Pour répondre aux attentes grandissantes des clients, de nombreuses startups et entreprises du digital choisissent de passer à des canaux de communications alternatifs (email, chat, bots…). Si ces nouveaux canaux peuvent sembler plus efficaces, le téléphone reste un des moyens de communication privilégiés entre les clients et les entreprises. Avant d’adopter une stratégie multi-canal pour votre relation client, voici quelques conseils pour utiliser au mieux votre téléphone.

6 bonnes raisons d'utiliser le téléphone dans votre relation client

Ce qu’un email ou une interface de chat ne remplaceront jamais :

1. CRÉER UNE RELATION DE CONFIANCE


Contrairement aux emails, le téléphone nous oblige à être plus authentique et plus empathique. De nombreuses informations passent dans votre voix, en fonction du ton employé, de l’inflexion, et même de votre visage. C’est ce qu’explique le neuroscientifique Seth Horowitz :

Nous récoltons et traitons les informations entendues en cinquante millisecondes lorsque quelqu’un parle. Beaucoup de ces informations ne sont pas traitées au niveau cognitif. Lorsque vous écoutez la voix de quelqu’un, vous captez des gradients émotionnels de sa part.

[“We’re picking up and processing heard information within 50 milliseconds of someone speaking. A lot of this information doesn’t get processed at a cognitive level,” says Seth Horowitz, an auditory neuroscientist. “Some of the first targets for heard information are emotional substrates, so [when] listening to someone’s voice, you’re picking up emotional gradients from them.” ]

Au téléphone, vous pouvez vous impliquer dans la discussion et montrer que la satisfaction de votre interlocuteur compte pour vous. Avoir la possibilité d’interagir avec une voix humaine attentive et investie est inestimable pour développer de bons rapports avec vos clients, et à terme, améliorer leur rétention.

2. AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENT


Imaginez la situation d’un client qui rencontre un problème avec votre outil. Il consulte la documentation sur votre site pour essayer de trouver une réponse, sans succès. Il se rend sur votre page ‘Contact’ où sont présentées plusieurs options, et décide de vous envoyer un email. Après plusieurs heures sans réponse, lassé d’attendre, il envoie un tweet espérant que ça aille plus vite. Et reçoit une réponse lui demandant d’appeler le service client

Votre client a donc dû vous contacter 3 fois pour obtenir une réponse… Vous vous en doutez, sa satisfaction est loin d’être maximale. Et même s’il obtient une réponse rapide par email, les chances de résoudre son problème en une seule réponse sont assez minces. Vous aurez certainement besoin de plus de détails pour appréhender correctement la situation.

Utiliser le téléphone pour votre service client est un excellent moyen d’améliorer votre taux de résolution au premier contact (“First contact resolution” en anglais), et donc la satisfaction de vos clients. Au téléphone, vous pouvez demander des précisions, reformuler la demande de votre interlocuteur, lui apporter une réponse et vérifier immédiatement qu’il ou elle a bien compris.

3. MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DE VOS CLIENTS


Chaque contact d’un client est une occasion pour mieux comprendre ses attentes et l’utilisation qu’il fait de votre produit ou service. Vous l’avez peut-être imaginé d’une certaine manière, mais qu’en est-il dans la réalité ? Les fonctionnalités que vous avez imaginées et développées sont-elles réellement utiles au quotidien ?

Lorsque quelqu’un achète votre produit, vous pouvez en déduire que vous offrez quelque chose qu’il cherchait. Mais est-il content de votre produit ? À vous de vous renseigner, d’appeler vos clients et de prendre la température de temps en temps. Plus que de simples statistiques sur les problèmes fréquemment rencontrés, votre service client téléphonique sera plus à même d’en identifier les causes et de proposer des solutions proactives.

Avoir vos clients au téléphone vous permettra d’enrichir votre site internet de cas d’usage, de documentation spécifique, de témoignages… Pour résoudre les points bloquants et aider vos clients à utiliser votre produit avec succès, vous pourrez également prévoir des formations ou webinars pour tous vos nouveaux utilisateurs.

4. FAIRE ÉVOLUER VOTRE PRODUIT


Avoir vos clients au téléphone vous permettra également de prévoir les prochaines évolutions de votre produit en fonction de leurs attentes.

De nombreux appels concernant un point précis de votre produit peuvent être le signe d’un besoin d’amélioration. Après avoir résolu la cause de l’appel, vous pouvez profiter de l’opportunité pour sonder votre client sur ses attentes en termes de fonctionnalités ou tester auprès de lui de nouvelles idées. Bien sûr, vous ne pourrez pas satisfaire l’intégralité des demandes de vos clients, et certaines seront peut-être même à l’opposé de votre stratégie. Mais il est important de prendre régulièrement la température auprès de vos clients pour garantir la pertinence de votre offre.

5. UPSELLER, CROSSELLER


Un appel à votre service client est également l’occasion de présenter de nouvelles fonctionnalités payantes ou de vendre les avantages d’un plan mensuel plus complet. L’argumentaire sera bien plus convaincant par téléphone que par email ! En effet, selon une étude de BIA/Kelsey, les appels sont 10 à 15 fois plus susceptibles de mener à des ventes qu’un prospect démarché sur internet par exemple.

La communication plus fluide, l’empathie que vous pouvez exercer, les liens que vous créez par téléphone sont autant de points gagnés auprès de vos clients. Un simple appel pour résoudre un problème rencontré peut ainsi se transformer en vente, pour le bénéfice de votre client et de votre entreprise.

6. AMÉLIORER VOTRE TAUX DE RÉTENTION


Rien ne sert d’acquérir toujours plus de clients, encore faut-il savoir les retenir.

Votre service client joue un rôle clé à plusieurs niveaux auprès de vos clients insatisfaits :
- Leur faire sentir qu’ils sont écoutés et pris en charge
- Résoudre leur problème de manière efficace et satisfaisante
- Partager en interne les problèmes récurrents pour tenter d’y apporter une réponse plus pérenne

Si toutefois votre client souhaite se désabonner malgré tout (ou avant même de vous avoir appelé pour tenter de résoudre son problème), vous pouvez tenter une dernière démarche par téléphone. Contactez proactivement vos clients qui viennent de partir pour leur proposer une rapide enquête de satisfaction. S’il y a peu de chance que vous réussissiez à les convaincre de revenir, vous pourrez au moins comprendre les raisons de leur départ et tenter d’y remédier à l’avenir.

Alors, convaincus par l’importance du téléphone ? Encore faut-il savoir comment l’utiliser au mieux aux différentes étapes du cycle de votre client. Découvrez 4 stratégies gagnantes pour parler à vos clients.