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Propulsé par de nouvelles technologies, le secteur de la relation client évolue à un rythme effréné. L'année 2023, année durant laquelle nous avons été témoins du raz-de-marée de l'IA par l'intermédiaire de ChatGPT en est le parfait exemple.
Ces nouvelles technologies s'accompagnent de changements dans les comportements des consommateurs qu'il faut être en mesure d'anticiper pour garantir une expérience client de qualité en toute circonstance. Alors, quelles seront les tendances de la relation client pour 2026 ?
Le top des tendances de la relation client 2026
| Rang | Tendances relation client |
|---|---|
| 1 | L'intelligence artificielle |
| 2 | L'analyse conversationnelle |
| 3 | Le self-service |
| 4 | L'omnicanal |
| 5 | La sécurité |
Chiffres clés pour la relation client
- Même avec la montée en puissance de l’IA, 89% des clients estiment qu’il reste indispensable de combiner la relation humaine avec l’efficacité de l’IA pour vraiment optimiser leur expérience.
- 33 % des consommateurs déclarent qu'ils préfèrent contacter le service clientèle d'une entreprise via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone.
- 83% des clients se disent plus fidèles envers les marques qui répondent à leurs problématiques et les résolvent.
- 80 % des consommateurs se disent prêts à pardonner les erreurs commises par une entreprise s'ils ont bénéficié d'un excellent service à la clientèle.
1. L'intelligence artificielle poursuit sa conquête
Nous l’évoquions en préambule : 2023 a marqué un tournant décisif pour l’intelligence artificielle, au point de s’imposer comme une année charnière. ChatGPT, DALL·E ou encore Midjourney ont occupé le devant de la scène, rendant l’IA plus visible, plus tangible, presque familière. Cette démocratisation n’a pas seulement suscité de la curiosité ; elle a profondément remodelé les usages, aussi bien du côté des clients que des organisations. L'IA en entreprise permet désormaus de :
- Créer du matériel personnalisé pour augmenter les ventes
- Enrichir plus facilement les CRM après avoir repérer des patterns dans le comportement des clients.
- Créer du matériel de coaching et de formation personnalisé comme des scénarios de jeu de rôle
- Automatiser des tâches comme la recherche de mots-clés ou la mise en forme de données.
- Assister les professionnels pendant leurs échanges clients
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Mais depuis, un glissement s’opère. L’IA ne se contente plus d’assister ou de générer du contenu à la demande. L’essor de l’IA agentique ouvre une nouvelle séquence : celle d’agents capables d’agir, de planifier, de coordonner des tâches complexes et d’interagir avec plusieurs outils de manière autonome.
Autrement dit, l’IA passe d’un rôle réactif à une posture plus proactive, presque opérationnelle. Dans ce contexte, les entreprises y trouvent un terrain d’application particulièrement fertile. Là où certaines problématiques restaient chronophages ou difficilement industrialisables, l’IA – et plus encore l’IA agentique – apporte des réponses concrètes, mesurables, et souvent transverses.
Elle s’inscrit désormais au cœur des processus métiers, sans faire de bruit, mais avec efficacité. C’est donc sans surprise que l’IA poursuivra et amplifiera son intégration au sein des entreprises à l’horizon 2026. Les professionnels s’en empareront de plus en plus pour :
- orchestrer des workflows complexes sans intervention humaine constante,
- automatiser des décisions à faible valeur ajoutée tout en conservant un cadre maîtrisé,
- améliorer la réactivité commerciale, la qualité du service client ou encore la coordination interne,
- et, plus largement, gagner en agilité dans un environnement où le temps devient une ressource rare.
En filigrane, une idée s'impose : l'IA n'est plus seulement un outil d'optimisation. Avec l'IA agentique, elle devient un véritable levier d'action au service de la performance et de la croissance.
2. L'analyse conversationnelle toujours plus présente
Les entreprises s'intéressent de plus en plus à la voix du client, au sens propre comme au sens figuré. Les conversations et tous les autres types d'échanges (SMS, email, discussion, visioconférence, etc.) regorgent d'informations clés qui passent bien souvent sous le radar des professionnels, par manque de temps, ou de ressources.
Grâce à l'analyse conversationnelle, les entreprises peuvent exploiter ces conversations et en tirer le meilleur à plusieurs fins :
- Amélioration de l'expérience client
- Détection d'opportunités (up-selling, cross-selling, renouvellement)
- Identification de tendances
- Résolutions de problèmes
L'analyse de la voix du client est rendue possible grâce aux outils de traitement du langage naturel (Natural Language Processing). Ces outils sont capables de réaliser :
- le traitement et l'analyse de données
- leur nettoyage
- leur extraction
- leur suivi
- la génération de rapport
C'est dans ce contexte, que, toujours à la pointe de l'innovation Ringover a lancé au printemps 2023 Empower, son outil d'analyse conversationnelle pensé pour aider les professionnels de la relation client et de la vente à exploiter toutes les opportunités qui s'offrent à eux.
Découvrir les fonctionnalités principales d'Empower en vidéo
3. Des clients toujours plus autonomes
Le téléphone reste un incontournable de la relation client en outbound ou en inbound. Néanmoins, certains clients sont de plus en plus frileux à l'idée de devoir contacter un centre d'appels pour une simple requête. En cas de problème, dans bien des cas, le téléphone apparaît comme l'ultime recours si la réponse n'est pas trouvée en ligne via un chatbot, un forum, une FAQ.
Cette tendance se poursuivra et devrait se normaliser dans les prochaines années. Il est donc important pour les entreprises de créer et de mettre à disposition de leurs clients des ressources de self-service.
C'est d'ailleurs un autre point sur lequel l'analyse conversationnelle peut être d'une grande aide, dans la mesure où des requêtes qui reviennent souvent par téléphone ou tout autre canal peuvent être identifiées facilement.
Un contenu dédié peut alors être créé pour faciliter la résolution du problème en toute autonomie et désengorger les lignes téléphoniques.
4. L'omnicanal évolue
Les expériences omnicanales se sont normalisées. Application web, téléphone, sms, assistant virtuel, email, site web, réseau social, tous ces canaux doivent vous permettre de proposer une expérience sans couture à vos clients pour leur fournir le service ou produit adapté où qu'ils soient dans leur parcours d'achat.
Il n'est néanmoins pas toujours aisé de maintenir une cohérence et une communication de qualité sur l'ensemble de ces canaux. En 2026, les investissements des entreprises dans des services permettant de proposer et de suivre un parcours omnicanal à travers le CRM devraient s'intensifier.
5. Etre security-centric
Pour 2026, qui dit “personnalisation de l'expérience” dit forcément “transformation digitale” et nouveaux challenges, notamment en matière de sécurité des données. Les clients sont de plus en plus soucieux de l'utilisation qui est faite de leurs données personnelles.
C'est pourquoi la transparence et la sécurité doivent faire partie intégrante de l'expérience qui leur est proposée. Construire la confiance à travers cette transparence est un must. N'oublions pas que l'IA est au cœur de nombreux débats et polémiques, à tel point que certains clients sont susceptibles de la craindre.
D'ailleurs si 44% des clients sont à l'aise avec les recommandations basées sur l'IA, ces mêmes 44 % se soucient de la réputation de l'entreprise et de sa capacité à garantir l'intégrité de leurs données.
En 2026, l'accent sera donc mis sur la transparence, et les stratégies pour rassurer les clients vis-à-vis de ces nouveaux changements.
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Mentions
Publié le 16 novembre 2024.
