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Le taux de churn est un indicateur essentiel pour les entreprises qui souhaitent évaluer la fidélité de leurs clients et prendre des mesures pour mieux les retenir. Il représente le pourcentage de clients qui se désabonnent d'un service ou qui ne renouvellent pas leur abonnement au fil du temps. Dans cet article, nous allons, en plus d'expliquer comment calculer ce taux de churn, présenter les facteurs qui influencent ce taux et les moyens de le réduire.
Voir une démoDéfinition du taux de churn : comment le calculer ?
Le taux de churn ou taux d'attrition est un KPI qui mesure le phénomène d'érosion qui peut s'opérer au niveau de la base de donnée clients. Concrètement, il s'agit de la perte de clients au fil du temps. Le churn rate est généralement exprimé en pourcentage et calculé en divisant le nombre de clients qui se désabonnent ou ne renouvellent pas leur abonnement par le nombre total de clients à un moment donné.
La formule de calcul du taux de churn est la suivante :
Taux de churn = (Nombre de clients qui se désabonnent ou ne renouvellent pas leur abonnement / Nombre total de clients) x 100
Illustrons cela par un exemple. Si une entreprise SaaS compte 1000 clients et que 100 d'entre eux se désabonnent ou ne renouvellent pas leur abonnement, son taux de churn serait de (100/1000) x 100 = 10%.
Pourquoi vos clients se désabonnent-ils ?
Il est important de comprendre pourquoi vos clients se désabonnent ou ne renouvellent pas leur abonnement afin de pouvoir agir sur les problèmes sous-jacents. Voici quelques raisons courantes pour lesquelles les clients se désabonnent :
Une insatisfaction du produit ou du service
si vos clients ne sont pas satisfaits de ce qu'ils reçoivent, ils seront plus enclins à se désabonner. Assurez-vous d'offrir un produit ou service de qualité qui répond aux attentes des clients.
La mauvaise expérience client
Si les clients rencontrent des problèmes lors de l'utilisation de votre produit/service, s'ils ne reçoivent pas le support nécessaire ou s'ils ne se sentent pas valorisés, ils seront moins susceptibles de rester fidèles à votre entreprise.
Veillez à offrir une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours client et à créer de la valeur.
Le manque de communication
Si vous ne communiquez pas régulièrement ou mal avec vos clients, ils pourraient se désabonner par manque d'intérêt ou par manque de confiance. Assurez-vous de garder vos clients informés des nouveautés, des mises à jour et des offres spéciales et à être proactif en cas de problème.
Par exemple, vous pouvez créer une page web “Status” accessible depuis votre produit SaaS qui renseigne vos clients sur l'état de votre service, les éventuels problèmes et les mesures que vous prenez pour les résoudre.
Cette approche proactive vous permet de désengorger les lignes téléphoniques et d'atténuer la frustration crée par le manque de communication.
La concurrence
Si vos concurrents offrent des produits ou services similaires à un prix inférieur ou avec des fonctionnalités supplémentaires, vos clients pourraient être tentés de changer de fournisseur. Tenez-vous au courant de ce que font vos concurrents et faites en sorte de rester compétitif sur le marché. Le secteur SaaS évolue rapidement et il convient de rester à la pointe de l'innovation pour ne pas se laisser distancer.
Un changement de besoins ou de circonstances
Les besoins des clients peuvent évoluer au fil du temps. Ils pourraient ne plus avoir besoin de votre produit ou service ou être confrontés à des circonstances qui les obligent à se désabonner. Essayez de comprendre les besoins en constante évolution de vos clients pour anticiper leurs attentes, d'où la nécessité de communiquer régulièrement, d'avoir leur feedback sur votre service et d'entendre leurs suggestions.
Comment réduire son churn ? Par quels moyens ?
La rétention des clients est étroitement liée à votre croissance et votre rentabilité. Il est donc capital de réduire autant que possible le churn. Mais comment s'y prendre ? Voici quelques exemples efficaces :
- Offrir une expérience client exceptionnelle : veillez à ce que chaque interaction avec vos clients soit agréable, et restez à leur écoute. Répondez rapidement à leurs besoins et préoccupations, offrez un support de qualité et cherchez constamment à améliorer leur expérience.
- Communiquer régulièrement avec vos clients : maintenez une communication ouverte et régulière avec vos clients. Informez-les des nouveautés, des mises à jour et des offres spéciales. Montrez-leur que vous vous souciez d'eux et de leur satisfaction.
- Surveiller les signaux d'alerte : identifiez les signaux d'alerte qui pourraient indiquer que vos clients sont sur le point de se désabonner. Par exemple, une baisse de l'utilisation de votre produit ou service ou des plaintes récurrentes. Agissez rapidement pour résoudre les problèmes et prévenir le désabonnement. Des solutions comme Empower peuvent vous aider à surveiller ces signaux d'alerte en repérant des termes évocateurs de churn dans le discours de vos clients.
- Récompenser la fidélité : mettez en place des programmes de fidélité ou des récompenses pour encourager vos clients à rester fidèles à votre entreprise. Offrez des avantages spéciaux, des remises ou des cadeaux pour les remercier pour leur fidélité. Si vous êtes dans le SaaS B2B, invitez vos clients VIP à assister à certains de vos événements, c'est souvent bien plus chaleureux que la classique boite de chocolats de fin d'année.
- Offrir des solutions personnalisées : cherchez à comprendre les besoins individuels de vos clients et à leur offrir des solutions personnalisées. Plus vos clients se sentiront compris et valorisés, moins ils seront susceptibles de se désabonner.
Ringover peut vous aider à réduire votre churn
Ringover peut vous aider de plusieurs manières à réduire votre taux d'attrition. Dans un premier temps, vous pouvez utiliser notre solution éponyme et son add-on omnicanal pour proposer une expérience fluide à vos clients lors de vos échanges.
Intégrer Ringover à votre CRM vous permet aussi d'affiner votre communication et d'offrir un accueil téléphonique personnalisé. En effet, L'intégration téléphonique au CRM permet d'activer la remontée de fiche client. Ainsi, dès que vos collaborateurs reçoivent un appel externe, le système affiche automatiquement la fiche CRM du contact.
L'intégration donne également la possibilité d'accéder à l'historique des interactions entre les clients et l'entreprise, ce qui évite au client de répéter la raison de son appel en cas de transfert.
En plus de sa solution de communication d'entreprise, Ringover développe un logiciel d'analyse conversationnelle basée sur l'IA. Il s'agit d'Empower. Elle est dotée de fonctionnalités de transcription avancées et de traduction automatique.
En d'autres termes, chaque conversation téléphonique est automatiquement transcrite pour fournir aux agents de service clients des insights clés sur leur performance et les clients.
Et comme nous l'évoquions quelques lignes plus haut, il est par ailleurs possible de détecter automatiquement les termes qui évoquent un éventuel churn à l'aide d'un système de tags personnalisables. Par exemple, vous pouvez indiquer à Empower de repérer automatiquement les termes “abonnement”, “satisfait” ,”mécontent” dans les conversations qu'ont vos clients avec vos collaborateurs.
Le mot de la fin
Réduire le taux de churn est crucial pour garantir la pérennité et la croissance d'une entreprise. Comprendre les raisons qui poussent les clients à se désabonner est la première étape pour mettre en place des mesures efficaces de rétention.
Des facteurs tels que l'insatisfaction du produit, une mauvaise expérience client, le manque de communication, la concurrence et les changements de besoins doivent être surveillés de près.
Pour réduire le churn, il est essentiel d'offrir une expérience client exceptionnelle, de maintenir une communication régulière, ou encore de surveiller les signaux d'alerte et de récompenser la fidélité.
Ringover offre des solutions innovantes pour aider les entreprises à réduire leur taux de churn. Son module omnicanal, son intégration au CRM et son logiciel Empower basé sur l'IA sont des outils efficaces pour améliorer la communication avec les clients, analyser les interactions et détecter les signaux précurseurs de churn.
En intégrant ces solutions, les entreprises peuvent non seulement réduire leur taux de churn, mais aussi renforcer la fidélité de leurs clients et stimuler leur croissance.
Essayez dès maintenant Ringover et Empower ou contactez nos experts afin d'obtenir une démonstration personnalisée à travers laquelle vous découvrirez différentes manières d'améliorer votre expérience client.
