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De nos jours, les entreprises qui possèdent plusieurs sites sont de plus en plus nombreuses. La communication entre les collaborateurs devient alors essentielle. De nombreux outils permettent de faciliter le travail collaboratif à distance et sont particulièrement adaptés aux entreprises multisites. Une bonne téléphonie devient alors essentielle afin d’unifier les collaborateurs et de permettre une bonne gestion de l’activité d’une entreprise.Une solution de téléphonie cloud offre de nombreux avantages, notamment si elle est déployée dans une entreprise multi-sites :
- Simplification de la collaboration et de la communication entre les employés
- Réduction des coûts liés à l’utilisation de plusieurs fournisseurs téléphoniques
- Facilité de prise en charge des appels par les agents
- Formation interne unique associé à l’utilisation d’un seul système de téléphonie
- Relocalisation des bureaux plus simple
- Administration centralisée et suivi des activités dans les différents bureaux
En d’autres termes, la mise en place d’un standard téléphonique grâce à une solution de téléphonie VoIP permet de réduire considérablement les coûts, d'améliorer la communication ainsi que l'expérience client, afin d’augmenter les résultats à court et à long terme.
Comment mettre en place un standard téléphonique lorsque l’on a plusieurs bureaux ? Quels sont les points importants pour garantir une bonne expérience clients avec des bureaux situés dans des villes/pays différent(e)s ? Comment paramétrer correctement un standard téléphonique pour une entreprise multi-sites ?Dans cet article, vous découvrirez toutes les étapes pour mettre en place simplement votre standard téléphonique dans votre entreprise multi-sites et garantir une expérience positive à vos appelants.
Définissez le nombre de numéros dont vous avez besoin
Il est essentiel de permettre à vos clients et prospects de vous joindre simplement et rapidement. Dans un premier temps, il faudra que vous décidiez de si vous souhaitez mettre en place un seul numéro relié à tous vos bureaux ou un numéro différent pour chaque bureau.
Imaginons que vous ayez des bureaux répartis dans plusieurs pays : un bureau à Paris, un à New-York et un à Shanghaï. Il sera alors possible d’attribuer un numéro à chaque bureau. En choisissant des numéros internationaux, vous permettez à vos clients du monde entier de vous contacter grâce à un numéro facilement identifiable et sans surcoût. En équipant vos équipes avec des numéros internationaux, vous leur permettez de pouvoir joindre leurs prospects étrangers tout en boostant leur taux de décrochés.Dans le cas où vous avez plusieurs bureaux dans un même pays, par exemple un à Paris, un à Nantes et un à Marseille, vous pouvez choisir un seul numéro reliés à tous vos bureaux. En mettant en place un SVI, permettez ainsi à vos appelants d’être redirigés vers le bureau et le service qui sera en mesure de leur répondre : “Si vous souhaitez joindre le bureau de Paris, tapez 1; Si vous souhaitez joindre le bureau de Marseille, tapez 2...)”.
Identifiez les profils et les besoins de vos appelants
Afin d’offrir le meilleur service possible à vos appelants, il est nécessaire de connaître vos appelants, d’identifier leurs besoins et de savoir quelles sont les principales raisons pour lesquelles ils vous contactent. Ainsi, vous serez en mesure d’organiser vos équipes dans vos différents bureaux et d’assurer une réponse claire et rapide à chacun de vos clients et prospects.
Dans un premier temps, définissez si vos appelants sont des clients, des prospects, des fournisseurs ou encore des partenaires. Ensuite, vous pouvez passer à la configuration de votre Serveur Vocal Interactif. Vous devrez alors définir des options qui pourront être sélectionnées par vos appelants afin d’être redirigés vers une personne ou un service en particulier. Pour cela, il est recommandé de lister les demandes récurrentes qui vous sont faites par téléphone afin de comprendre les problèmes les plus souvent rencontrés et ainsi de modifier la structure de votre SVI.
Formez toutes vos équipes équitablement
Grâce à une solution de téléphonie cloud, vos employés peuvent collaborer et communiquer efficacement comme s'ils travaillaient dans le même bureau, même s'ils sont situés dans des villes, des régions ou des pays différents. Néanmoins, il est important que toutes vos équipes aient reçu la même formation en ce qui concerne les produits et/ou services de votre entreprise.
Ainsi, en ayant accès aux mêmes données, ils seront tous en mesure de répondre aux demandes qui seront faites par vos appelants et auront moins besoin de se référer à leurs collègues pour trouver une information. D’après une étude menée par Zendesk, la multiplication des interlocuteurs (57%) et le temps de résolution jugé trop long (46%) constituent les critères majeurs de l’insatisfaction client. L’idée est alors de limiter les transferts d’appels en permettant à vos employés de bénéficier d’une formation complète. Permettez à toutes vos équipes d’avoir accès aux mêmes données - grâce à un outil de partage en ligne, par exemple - pour permettre un meilleur suivi de chaque appelant et ainsi une meilleure satisfaction clients. Si certaines réclamations doivent être gérées par une équipe en particulier (équipe technique ou CSM, par exemple), assurez-vous que tous vos employés sachent comment la contacter afin d’assurer un transfert fluide vers ce service.
Configurez le routage des appels
Il est important de clairement définir les règles de routage de vos appels afin d’assurer la bonne gestion de votre activité, à tout moment. En effet, en fonction de l’organisation de votre entreprise, vos appelants peuvent être amenés à contacter des équipes qui sont dans des villes ou des pays différents du leur. Vous devrez alors paramétrer le routage des appels en fonctions de différents critères :
En fonction des langues parlées
Il est probable qu’en plus d’être une entreprise multi-sites, vous soyez également une entreprise multi-lingue. Un rapport publié par CSA Research a démontré que 74 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise offrant un service client dans leur langue. Cette même étude a également établi que 58 % des entreprises offrant un support multilingue avaient des clients plus fidèles à leur marque grâce à cela.
Qu’il s’agisse d’une réclamation ou d’une demande d’information, il est important que vous compreniez parfaitement les demandes de vos appelants, tout en étant sûr que votre réponse est claire pour ces derniers. En effet, le fait de devoir communiquer dans une langue avec laquelle vous n’êtes pas complètement à l’aise influence de manière négative l’expérience clients. C’est pourquoi il est essentiel que vous soyez en mesure de communiquer dans la langue de vos appelants afin de leur garantir la meilleure expérience clients.
En fonction des services
Si vous disposez d’une équipe technique située dans une ville différente de votre siège social, il est important de paramétrer le routage de vos appels de manière à ce qu’une personne qui souhaite contacter ce service soit directement redirigé vers le bon interlocuteur.
Par exemple, supposons que Paul soit en charge du service clients et que Louis gère le support technique. Grâce à un SVI, vous pouvez permettre à vos appelants de taper 1 pour contacter le service clients et de taper 2 pour un suivi technique. Ainsi, Paul recevra tous les appels des personnes ayant tapé 1, et Louis recevra ceux des clients ayant tapé 2.Cette fonctionnalité est utile notamment si vous ne disposez d’une équipe CSM que dans une ville, par exemple. Cela permettra à vos appelants de ne pas patienter indéfiniment dans une file d’attente qui ne le mènera pas vers le bon service.
En fonction des horaires d’ouverture des bureaux
Enfin, grâce à une solution de téléphonie adaptée, vous pouvez définir qui doit répondre et sur quelle plage horaire. Cette fonctionnalité peut être utilisée afin de router les appels entrants à vos bureaux ouverts. C'est un moyen efficace de fournir à vos clients présents et futurs une assistance téléphonique tout au long de la journée et tard dans la soirée.
Par exemple, si votre entreprise possède un bureau à Paris et un à San Francisco, vous pouvez configurer les règles des heures d'ouverture de sorte que les appels entrants pendant les heures du matin (lorsque le bureau de San Francisco est fermé) ne soient envoyés qu'aux employés du bureau parisien, et les appels entrants pendant les heures du soir (lorsque le bureau de Paris est fermé) ne soient redirigés qu'aux employés du bureau de San Francisco.Attention, assurez-vous de disposez des équipes ayant les compétences pour la prise en charge des appels, et qui communiquent en français à San Francisco et en anglais à Paris. Sinon, vous risquez de faire face à quelques problèmes de communication… Enfin, tout est entièrement géré en ligne. Par conséquent, si les horaires de vos bureaux sont amené à être modifiés, il vous suffit de paramétrer vos routages en fonction de vos besoins afin de maximiser les chances de prises en charge des appels par vos équipes. Grâce à ces quelques conseils, vous serez en mesure de mettre en place un standard téléphonique pour votre entreprise multi-sites simplement et dans les meilleures conditions. Votre outil de téléphonie sera un élément essentiel pour vous permettre d’atteindre vos objectifs et d’offrir à vos appelants la meilleure expérience clients. Si vous souhaitez mettre en place un standard téléphonique pour votre entreprise multi-sites, n’hésitez plus et testez gratuitement Ringover ou demandez une démonstration de notre solution !
