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Propulsé par de nouvelles technologies, le secteur de la relation client évolue à un rythme effréné. L'année 2023, année durant laquelle nous avons été témoin du raz-de-marée de l'IA par l'intermédiaire de ChatGPT en est le parfait exemple.
Ces nouvelles technologies s'accompagnent de changements dans les comportements des consommateurs qu'il faut être en mesure d'anticiper pour garantir une expérience client de qualité en toute circonstance. Alors, quelles seront les tendances de la relation client pour 2024 ?
Le top des tendances de la relation client 2024
| Rang | Tendances relation client |
|---|---|
| 1 | L'analyse conversationnelle |
| 2 | L'intelligence artificielle |
| 3 | Le self-service |
| 4 | L'omnicanal |
| 5 | La sécurité |
Chiffres clés pour la relation client
- Il y aura plus de 8,4 milliards d'assistants vocaux digitaux en 2024 !
- D'ici 2025, 80% des organisations de service client utiliseront l'IA générative pour améliorer la productivité des agents et l'expérience client.
- 33 % des consommateurs déclarent qu'ils préfèrent contacter le service clientèle d'une entreprise via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone.
- 83% des clients se disent plus fidèles envers les marques qui répondent à leurs problématiques et les résolvent.
- 80 % des consommateurs se disent prêts à pardonner les erreurs commises par une entreprise s'ils ont bénéficié d'un excellent service à la clientèle.
1. L'analyse de la voix du client prend un nouveau tournant
Les entreprises s'intéressent de plus en plus à la voix du client, au sens propre comme au sens figuré. Les conversations et tous les autres types d'échanges (SMS, email, discussion, visioconférence, etc.) regorgent d'informations clés qui passent bien souvent sous le radar des professionnels, par manque de temps, ou de ressources.
Grâce à l'analyse conversationnelle, les entreprises peuvent exploiter ces conversations et en tirer le meilleur à plusieurs fins :
- Amélioration de l'expérience client
- Détection d'opportunités (up-selling, cross-selling, renouvellement)
- Identification de tendances
- Résolutions de problèmes
L'analyse de la voix du client est rendue possible grâce aux outils de traitement du langage naturel (Natural Language Processing). Ces outils sont capables de réaliser :
- le traitement et l'analyse de données
- leur nettoyage
- leur extraction
- leur suivi
- la génération de rapport
C'est dans ce contexte, que, toujours à la pointe de l'innovation Ringover a lancé au printemps 2023 Empower, son outil d'analyse conversationnelle pensé pour aider les professionnels de la relation client et de la vente à exploiter toutes les opportunités qui s'offrent à eux.
Découvrir les fonctionnalités principales d'Empower en vidéo
2. L'intelligence artificielle poursuit sa conquête
Nous l'évoquions dans notre introduction : un grand pas a été franchi par l'intelligence artificielle en 2023 qui aura été l'année de l'IA par excellence. ChatGPT, Dall-e, Midjourney ont largement occupé le devant de la scène. Cette démocratisation de l'IA crée de nouveaux usages et entraîne de nouveaux comportements, côté client mais vient aussi solutionner bon nombre de problématiques du côté des entreprises.
C'est donc logiquement que l'IA générative poursuivra son expansion au sein des entreprises en 2024. Elle sera de plus en plus utilisée par les professionnels pour :
- Créer du matériel personnalisé pour augmenter les ventes
- Enrichir plus facilement les CRM après avoir repérer des patterns dans le comportement des clients.
- Créer du matériel de coaching et de formation personnalisé comme des scénarios de jeu de rôle
- Automatiser des tâches comme la recherche de mots-clés ou la mise en forme de données.
L'IA alimentera encore plus les chatbots et autres assistants virtuels afin de gagner en granularité dans la personnalisation de l'expérience utilisateur et en précision dans les données collectées par ces agents conversationnels.
3. Des clients toujours plus autonomes
Le téléphone reste un incontournable de la relation client en outbound ou en inbound. Néanmoins, certains clients sont de plus en plus frileux à l'idée de devoir contacter un centre d'appels pour une simple requête. En cas de problème, dans bien des cas, le téléphone apparaît comme l'ultime recours si la réponse n'est pas trouvée en ligne via un chatbot, un forum, une FAQ.
Cette tendance se poursuivra et devrait se normaliser dans les prochaines années. Il est donc important pour les entreprises de créer et de mettre à disposition de leurs clients des ressources de self-service.
C'est d'ailleurs un autre point sur lequel l'analyse conversationnelle peut être d'une grande aide, dans la mesure où des requêtes qui reviennent souvent par téléphone ou tout autre canal peuvent être identifiées facilement.
Un contenu dédié peut alors être créé pour faciliter la résolution du problème en toute autonomie et désengorger les lignes téléphoniques.
4. L'omnicanal évolue
Les expériences omnicanales se sont normalisées. Application web, téléphone, sms, assistant virtuel, email, site web, réseau social, tous ces canaux doivent vous permettre de proposer une expérience sans couture à vos clients pour leur fournir le service ou produit adapté où qu'ils soient dans leur parcours d'achat.
Il n'est néanmoins pas toujours aisé de maintenir une cohérence et une communication de qualité sur l'ensemble de ces canaux. En 2024, les investissements des entreprises dans des services permettant de proposer et de suivre un parcours omnicanal à travers le CRM devraient s'intensifier.
5. Etre security-centric
En 2024, qui dit “personnalisation de l'expérience” dit forcément “transformation digitale” et nouveaux challenges, notamment en matière de sécurité des données. Les clients sont de plus en plus soucieux de l'utilisation qui est faite de leurs données personnelles.
C'est pourquoi la transparence et la sécurité doivent faire partie intégrante de l'expérience qui leur est proposée. Construire la confiance à travers cette transparence est un must. N'oublions pas que l'IA est au cœur de nombreux débats et polémiques, à tel point que certains clients sont susceptibles de la craindre.
D'ailleurs si 44% des clients sont à l'aise avec les recommandations basées sur l'IA, ces mêmes 44 % se soucient de la réputation de l'entreprise et de sa capacité à garantir l'intégrité de leurs données.
En 2024, l'accent sera donc mis sur la transparence, et les stratégies pour rassurer les clients vis-à-vis de ces nouveaux changements.
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