Supervision centre d’appels

Voici quelques conseils essentiels pour être un superviseur compétent et efficace en centre d’appels :

• Comprendre le métier : pour bien encadrer ses collaborateurs et les guider dans l’exploitation de leur potentiel, il est essentiel de connaître le métier, ses processus et ses activités mais également de maîtriser les outils.
• Savoir communiquer : ce métier requiert de très bonnes compétences communicationnelles pour fournir des retours constructifs, motiver les troupes et désamorcer les éventuelles tensions.
• Être à l’écoute : rester attentif aux feedbacks des agents et à leurs idées pour optimiser certains processus. Après tout, ce sont eux qui sont sur le terrain au quotidien.
• Savoir créer un environnement favorable : Créer un environnement positif est essentiel pour la productivité, mais également pour la motivation et l’esprit d’équipe.
• Savoir gérer le temps : Il est crucial de savoir organiser son temps pour gérer les plannings, réaliser des tâches administratives et superviser les activités du centre.
• Identifier et suivre les bons KPI : Pour évaluer les performances de son équipe, le bon superviseur doit utiliser les bonnes métriques et KPI qui lui permettront également d’atteindre ses objectifs ou d’identifier d’éventuels manquements.
• Organiser des séances de coaching : Maîtriser les outils de supervision permet d’identifier rapidement les bonnes pratiques et les lacunes de ses agents afin de leur offrir un coaching individuel afin de développer leurs compétences.
• Se montrer réactif : Lorsqu’une difficulté survient, il faut savoir réagir rapidement pour proposer des solutions pertinentes en ne négligeant pas l’expérience client.
• Se former continuellement, notamment sur les nouveaux outils et pratiques en matière de supervision.

Les indicateurs de performance sont indispensables aux superviseurs pour suivre l’activité d’un contact center ou d’un centre d’appels. Voici les principaux KPI à surveiller :

• L’AHT (Average Handling Time) ou temps moyen d’attente qui correspond au temps que les clients passent à attendre avant d’être pris en charge.
• La Durée Moyenne de Traitement qui correspond au temps moyen passé par un agent pour traiter une interaction.
• Le taux d’abandon : le pourcentage des appels abandonnés par des clients avant leur prise en charge
• Le taux de réponse, qui désigne le pourcentage d’appels pris par les agents mis en rapport avec le nombre total d’appels reçus par le département de service client de l’entreprise.
• Le taux de satisfaction : il permet de mesurer la satisfaction des clients.
• Le taux de conversion : pour un outbound call center, il s’agit du pourcentage d’appels de prospects transformés en ventes, tandis que pour un inbound call center, il s’agira plutôt du pourcentage de résolutions positives
• Le service level : il s’agit du pourcentage d’appels répondus sur une période donnée.
• Le First Call Resolution ou taux de résolution au premier appel.

Voici les 4 principales missions du superviseur :

• L’organisation des ateliers de coaching et des sessions de formation.
• S’assurer de la qualité du travail de son équipe.
• La gestion du planning et la répartition des tâches.
• Collaborer au recrutement des agents.