Genesys vs Avaya : comparaison des fonctionnalités, tarifs et performances

Choisir la bonne solution de centre de contact est une décision stratégique pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience client de qualité. Genesys et Avaya figurent parmi les acteurs les plus reconnus du marché, chacun proposant des plateformes robustes conçues pour gérer les interactions clients.

Cet article propose une comparaison détaillée de Genesys (Cloud CX) et Avaya (Infinity), en analysant leurs fonctionnalités, leurs modèles de tarification, leurs performances et l'expérience utilisateur globale. En identifiant leurs principaux points forts et limites, vous pourrez déterminer quelle plateforme (si tant est qu'elle corresponde à vos attentes) est la plus adaptée aux exigences opérationnelles de votre entreprise.

Comparaison rapide : Genesys vs Avaya en un coup d'œil

Profitez de cette vue d'ensemble offerte via ce tableau. Il récapitule les principales différences entre ces deux logiciels de centre de contact. Il permet d'identifier rapidement les domaines dans lesquels chaque solution se distingue.

Qu'est-ce que Genesys ?

Genesys est considéré comme étant un acteur majeur des solutions de centre de contact modernes basées sur le cloud. Sa plateforme, Genesys Cloud CX, a été conçue pour aider les entreprises à offrir des expériences client personnalisées à grande échelle. Elle s'appuie sur l'intelligence artificielle et sur l'unification des interactions clients à travers l'ensemble des canaux de communication multicanaux.

Genesys est régulièrement reconnu comme un leader dans les rapports du secteur, notamment dans le Magic Quadrant de Gartner dédié aux solutions CCaaS (Contact Center as a Service).

Principales fonctionnalités de Genesys

La plateforme Genesys Cloud CX se distingue par une large palette de fonctionnalités pensées pour les centres de contact modernes.

• Capacités omnicanales : Elle permet de gérer de manière fluide les parcours clients sur la voix, l'email, le chat, les SMS et les réseaux sociaux, tout en offrant une vue unifiée du client.

• Analyses et fonctionnalités basées sur l'IA : La plateforme exploite l'intelligence artificielle pour l'engagement prédictif, l'assistance aux agents, l'analyse des performances et l'optimisation des effectifs, afin d'améliorer l'efficacité des équipes.
• Scalabilité : En tant que solution cloud Genesys est conçue pour évoluer avec les entreprises, qu'il s'agisse de structures de taille intermédiaire ou de grandes organisations internationales.

Avantages et inconvénients de Genesys

Bien que très complète, la plateforme présente des points forts et certaines limites. [1]

Avantages

• Les utilisateurs soulignent une solution facile à utiliser
• Une architecture cloud hautement scalable et flexible, capable de s'adapter à l'évolution des besoins métiers.
• Des outils qui évoluent rapidement

Inconvénients

• Un coût élevé, qui peut constituer un frein pour de nombreuses PME.
• Certains utilisateurs pointent des fonctionnalités limitées de Genesys Cloud CX impactant leur activité
• Certains utilisateurs estiment que les fonctionnalités de reporting de Genesys Cloud CX sont insuffisantes, notamment en raison d'un manque de données détaillées et d'un accès limité à l'historique

Qu'est-ce qu'Avaya ?

Avaya est un acteur historique majeur du secteur des communications d'entreprise, reconnu pour la fiabilité de ses solutions, qu'elles soient déployées sur site ou dans le cloud. Son offre phare, Avaya Infinity, combine les solutions de communications unifiées (UCaaS) et de centre de contact (CCaaS), permettant aux organisations de gérer l'ensemble de leurs communications internes et externes depuis une plateforme unique et cohérente.

Principales fonctionnalités d'Avaya

Les solutions Avaya reposent sur une base solide de fiabilité et de fonctionnalités de niveau entreprise.

• Communications multicanales : La plateforme prend en charge efficacement la voix, le chat, l'email et la visioconférence, offrant un hub tout-en-un pour les interactions clients et collaborateurs.
• Expériences enrichies par l'IA : Avaya intègre des fonctionnalités d'intelligence artificielle telles que l'analyse des appels en temps réel, l'analyse du sentiment et le routage intelligent, afin d'améliorer les performances et la satisfaction client.
• Expertise historique : Avaya s'appuie sur plusieurs décennies d'expérience dans la fourniture de solutions de communication fiables et à grande échelle pour des entreprises du monde entier.

Avantages et inconvénients d'Avaya

Avaya a des points forts, mais aussi de certaines limites lorsqu'on la compare à des plateformes plus récentes. [2]

Avantages

• Un fournisseur de confiance bénéficiant d'une solide réputation et d'une expertise approfondie dans les communications d'entreprise.
• Une plateforme riche en fonctionnalités, capable de gérer des workflows complexes d'appels entrants et sortants.
• Des solutions hautement évolutives, conçues pour répondre aux besoins des grandes organisations internationales.

Inconvénients

• Certains utilisateurs pointent des difficultés de déploiement
• Des problèmes d'accès et d'authentification sont évoqués

Optimisez vos opérations avec Ringover

Grâce à ses fonctionnalités de téléphonie avancées, à son IA et à ses intégrations, Ringover accompagne efficacement vos équipes commerciales et support.

Démarrer gratuitement

Comparaison directe : Genesys vs Avaya

Fonctionnalités et autres caractéristiques

• La question de l'omnicanalité : Genesys est particulièrement reconnu pour son approche véritablement omnicanale, qui permet de connecter de manière fluide toutes les interactions client, quel que soit le canal, au sein d'une conversation unique et continue. Avaya propose des capacités multicanales solides, mais Genesys est souvent perçu comme offrant une expérience plus intégrée et plus fluide.
• L'IA et l'automatisation : Les deux plateformes exploitent l'intelligence artificielle, mais avec des priorités différentes. Genesys met fortement l'accent sur l'IA pour l'engagement prédictif, l'hyper-personnalisation et l'analyse avancée des données. Avaya, de son côté, utilise principalement l'IA pour renforcer les fonctionnalités de sa plateforme centrale, notamment via le routage intelligent et l'assistance en temps réel aux agents — des bénéfices comparables à ceux proposés par AIRO Coach.

• Intégrations : Les deux solutions s'intègrent aux outils métiers les plus courants, tels que les CRM ou les logiciels de helpdesk. Toutefois, la simplicité d'intégration peut varier.

L'architecture cloud-native de Genesys facilite généralement la connexion avec d'autres applications cloud, tandis que le déploiement d'Avaya peut s'avérer plus complexe selon l'infrastructure existante de l'entreprise.

Tarification et rapport qualité-prix

Genesys comme Avaya sont des solutions positionnées sur le segment premium, principalement destinées aux grandes entreprises.

Genesys Cloud CX propose des abonnements par paliers, avec des tarifs débutant à 60 € par utilisateur et par mois, auxquels s'ajoutent des coûts supplémentaires pour accéder aux fonctionnalités les plus avancées.

La tarification d'Avaya est quant à elle moins transparente et repose généralement sur des devis personnalisés. Ceux-ci peuvent inclure des coûts initiaux élevés, notamment en cas de déploiement matériel ou de configurations complexes. Néanmoins l'autre solution de téléphonie d'Avaya (Cloud Office) est bien plus accessible (à partir de 10,99€ par utilisateur / mois ). Attention, à ce prix n'espérez pas d'appels illimités.

Pour de nombreuses entreprises, le coût de ces plateformes constitue un facteur déterminant, les poussant à se tourner vers des alternatives à Genesys plus accessibles et plus flexibles.

Facilité d'utilisation et mise en œuvre

Genesys Cloud CX est largement reconnu pour son interface utilisateur moderne et intuitive, favorisant une prise en main plus rapide par les agents et une adoption accélérée.

Bien que très complète, la plateforme Avaya présente généralement une courbe d'apprentissage plus exigeante, et certains utilisateurs jugent son interface moins contemporaine.

La mise en œuvre de ces deux solutions peut représenter un projet conséquent, nécessitant un accompagnement IT dédié. Toutefois, rappelons que l'architecture cloud-native de Genesys peut offrir un processus de déploiement plus fluide et rationalisé par rapport à des environnements plus complexes.

Support client

En matière de support, les deux éditeurs proposent plusieurs canaux pour accompagner leurs clients.

• Genesys : propose une assistance via email, téléphone, des ressources de formation ainsi qu'un système de tickets.
• Avaya : met à disposition un support par email, téléphone et via un système de tickets.

Existe-t-il une meilleure alternative à Genesys et Avaya ?

Bien que Genesys et Avaya soient des solutions puissantes, leurs coûts élevés, leur complexité et leur orientation grands comptes les rendent peu adaptées à de nombreuses PME ou à des équipes qui doivent gagner en agilité et en rapidité. Ces contraintes poussent souvent les entreprises à rechercher une solution plus simple à déployer, plus intuitive et plus abordable.

C'est dans ce contexte que Ringover s'impose comme une alternative performante. La solution offre les fonctionnalités avancées d'un logiciel de centre de contact de niveau entreprise, sans la complexité ni les coûts prohibitifs généralement associés à ce type de plateformes.

Pourquoi Ringover est un excellent choix ?

Une tarification abordable et transparente : Ringover propose des forfaits clairs et sans surprise, rendant des fonctionnalités de communication avancées accessibles aux entreprises de toutes tailles. Il n'y a ni frais cachés ni engagement à long terme, ce qui garantit une grande flexibilité à mesure que votre activité se développe. Des fonctionnalités supplémentaires peuvent être ajoutées via notre page de tarification des add-ons.

Une prise en main rapide et intuitive : Avec une interface intuitive et une configuration réalisable en quelques minutes, Ringover est conçu pour être immédiatement opérationnel. Les équipes peuvent démarrer sans formation lourde et se concentrer sur l'essentiel : la relation client.

Une solution tout-en-un : Ringover combine un système de téléphonie professionnelle avec des outils avancés de centre de contact virtuel, des appels illimités vers plus de 110 destinations, la visioconférence et un logiciel de centre de contact omnicanal, le tout au sein d'une seule plateforme. Cette approche unifiée simplifie les processus et réduit la complexité technologique.

Une IA et des automatisations puissantes : Ringover intègre des fonctionnalités d'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité des équipes. Des outils comme les résumés d'appels et les transcriptions alimentés par l'IA, ou encore le power dialer, automatisent les tâches répétitives et fournissent des insights exploitables — à une fraction du coût des solutions orientées grands comptes.

Faites le bon choix pour votre entreprise

Dans le débat Genesys vs Avaya, le choix dépend avant tout de vos priorités. Genesys se distingue comme un acteur innovant, cloud-native, particulièrement adapté aux entreprises qui misent sur la personnalisation avancée et l'intelligence artificielle. Avaya demeure pour sa part une valeur sûre, reconnue pour la robustesse et la fiabilité de sa suite de communication complète, pensée pour les grandes entreprises.

Toutefois, la meilleure solution dépend de votre budget, de vos capacités techniques et de vos besoins spécifiques. Pour les entreprises qui recherchent la puissance d'un système de niveau enterprise tout en bénéficiant de la flexibilité, de la simplicité d'utilisation et de la maîtrise des coûts exigées par les équipes modernes, une autre approche s'impose souvent.

Ringover propose une plateforme de communication intelligente qui combine fonctionnalités avancées, IA conversationnelle et expérience utilisateur centrée sur les équipes, faisant de la solution un choix idéal pour les équipes commerciales et service client prêtes à passer à l'échelle. Essayez-la dès maintenant : c'est gratuit.

FAQ Genesys vs Avaya

Quelle est la principale différence entre Genesys et Avaya ?

La différence clé entre Genesys et Avaya réside dans leur ADN produit : Genesys a été conçu pour piloter l'expérience client à grande échelle via le cloud, avec une forte emphase sur l'omnicanal, la data et l'IA, tandis qu'Avaya s'appuie sur une architecture historiquement télécom, souvent on-premise ou hybride, privilégiant la stabilité, la maîtrise de l'infrastructure et la continuité des environnements existants.

En clair, Genesys s'adresse aux organisations qui veulent transformer leur relation client comme un levier business, là où Avaya répond davantage à des logiques de modernisation progressive d'un socle téléphonique déjà en place.

Quelle solution est la plus adaptée pour une petite entreprise : Genesys Cloud CX ou Avaya Infinity ?

Aucune des deux plateformes n'est généralement considérée comme idéale pour les petites entreprises, en raison de leurs coûts élevés, de leur surdimensionnement et de la complexité de leur mise en œuvre. Des alternatives comme Ringover ou Quicktalk sont conçues pour être plus accessibles, avec des offres évolutives, des fonctionnalités simples à utiliser et une tarification transparente, mieux adaptées aux besoins et aux budgets des PME. A noter que chez Avaya d'autres solutions comme l'offre Cloud Office existent.

Comment se comparent les avis utilisateurs sur Genesys et Avaya ?

Les notes utilisateurs reflètent souvent leurs points forts respectifs. Genesys Cloud CX obtient généralement de meilleurs scores en matière d'ergonomie et d'innovation sur les plateformes d'avis. Avaya, de son côté, est fréquemment salué pour la robustesse de ses solutions. [5]

Quelles sont les meilleures alternatives à Genesys et Avaya sur le marché français ou européen ?

Parmi les principales alternatives figurent Ringover, Keyyo, Enreach ou encore Axialys. Chaque solution présente des avantages spécifiques. Ringover se distingue par une plateforme de communication tout-en-un, à la fois puissante, simple à prendre en main et abordable, offrant un excellent équilibre pour les équipes commerciales et service client modernes.

Mentions

• [1] https://www.g2.com/fr/products/genesys-cloud-cx/
• [2] https://www.g2.com/products/avaya-experience-platform/
• [3] https://www.trustradius.com/
• [4] https://www.genesys.com/fr-fr/pricing
• [5] https://www.getapp.com

Publié le 7 janvier 2026.