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Les 10 tendances qui domineront l'industrie des télécommunications en 2021

picture of the author Aymeric | 7 janvier 2021

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La crise sanitaire mondiale a changé la donne à plusieurs niveaux, de la manière dont les organisations travaillent et les canaux par lesquels elles communiquent aux solutions qu'elles attendent des prestataires de services. La pandémie a tout l’air de vouloir se poursuivre en 2021, les fournisseurs de services devront donc s’adapter en proposant de nouvelles offres et des solutions innovantes qui facilitent les opérations en ces temps difficiles.
Un secteur est particulièrement concerné : celui des télécommunications, véritable bouée de sauvetage des entreprises de tous types. On peut supposer sans risque que la majorité des tendances en matière de télécommunications en 2021 seront guidées par les défis et les exigences créés par la pandémie actuelle. La téléphonie d'entreprise sera caractérisée par des fonctionnalités innovantes qui favorisent le télétravail, l'apprentissage à distance et la collaboration derrière un écran, ces trois éléments étant désormais devenus une nécessité plus qu'une simple commodité.
Alors, que réserve la téléphonie d'entreprise aux organisations qui tentent de s'adapter à la nouvelle normalité ? Voici les 10 tendances qui domineront l'industrie des télécommunications en 2021 :

1. Des fonctionnalités qui facilitent le travail à distance et la collaboration


Dans le sillage de la pandémie COVID-19, les organisations et les industries du monde entier ont été contraintes de réinventer le travail et d'assurer la continuité des activités en adoptant le travail à distance. Comme nous le savons tous aujourd'hui, le succès du télétravail dépend de deux facteurs : une bonne communication et une collaboration efficace.

De plus en plus d'entreprises optent pour le travail à distance. Les fournisseurs de services de télécommunications Cloud doivent donc renforcer leur action en introduisant des fonctionnalités intelligentes qui améliorent la collaboration interne entre les équipes. Un journal d'appels partagé, la possibilité de commenter les appels, des balises intelligentes, etc. permettent d'assurer une collaboration fluide et sans friction entre les membres de l'équipe et d'établir une gestion du travail claire.

De même, la téléphonie d'entreprise a commencé à offrir des solutions pour faciliter la supervision du travail à distance et le suivi des activités. Les solutions de surveillance des appels avec des fonctionnalités telles que le tableau de bord en temps réel, l'écoute discrète et l'analyse des performances, apporteront un avantage supplémentaire aux systèmes téléphoniques basés sur le Cloud en 2021.


2. La 5G va se généraliser


L'une des tendances du marché de la VoIP dont on parle le plus en 2021 est l'adoption généralisée de la technologie 5G (de 5e génération). Bien que la 5G soit un sujet brûlant dans l'industrie des télécommunications depuis un certain temps, le besoin d'une connectivité fiable et d'une meilleure bande passante s'est accentué à la suite de la pandémie. Dans le paysage commercial actuel du travail à distance et des collaborations numériques, le déploiement de la 5G est pour le moins vital.

De nombreux géants mondiaux des télécommunications, dont AT&T, T-Mobile et Verizon, se préparent à déployer la 5G. Selon les rapports, les enchères sur les fréquences 5G se sont achevées en France il y a quelques mois seulement. Les fournisseurs locaux, dont Bouygues Telecom, Orange, Free et SFR, se sont engagés à verser un total de 2,8 milliards d'euros.

En plus de permettre des communications plus rapides, les réseaux sans fil étendus de 5e génération sont également connus pour leur vitesse de navigation élevée, leur meilleure connexion mobile à haut débit et leurs capacités réseau accrues. Tous ces éléments permettront à la téléphonie d'entreprise de mieux servir ses clients dans un environnement professionnel en pleine évolution. Corollaire naturel de cette nouvelle technologie, la production et les ventes d'appareils de communication compatibles 5G devraient également augmenter.


3. Lignes professionnelles sur les téléphones portables


La pandémie et le travail à distance ont amené les organisations, petites et grandes, à repenser la finalité et les usages des smartphones. Plutôt que d'utiliser des téléphones de bureau ou des téléphones portables séparés pour la vie professionnelle, les salariés et les entrepreneurs veulent utiliser leurs téléphones personnels pour des usages professionnels également.

En réponse à cette attente, les lignes professionnelles pour les téléphones portables seront une offre très prisée chez les fournisseurs de communication Cloud. De nombreux acteurs de premier plan sur le marché, dont Ringover, ont déjà mis au point des lignes téléphoniques professionnelles conçues comme une application. En plus de permettre aux entreprises de communiquer en déplacement ou à partir de bureaux virtuels, celles-ci favorisent une transition sans heurt entre toutes sortes d'appareils.

4. Des plateformes de conversation augmentées par l'IA pour une meilleure expérience client


L'intelligence artificielle (IA) est partout, et en 2021, sa présence dans le domaine de la voix sur IP et de la téléphonie Cloud s’accentuera. Le service client automatisé est un domaine dans lequel les entreprises d'IA investissent fortement ces temps-ci. Au-delà des interactions avec les clients, l'année à venir verra également l'utilisation généralisée de l'IA dans d'autres domaines d'intérêt tels que l'optimisation des réseaux, la maintenance prédictive, etc.

Les assistants virtuels, les chatbots et les plateformes d'IA conversationnelles aideront énormément la téléphonie d'entreprise à réinventer les relations avec les clients. Comme Gartner l'avait prédit, plus de 85 % des interactions avec les clients seront traitées et alimentées sans aucune interaction humaine d'ici début 2021.
Cela dit, les entreprises trouveront également le moyen d'établir un équilibre et des collaborations productives entre les humains et l'IA pour améliorer l'expérience client. L'identification des domaines appropriés pour la mise en œuvre de l'IA aidera les entreprises à libérer du temps et à se concentrer sur leurs activités principales.


5. La déviation d'appel pour faciliter la transition entre les téléphones et les canaux numériques


Les canaux numériques semblent être les préférés des entreprises comme des particuliers pour des raisons évidentes. Toutefois, cela ne signifie pas que le téléphone a fait son temps. L'un des principaux défis des fournisseurs de services de télécommunications a été de trouver des moyens de fusionner l'expérience numérique avec l'expérience téléphonique. L'année prochaine, les entreprises de télécommunications relèveront ce défi en proposant des fonctionnalités telles que la déviation d'appel.

La déviation des appels - c'est-à-dire la possibilité de rediriger les appels vers les canaux numériques lorsque cela est nécessaire - réduira considérablement le temps d'attente ainsi que le volume des appels. Cela améliorera l'expérience téléphonique des clients tout en rendant la transition entre les échanges téléphoniques et les canaux numériques plus rapide et plus facile.

6. Des outils commerciaux et marketing unifiés pour un partage de données transparent


Depuis quelques années, les entreprises optent pour des solutions qui leur permettent de regrouper toutes les informations en un seul endroit. Cette tendance se poursuivra en 2021 avec des solutions basées sur le cloud computing, offrant une intégration facile et transparente entre les outils de communication et les systèmes téléphoniques des entreprises.

Il s'agit notamment d'outils tels que le CRM, le helpdesk, l'ERP et d'autres logiciels de gestion d'entreprise pour la planification et le suivi des cycles de vie des clients et des projets. La multifonctionnalité des systèmes de téléphonie professionnelle et de l'Internet des objets (IoT) restera un domaine d'intérêt majeur en 2021, comme ce fut le cas cette année. Alimentés par le modèle de travail à distance, les fournisseurs de services amélioreront également les solutions de communication unifiée qui peuvent être utilisées avec des appareils connectés pour passer un appel, réaliser une vidéoconférence, discuter par chat, etc.


7. Les systèmes de téléphonie Cloud vont faire leur entrée dans le secteur de l'éducation


Les systèmes de téléphonie Cloud ont été le choix préféré de plusieurs secteurs, notamment les soins de santé, l'hôtellerie, le e-commerce et les services professionnels. Le secteur de l'éducation fait exception à cette règle : malgré l’existence de plateformes d'apprentissage en ligne, les outils de communication traditionnels sont toujours privilégiés.

Comme la pandémie a transformé les modèles d'enseignement existants, le marché de la VoIP dans le secteur de l'éducation devrait connaître une croissance exponentielle. L'apprentissage à distance, qui devrait devenir la nouvelle norme dans les années à venir, offrira également aux fournisseurs de services de télécommunications la possibilité d'aider les éducateurs à atteindre les élèves qui ont moins accès au wifi. Il va sans dire que le fait de combler ce fossé servira de catalyseur aux innovations et aux inventions des leaders de l'industrie des télécommunications au cours de l'année à venir et au-delà.


8. Des technologies traditionnelles existantes aux technologies ouvertes et basées sur le cloud


L'une des principales leçons que nous a apprise l'année 2020 est que les entreprises doivent avoir la flexibilité nécessaire pour se mettre à la disposition de leurs clients. La capacité à réagir rapidement à des situations difficiles, en revanche, dépendra fortement de la maturité numérique des organisations. Cependant, la flexibilité et l'agilité sont difficiles à obtenir lorsque les entreprises continuent d’utiliser les technologies traditionnelles.

Et c'est précisément la raison pour laquelle l'année à venir verra de plus en plus d'entreprises adopter des technologies Cloud et open source pour accroître leur agilité. Moins dépendantes du matériel physique sur site, les entreprises continueront à se tourner vers les technologies de communication Cloud tout au long de 2021 pour assurer la continuité des opérations à tout moment.


9. Un accent accru mis sur la sécurité numérique


Étant donné que de plus en plus de fournisseurs de solutions de télécommunications passent aux technologies ouvertes et à l'informatique dématérialisée, l'accent continuera d'être mis sur l'intégrité des données et la cybersécurité. Pendant la pandémie, Zoom est devenu l’exemple à ne pas suivre, car les pirates informatiques ont mis la main sur 500 000 mots de passe. À la suite de cas comme celui-ci, les entreprises de télécommunications investissent massivement dans des mesures de cybersécurité, qui continueront à occuper une place centrale en 2021.


10. Des big data pour accélérer


Les big data sont le nouveau mantra des industries en quête de croissance et d'expansion, et l'industrie des télécommunications ne fait pas exception à la règle. À mesure que les fournisseurs de services de télécommunications passeront au Cloud et faciliteront les communications transparentes grâce à des appareils connectés, la quantité de données qu'ils créeront et collecteront pour offrir plus de valeur à leurs clients ne fera qu’augmenter.

En 2021, l'analyse des big data continuera à transformer le secteur des télécommunications. Trouver des solutions et des technologies qui permettront à leurs réseaux de transporter d'énormes quantités de données sera l'objectif principal de toutes les grandes entreprises du secteur. En parallèle, elles exploiteront les données pour optimiser les réseaux, améliorer le service clients et, surtout, élaborer de nouvelles stratégies.


2021 attend des avancées dans le domaine des télécommunications pour améliorer l'expérience client


Propulsée par les perturbations créées par la pandémie ainsi que par les technologies numériques innovantes, l'industrie des télécommunications est prête à innover et expérimenter en 2021. De l'intelligence artificielle et du machine learning à la 5G, en passant par le cloud computing et l'Internet des Objets, la téléphonie d'entreprise adoptera des solutions de pointe pour améliorer les opérations ainsi que l'expérience client.

En bref, l'année à venir verra l'émergence de plusieurs nouvelles tendances tout en laissant derrière elle de nombreuses anciennes. L'année à venir promet de nouveaux défis, mais ouvre également la voie à de nouvelles solutions.

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