Relation client : comment l’améliorer grâce aux statistiques d’appels avancées ?

Si vous voulez que votre service client fonctionne de manière optimale sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui, vous devez vous bâtir une solide réputation. En d’autres termes, vous devez être en mesure de fournir un service client de qualité. Et pour mesurer l’atteinte des objectifs de votre service clients, il est important de suivre régulièrement les indicateurs de performances et les statistiques de votre centre d’appels.Temps d’attente, durée moyenne des appels, taux de décrochés, niveau de service, taux d’abandon, temps moyen de conversation, durée moyenne de mise en attente...Ces données peuvent vous aider à surveiller et à améliorer la qualité de votre service dans de nombreux domaines : de la performance des employés, en passant par l'expérience et la satisfaction client et l'efficacité globale de votre centre d’appels. L’analyse de ces informations vous donne une vision globale et précise de votre centre d’appels, l’objectif étant de répondre aux objectifs que vous vous êtes fixés.Mais comment accéder aux détails de vos appels ? Comment définir les KPIs de votre service clients ? Comment analyser et comprendre vos statistiques d’appels ? L’utilisation d’un bon logiciel de centre d’appels vous permettra de maximiser vos performances et d’améliorer votre service clients. A travers cet article, vous en apprendrez plus sur :

• Les avantages des statistiques d’appels pour votre service clients
• Les statistiques et indicateurs de performances pertinents à suivre
• L'analyse et l’utilisation de vos statistiques d’appels avancées

Les indicateurs de performances, éléments clés de votre service clients

Il existe un si large éventail d'indicateurs de performance clés qu'il peut vite être difficile de savoir par où commencer. Qu’ils soient qualitatifs ou quantitatifs, les indicateurs de performances sont essentiels pour vous permettre d’évaluer la performance de votre service client. Voici quelques KPIs indispensables pour évaluer la qualité de votre service client :- La durée moyenne de traitement : C’est la durée moyenne consacrée par un agent sur chaque appel.- Le temps de résolution : Il est essentiel aux entreprises qui souhaitent évaluer la qualité de leur service. Il évalue la capacité des agent de votre service clients à répondre à une demande.- Le taux de décroché : C’est le pourcentage d’appels pris en charge par un agent par rapport au nombre total d’appels entrants. C’est l’inverse du taux d’abandon.- Le temps d’attente moyen : C’est le temps d’attente d’un appelant avant que son appel soit pris en charge par un agent. - Le Net Promoter Score (NPS) : Il évalue le degré de satisfaction des clients par rapport au service et à son expérience globale. - Le Customer Effort Score (CES) : Il mesure la fluidité de l’expérience client et permet d’anticiper les éventuels problèmes que peut rencontrer un client pour les éliminer (formulaire compliqué, temps d’attente trop long…).Pour connaître quels indicateurs d'appels suivre pour votre service client, nous vous invitons à lire cet article.

Comprendre les statistiques d’appels pour définir ses objectifs

La mesure des indicateurs pertinents de votre centre d'appels est essentielle à la qualité du service fourni par votre centre d'appels, à l'efficacité de vos agents et donc à la satisfaction de vos clients.La première étape est de savoir quels sont les éléments sur lesquels vous souhaitez améliorer vos résultats. Prenez donc le temps d’évaluer la situation actuelle de votre service clients et identifiez les points faibles et ceux qui peuvent être encore améliorés. Ainsi, vous pourrez définir les objectifs que vous souhaitez atteindre, par exemple :

• Faciliter l’accessibilité du service
• Améliorer l’expérience client
• Digitaliser la relation client
• Accroître la fidélisation
• Augmenter vos ventes

Une vue d’ensemble sur vos appels en temps réel

Une vue globale de l’activité de votre centre d’appels est indispensable pour une gestion optimale de votre flux d’appels au quotidien. Un tableau de bord avec l’ensemble des statistiques présentées sous forme de tableaux et de graphiques vous permettra de visualiser clairement les indicateurs clés de l’activité de votre centre d’appels.Grâce à un bon logiciel de centre d’appels, créez et paramétrez des alertes visuelles et/ou sonores vous avertissant lorsqu’un objectif est atteint, ou qu’un indicateur dépasse un certain seuil. Par exemple, Ringover vous permet de recevoir une alerte lorsque la file d’attente de votre standard téléphonique dépasse un certain nombre d’appelants. Paramétrez simplement le routage de vos appels de manière à ce que les appels soient redirigés vers un agent.

Une fois votre standard téléphonique configuré, définissez les métrics que vous considérez comme pertinentes pour votre centre d’appels. Il peut s’agir du nombre d’appels manqués, du temps d’attente avant la prise de contact, de la durée moyenne des appels, etc.

Des informations détaillées sur chaque appel

De nombreux outils de centre d’appels donnent la possibilité de superviser en temps réel, l’activité globale de l’entreprise. Ils affichent le statut de chaque agent, indiquent ceux qui sont en ligne et ceux qui sont indisponibles, etc. De tels logiciels offrent aux superviseurs la possibilité de suivre non seulement le flux global des appels, mais aussi de disposer de statistiques détaillées sur les appels passés au cours d’une journée, d’une heure précise ou d’une période, par service, groupe d’agents ou pour chaque agent.Grâce à ces outils, les superviseurs peuvent filtrer les données d’appels afin de mieux gérer l'activité de leur service client. Ils peuvent également effectuer des ajustements en temps réels dès lors que cela s’avère nécessaire.Les données d’appels leur permettent d’analyser le nombre de contacts ayant débouché sur un résultat positif par rapport au nombre total d’appels entrants. Grâce à de tels outils, les managers peuvent alors avoir une idée précise de la qualité de service fournie par leurs agents en se basant sur des données fiables telles que la durée des appels, par exemple.

Analysez et interprétez vos statistiques d’appels

En allant chercher le problème à sa source, et en identifiant les domaines dans lesquels vos agents ont besoin d’être accompagnés, vous pouvez faire en sorte de gagner du temps dans l’amélioration de la qualité de votre service clients. L’objectif final étant de créer une meilleure expérience client.Malheureusement, la plupart des responsables sont préoccupés par les problèmes de management et ne gère pas correctement les problématiques en rapport avec la qualité de leur service clients. C’est pourquoi il est important d’analyser et de comprendre les statistiques de votre centre d’appels :

• Manquez-vous des appels clients ?
• Est-il nécessaire de rediriger certains appels entrants ?
• Quel est le taux d’abandon ?
• Combien d’appels sont redirigés directement vers la messagerie vocale ?
• Quel est le temps moyen d’attente ?

L’utilisation d’un logiciel offrant l’accès à des statistiques d’appels avancées permet aux managers de faciliter leurs prises de décision et d’améliorer l'efficacité des processus mis en place.

Surveillez vos KPI et créez des rapports pertinents avec Ringover

Avec Ringover, offrez à vos clients l'expérience qu'ils attendent. En analysant toutes les données d’appels accessible depuis un tableau de bord, vous serez en mesure de localiser rapidement les failles de vos processus et de prendre des décisions stratégiques basées sur les performances de vos agents. Accédez à l’historique de vos appels et utilisez des filtres avancés pour afficher ou exporter les logs utiles à votre analyse : par service, par utilisateur, par date, en fonction des tags… vous retrouverez facilement les appels qui vous intéressent. Enfin, exportez ou utilisez l’API pour récupérer vos données et créez vos propres rapports. Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités de supervision offertes par Ringover, n’hésitez pas tester notre solution gratuitement pendant 7 jours, ou contactez un commercial pour faire une démo.

Découvrez comment iBanFirst utilise les fonctionnalités de supervision de Ringover à travers ce témoignage :