout en œuvre pour les faire progresser dans le funnel de vente. 

Vous pouvez essayer dès maintenant Empower en vous inscrivant gratuitement (coordonnées bancaires non nécessaires).

FAQ - Voice of Customer

Qu'entend-on par "voice of customer" ?

La voix du client est un concept qui se concentre sur l'expérience du client, en particulier sur ses besoins, ses souhaits, ses attentes et ses préférences. L'expérience client est un facteur clé de différenciation lorsque les clients décident de choisir entre plusieurs concurrents. 

La mise en œuvre d'un programme VOC aide les marques à faire évoluer leurs produits et services d'une manière qui a de fortes chances d'améliorer leur chiffre d'affaires, car elle repose entièrement sur les communications des clients concernant leurs souhaits pour les produits et services de la marque.

Quels sont les exemples de voice of customer ?

Un exemple d'utilisation de la voix du client est celui d'une marque de vêtements qui utilise une campagne basée sur les hashtags pour encourager les clients à donner leur avis sur leur marque et leurs produits. 

La marque peut ensuite utiliser un outil de speech analytics pour comprendre les émotions exprimées par les clients lorsqu'ils utilisent le hashtag. 

Une fois que la marque a compris les commentaires laissés par les clients, elle peut déterminer les mesures à prendre en réponse et les communiquer à ses clients pour que ceux-ci comprennent que la marque prend leurs commentaires au sérieux.

Quelles sont les quatre étapes de la VoC ?

Il existe de nombreuses façons de mettre en œuvre un programme de voix du client, l'une d'entre elles étant les quatre étapes :

• Écouter
• Analyser
• Rapporter
• Agir

Bien qu'il s'agisse d'un cadre de base, il comprend toutes les actions nécessaires pour recueillir, comprendre et réagir avec succès aux commentaires des clients. 

Lorsqu'il est mis en œuvre correctement, un programme "voix du client" permet d'accroître la satisfaction de la clientèle.

Comment identifier la voix du client ?

Il existe de nombreuses façons d'identifier la voix du client. Voici quelques options courantes :

• Enquêtes téléphoniques
• Médias sociaux
• Évaluations de clients
• Enregistrements d'appels de clients
• Groupes de discussion
• Formulaires de retour d'information
• Score net du promoteur
• Comportement sur le site web