Les Meilleurs Outils pour Améliorer son Service Client en 2024

Le CRM est un outil central de la gestion de la relation client, mais ce n'est pas le seul, loin de là. Selon une étude Hubspot, seulement 32 % des entreprises utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour gérer leur service client. 

En parallèle, moins de 30 % des entreprises proposent un self-service, un live chat, une messagerie sociale, une messagerie intégrée aux applications ou des communications entre utilisateurs. (Zendesk, 2020).Pour mettre en place une service client performant aujourd'hui, vous devez adopter les bons outils. 

Quelle téléphonie adopter ? Quel est le meilleur logiciel de helpdesk ? Comment choisir un chat en ligne ? Quel CRM pour mon entreprise ? Quel est l'outil de collaboration le plus adapté au service client ? On vous dit tout dans cet article, découvrez les meilleurs outils du marché, renseignez-vous sur les prix et découvrez les solutions les plus modernes en vidéo.

Ringover : L’outil de gestion idéal pour la téléphonie

Description

Ringover est une solution de téléphonie simple et intuitive, intégrable à de multiples outils et adaptable à toute taille d'entreprise. Il s’agit d’une solution dans le cloud facile à utiliser et intuitive qui intègre la téléphonie avancée, la messagerie texte, la vidéoconférence et la messagerie de groupe.

Le logiciel permet de stimuler la productivité des équipes de vente et de service client grâce à des statistiques en temps réel et à une grande facilité d'utilisation. Ringover rend possible les communications à partir de n'importe quel appareil et de n'importe où. Tout ce dont vous avez besoin est une connexion internet.

Pricing

Ringover ne dispose pas d'une version gratuite, mais propose un essai gratuit. La version payante de Ringover est disponible à partir de 21 euros/mois/utilisateur.Le forfait SMART : 21 €/mois/utilisateur - Appels, visioconférence et messagerie instantanée.Le forfait ADVANCED : 44 €/mois/utilisateur - Statistiques, productivité et intégrations CRM. Le forfait BUSINESS : 54 €/mois/utilisateur - Campagnes d’appels, Power Dialer, SVI intelligent, numéros localisés.

Zendesk : Une solution de service complète pour le logiciel helpdesk

Description

Zendesk est l'une des principales plateformes de gestion de la relation client (CRM) au monde, offrant plusieurs logiciels avec différentes fonctionnalités et pour différents objectifs.

Le logiciel Zendesk canalise plusieurs modes de communication entre le client et l'entreprise par le biais d'un système de tickets. La plateforme permet aux entreprises de fournir une assistance sur n'importe quel canal, qu'il s'agisse de la messagerie, du chat en direct, des médias sociaux, du courrier électronique ou des appels téléphoniques.

Elle comprend également un espace de travail unifié et collaboratif pour les agents, des bots alimentés par une IA, un centre d'aide pour l'autogestion des questions ou des problèmes, le routage des tickets, et Zendesk Explore, qui mesure et analyse l'ensemble de l'expérience client sur la plateforme.

Pricing

Le prix de Zendesk est typique pour ce type de logiciel, surtout si l'on considère la longue liste de fonctionnalités qu'il offre. Zendesk propose une version gratuite avec toutes les fonctionnalités de base de la plateforme et un essai gratuit pour ceux qui souhaitent tester avant d'acheter. 

Au total, il existe huit plans entre Zendesk pour le service client et Zendesk pour les ventes. Zendesk pour le service client divise ses plans en deux catégories : pour tous et pour les grandes entreprises. Le premier comprend un plan pour les petites équipes, un plan pour les entreprises en croissance et un plan pour les professionnels. 

La deuxième catégorie propose des plans dont le prix et la portée sont plus élevés, destinés aux entreprises ayant des besoins plus spécifiques ou devant intégrer des fonctionnalités personnalisées. Toutefois, ce dernier ne dispose pas d'un essai gratuit. Voici le prix des différents forfaits proposés par Zendesk : Suite Team : 49 €/mois, par utilisateur Suite Growth : 79 €/mois, par utilisateur Suite Professional : 99 €/mois, par utilisateur

Slack : Pour augmenter la productivité du travail en équipe

Description

Slack est une plateforme de messagerie qui permet aux gens de travailler de manière beaucoup plus pratique et efficace, dans un environnement professionnel sûr et fiable.La plateforme permet aux utilisateurs de connecter tous leurs outils logiciels et services afin de trouver facilement les informations dont ils ont besoin pour faire avancer leurs projets de travail sans retard ni obstacle.

Pricing

Slack propose un plan gratuit et trois types de plans payants : Standard, Plus et Enterprise Grid. Voici les détails de chacun. Plan gratuit : Idéal pour les petites équipes avec un accès aux fonctions de bases.

Plan Pro à $7,25 USD par mois : Idéal pour les petites et moyennes entreprises. 

Plan Business+ à $12,50 USD par mois : Idéal pour les grandes entreprises ou celles qui ont des besoins administratifs supplémentaires. 

Plan Entreprise Grid : Prix sur mesure, idéal pour les très grandes entreprises.

Sendinblue : Pour l’automatisation de ses emails de support

Description

SendinBlue est l'une des plateformes d'email marketing les plus réputées sur le marché. Elle se distingue par son interface intuitive, sa facilité d'utilisation et son adaptabilité aux petites et grandes entreprises.SendinBlue est conçu pour privilégier l'expérience utilisateur et la simplicité, de sorte que la courbe d'apprentissage est moins raide que celle d'applications similaires mais cela ne signifie pas qu’elle ne dispose pas de fonctionnalités avancées.

Pricing

Si vous voulez essayer le service, vous avez la possibilité de vous inscrire gratuitement à SendinBlue. La version de base comprend toutes les fonctionnalités, permet l'automatisation des outils et est compatible avec divers appareils. 

Le seul détail est que la plateforme limite le nombre d'e-mails envoyés à 300 par jour. Pour 19 €/mois, vous pouvez accéder au plan Lite, qui augmente le nombre d'envois de 20 000 par mois. Le plan Premium à 49 €/mois, vous permet d’afficher des statistiques avancées et le marketing automation. 

Sachez enfin que SendinBlue propose des plans personnalisés pour les entreprises, avec la possibilité d’adapter les services et le coût en fonction de vos besoins.

Hootsuite, pour gérer ses réseaux sociaux

Description

Hootsuite est une plateforme de gestion qui couvre presque tous les aspects de la gestion des médias sociaux.

Sur une seule et même plateforme, les utilisateurs peuvent faire des choses simples comme sélectionner du contenu intéressant et programmer des publications. Mais aussi des éléments complexes comme la mesure de leur retour sur investissement.

Vous avez le choix entre plusieurs plans différents, allant d'un plan pour un seul utilisateur à un compte professionnel personnalisé plus adapté aux grandes organisations.

Pricing

Pour travailler avec ce puissant outil de médias sociaux, vous devez avoir un abonnement. Pour les différents utilisateurs, il existe plusieurs types de plans ou de comptes, avec lesquels vous pouvez travailler en fonction de vos possibilités et de la taille de votre entreprise :Plan Professionnel : avec ce plan, vous pouvez avoir 10 comptes de médias sociaux en même temps, gérés par une seule personne ou entreprise. 

Le budget pour accéder à ce service est de $49 USD/mois. Plan Team : Comprend jusqu’à 3 utilisateurs et ils sont autorisés à avoir 20 profils sur les réseaux sociaux sous leur responsabilité. 

Le prix est de $179 USD par mois.Plan Business : ici, la gamme s'ouvre, car 5 à 10 utilisateurs peuvent travailler avec un maximum de 35 profils sur les réseaux sociaux. Il faudra toutefois débourser $739 USD/mois. 

Plan d'entreprise : ici, le plan est appliqué aux exigences demandées par chaque entreprise. Si vous êtes une petite, moyenne ou grande entreprise, cela dépendra de vos ventes ou de ce que vous voulez atteindre.

Intercom : Pour la gestion helpdesk depuis son site internet

Description

Intercom se définit comme "une plateforme de messagerie qui aide les entreprises à se connecter avec leurs clients". Pour ce faire, le logiciel utilise une plateforme de messagerie directe où les clients peuvent interagir avec les entreprises et gérer rapidement leurs demandes. 

Intercom est un service très complet et dynamique qui offre de nombreuses fonctionnalités utiles pour améliorer l'expérience client. Intercom n'est pas seulement un "chat en direct", c'est un système complet de gestion qui aide le client à trouver réponses à ses questions presque instantanément.

Pricing

Sur demande. Le prix varie en fonction de vos besoins et de la taille de votre entreprise.

Front, la plateforme de gestion de clients unifiée

Description

Front est une plateforme de communication avec les clients qui permet aux entreprises de fournir un service sur mesure à grande échelle. Elle allie la simplicité d'une boîte mail à l'automatisation et aux informations du CRM. Les utilisateurs peuvent choisir parmi plus de 100 intégrations, notamment Slack (pour les communications internes), Zendesk (pour les tickets d'assistance), Mailchimp ou Active Campaign pour les campagnes de marketing, etc. 

Avec l'application Front, les collaborateurs de tous les départements peuvent travailler ensemble en coulisses pour envoyer les meilleures réponses plus rapidement, organiser les messages sur tous les canaux et toujours conserver une touche personnelle.

Pricing

Front propose trois plans tarifaires : Starter, Growth et Scale.Starter à $19 USD par utilisateur/mois : Cette formule est idéale pour les entreprises en pleine croissance comptant moins de 10 coéquipiers qui ont besoin d'une vue partagée des conversations. Growth à $49 USD par utilisateur/mois : Cette solution est idéale pour les équipes professionnelles comptant jusqu'à 50 collaborateurs qui souhaitent évoluer et optimiser la communication avec les clients.Scale à $99 USD par utilisateur/mois : Le forfait idéal pour les organisations à grande échelle qui ont besoin d'une administration simplifiée et de contrôles centralisés.

Livechat : Le chat en ligne pour aider rapidement vos clients

Description

LiveChat est une solution de chat en ligne d'une grande simplicité qui permet aux agents du service client de contacter les clients directement sur leur site web. Quelques minutes après leur inscription, les utilisateurs seront en mesure d'aider les internautes à trouver ce dont ils ont besoin avant de quitter le site.Livechat est une excellente alternative aux appels téléphoniques ou aux e-mails. Tout ce que vous ou vos visiteurs avez à faire est de taper le message dans la boîte de discussion et de l'envoyer.

Pricing

Les prix de LiveChat se répartissent en quatre plans :Débutant : $20 USD/mois par utilisateur : Permet le chat via le site Web, les applications, les liens directs, la messagerie et l'e-mail, ainsi que la gestion des tickets.Équipe : $41 USD/mois par utilisateur : Ajoute le marquage des chats, le partage de fichiers, le marquage des tickets, le tableau de bord LiveChat, ou encore l’automatisation de messages d'accueils.Business : $59 USD/mois par utilisateur : Toutes les fonctionnalités de la plateforme; idéale pour les entreprises disposant d’un département service client.Entreprise : Basé sur un devis

Hubspot : Pour bénéficier d’un CRM complet

Description

HubSpot est une plateforme CRM qui vous permet de gérer des campagnes de marketing en ligne, peut être utilisée comme plateforme de service client, comme CMS et bien d'autres choses encore. HubSpot est une plateforme qui couvre tous les domaines sur lesquels vous devez travailler pour développer votre entreprise :- Obtenir de nouvelles opportunités commerciales.- Fournir un excellent service client- Création de sites web. Analyse de données qui aide à la prise de décision, etc.

Ce qui différencie HubSpot des autres logiciels similaires, c'est que tous ces domaines d'activité peuvent être travaillés à partir d'un seul dashboard. Il ne s'agit pas de différents outils qui s'intègrent et communiquent entre eux. HubSpot est une plateforme unique qui fonctionne sur la même base de données et où l'on trouve toutes les fonctionnalités dans la même interface.

Pricing

HubSpot a un système de tarification qui comporte 3 offres de niveaux différents (Starter, Professional et Enterprise) pour chacun de ses produits.

D'autre part, le CRM Hub dispose d'une série de fonctionnalités totalement gratuites, de sorte que vous pouvez commencer à utiliser la plateforme sans rien payer du tout. Au fur et à mesure que vous l'utilisez, nous pouvons faire évoluer et adapter le tarif mensuel à vos besoins.

Si nous nous concentrons sur chacun des 3 forfaits, nous pouvons constater que les plans les plus abordables se limitent aux fonctionnalités les plus basiques, tandis que les plus chers disposent de fonctionnalités plus avancées. Il faut ajouter que même au sein d'un même plan, il existe des prix différents en fonction de la taille de la base de données, des utilisateurs de l'outil, etc.

LiveAgent pour le ticketing par email

Description

LiveAgent est un logiciel de service client qui facilite la gestion des demandes et le suivi par le biais du système de ticket.Sous un seul outil, les demandes qui arrivent par les canaux de messagerie, les réseaux sociaux ou d'autres applications sont reçues et gérées. Vous pouvez contrôler la traçabilité des tickets et automatiser les tâches répétitives. 

Toutes les demandes, quel que soit le canal par lequel elles arrivent, sont rassemblées au sein d’un seul et même outil.

Avec son chat, vous offrez une assistance personnalisée en temps réel, en engageant des conversations rapides et directes avec l'utilisateur. Par ailleurs, le logiciel Live Agent dispose d'un centre d'appels (selon le forfait) qui vous permet de réduire les temps d'attente et de réaliser des enregistrements d’appels illimités.

Pricing

LiveAgent propose une option gratuite, ce qui est fantastique pour les utilisateurs ayant des besoins plus modestes et des budgets encore plus réduits.Gratuit - Historique des tickets sur sept jours, une adresse e-mail, un bouton de service de chat en direct pour votre site Web, un numéro de téléphone d'assistance, des formulaires de contact, etc.

Ticket (pas de chat en direct ni de centre d'appels) : 15€/agent/mois - Toutes les fonctionnalités du plan gratuit auxquelles s’ajoute l’historique illimité des tickets, adresses e-mail illimitées, réponses aux tickets prédéfinies, départements, rapports avancés. Ticket+Chat (sans centre d'appels) : 29 €/agent/mois - Toutes les fonctionnalités précédentes, suivi des visiteurs en temps réel, invitations au chat, enquêtes de satisfaction du chat, intégration des médias sociauxAll inclusive : 39€/agent/mois

 - Toutes les fonctionnalités de la plateforme avec l’assistance via le centre d'appels et les appels vidéo. ConclusionUn bon outil de gestion de service client doit permettre à vos équipes de fournir la bonne réponse, au bon moment et le plus rapidement possible, à toutes les questions de vos clients.

Disposer d'un outil de service client performant peut augmenter les ventes de votre entreprise mais aussi fidéliser votre clientèle. En fonction des objectifs, du budget et des besoins de votre entreprise, vous choisirez un logiciel ou un autre, car certains offrent une fonctionnalité de base ou une solution à 360° pour travailler de manière multicanale.