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Outbound Call Center pour télémarketing : Tous les avantages

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Outbound Call Center pour télémarketing : Tous les avantages

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Les centres d'appel ne traitent pas nécessairement que les appels entrants. De nombreuses entreprises disposent d'un centre d'appels sortants ou Outbound call center dédié à la prospection de clients potentiels et existants.

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Dans le monde des courriels et des formulaires web, passer des appels peut s'avérer redondant, mais des études ont montré que 82 % des acheteurs sont prêts à organiser des rendez-vous avec des vendeurs qui les contactent de manière proactive, y compris par téléphone. Les appels téléphoniques restent donc de puissants outils pour toutes les entreprises.

Quels sont les 3 types de centres d'appel ?

Le centre de contact est l'un des points d'échange les plus importants entre une marque et ses clients. Omnicanal, il permet à l'entreprise de gérer ses interactions avec sa clientèle à travers tous les canaux qu'il s'agisse de la téléphonie (appels et SMS), des applications de messagerie instantanée ou encore des emails. La section qui traite les appels est appelée centre d'appels. En fonction de leur objectif principal, les centres d'appels peuvent être classés en trois grandes catégories.

Centre d'appels inbound

Un centre d'appels entrants traite tous les appels entrants. L'objectif principal est de répondre aux questions, de fournir une assistance et de résoudre les problèmes des clients. Les clients peuvent appeler pour obtenir des détails sur un produit avant de l'acheter, demander des démonstrations et de l'aide pour l'installation, formuler des réclamations, demander des mises à jour, etc.

Pour gérer avec succès un centre d'appels entrants, vous avez besoin d'outils tels que l'acheminement automatique des appels en fonction des compétences, un système de réponse vocale interactive, etc. Cela permet de réduire le temps d'attente des clients et de les aider à obtenir des solutions plus rapides. Parallèlement, des outils tels que les logiciels d'enregistrement des appels permettent d'évaluer la qualité des appels et de faciliter la formation.

Les outbound call centers

Les centres d'appels sortants ou outbound adoptent une approche proactive pour contacter les clients. Qu'il s'agisse de téléprospection ou d'étude de marché, ces centres d'appels ont de multiples fonctions. Les centres d'appels outbound sont importants pour les entreprises de tous les secteurs.

Comme pour les centres d'appels inbound, divers outils permettent de rationaliser les opérations d'un call centers outbound :

L'intégration avec un logiciel CRM permet de garder une trace des interactions avec les clients et de créer facilement de nouvelles fiches qui viennent enrichir la base client, tandis qu'un logiciel d'enregistrement des appels pour les petites entreprises permet d'assurer la conformité légale.

Centre d'appels mixtes

Un centre d'appels mixte est un centre qui traite les appels entrants et sortants. Ces centres d'appels se concentrent sur le marketing et les ventes ainsi que sur l'assistance à la clientèle.

Qu'est-ce que l'outbound et l'inbound dans un centre d'appel ?

Les appels sortants sont les appels émis par le centre d'appel vers les clients, tandis que les appels entrants sont les appels reçus par le centre d'appel de la part des clients. Un centre d'appels sortants est généralement géré par les équipes de vente et de marketing, tandis que les appels entrants sont gérés par les équipes du service clientèle.

Qu'est-ce qu'un outbound call center ?

Le terme outbound call center désigne un centre d'appels dont l'activité principale consiste à appeler des prospects et des clients. Il peut s'agir de commercialiser un produit ou un service, de mener une enquête, de collecter des fonds, de recueillir des informations, de mettre à jour des contacts ou simplement de prendre contact avec le client. Par exemple, les opérateurs téléphoniques peuvent appeler leurs clients pour leur demander s'ils ont entendu parler de leurs nouvelles offres.

Si les appels sont considérés comme un moyen efficace d'entretenir les relations avec les clients, tout le monde n'aime pas que le téléphone sonne et qu'un spécialiste du marketing soit à l'autre bout du fil. C'est pourquoi un centre d'appels sortants doit se conformer à de nombreuses dispositions légales.

Outbound call center : Quel processus faut-il suivre ?

La mise en place d'un centre d'appels outbound peut révolutionner la façon dont les marques communiquent avec leurs clients et augmenter leur chiffre d'affaires. Cela dit, le taux de réussite moyen d'un cold call se situe entre 1 et 3 %. C'est pourquoi les appels sortants doivent être structurés avec soin. 

L'utilisation d'un outil d'enregistrement des appels pour les entreprises permet d'évaluer continuellement les appels et d'identifier les possibilités d'amélioration.

Le scripting

La première étape consiste à identifier les types d'appels sortants tels que le télémarketing, les rappels de paiement, le service à la clientèle, les enquêtes, les suivis après-vente, etc. Les scripts d'appels doivent ensuite être adaptés à chaque situation.

Génération de prospects et segmentation de l'audience

Les appelants ont besoin d'une liste de prospects à contacter. Ces coordonnées peuvent être collectées par le biais d'enquêtes, de formulaires web, etc. L'intégration d'un centre de contact avec le CRM de l'entreprise est le meilleur moyen d'obtenir une vue d'ensemble de la base de clients. 

Les leads doivent ensuite être évalués pour déterminer leurs chances d'être convertis en clients. Le marché doit ensuite être segmenté en fonction des profils des clients afin que les appelants puissent personnaliser leur approche.

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Présentation du produit

Dans la phase finale du processus d'appels sortants, votre équipe de vente présentera les produits et services de l'entreprise au client. Il peut s'agir simplement de fixer un rendez-vous pour des démonstrations de produits ou de multiplier les appels pour persuader les prospects d'effectuer un achat.

Le succès des appels sortants dépend en grande partie du pouvoir de persuasion de l'appelant. Il doit être capable de capter l'intérêt du client dès le début et de le maintenir engagé tout au long de la conversation.

Tous les agents des centres d'appels reçoivent des scripts pour les interactions avec les clients, mais il peut être nécessaire de les adapter à chaque appel. C'est là que l'utilisation d'un logiciel de double-écoute prend toute son importance. Les responsables peuvent écouter les appels et identifier les points sur lesquels le script pourrait être amélioré ou mettre en évidence les efforts et actions qui ont de grandes chances d'être payants.

Outbound Call center : Quels avantages ?

Une entreprise qui dispose d'un call center outbound bénéficie d'avantages stratégiques. Elle peut :

  1. Elargir son marché : 
    Ces structures permettent aux entreprises de détecter des opportunités, de développer et de renforcer des relations commerciales.
  2. Prospecter de façon proactive :  
    Structurer sa prospection commerciale dans son call center outbound permet de générer de nouveaux leads et d'augmenter les ventes, mais également de fidéliser la clientèle existante.
  3. Développer sa notoriété :
    Disposer d'un outbound call center peut permettre à une entreprise d'améliorer l'image qu'elle renvoie et d'asseoir sa notoriété.

Offrez une expérience client inégalable

Les outbound call centers sont essentiels pour offrir une expérience client exceptionnelle. Plutôt que d'attendre que les clients vous appellent, vous devez aller à leur rencontre. Avec un système téléphonique d'entreprise basé sur le cloud comme Ringover, vous pouvez mettre en place un centre d'appels outbound en quelques minutes.

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