Automatic Call Distribution

La distribution automatique des appels ou Automatic Call Distribution en anglais est un système d’acheminement des appels qui fait partie intégrante des solutions de téléphonie d’entreprise, destinées principalement aux centres d’appels. Il permet de gérer les appels entrants, de configurer des files d’attente. Ainsi, les appels sont acheminés de la meilleure façon vers la personne ou le service le plus qualifié en fonction des critères que vous définissez dans le softphone fourni par votre opérateur VoIP.

La distribution automatique des appels fonctionne parallèlement à d’autres outils de gestion des appels, comme le serveur vocal interactif (IVR), pour distribuer les appels en fonction de ce que tapent les clients sur leur clavier. Vous pouvez distribuer les appels en fonction de l’heure de la journée, de la langue, de la disponibilité de l’agent, de ses compétences, de son temps d’inactivité, ainsi que d’autres critères et sélections IVR.

Par exemple, vous pouvez acheminer les appels de clients espagnols vers des agents parlant espagnol. Vous pouvez également diriger les appels vers les services demandés par les clients ou vers les agents qui ont reçu le moins d’appels. Le système vous aide en outre à définir vos appelants VIP et à les prendre en charge avec un temps d’attente réduit grâce à un système de file prioritaire.

Un système de distribution automatique des appels achemine les appels entrants vers les agents/départements appropriés en utilisant les données fournies par les clients via votre serveur vocal interactif, mais pas uniquement. Vous pouvez également appliquer d’autres règles en fonction de différents paramètres tels que le numéro de l’appelant, la langue, la plage horaire, ou encore les compétences de vos agents. Il fonctionne généralement de la manière suivante :

Les clients appellent la ligne téléphonique de votre entreprise.

Votre serveur vocal interactif ou IVR se déclenche et présente aux appelants un menu vocal automatisé.Les appelants interagissent avec le menu et fournissent des informations sur l’objet de leur appel. Votre système de distribution utilise ces données pour placer les appels dans des files d’attente en fonction du temps d’attente, de l’historique des appels et d’autres facteurs. Il peut également identifier les appelants VIP et donner la priorité à leurs appels dans les files d’attente.

Il redirige les appels en file d’attente vers les agents/départements appropriés en fonction de certaines règles préétablies, telles que :

• La liste des agents disponibles.
• Les agents qui sont restés inactifs le plus longtemps.
• Les agents ayant les compétences requises.
• Les agents/équipes sur un autre fuseau horaire/lieu.
• Les services demandés par l’appelant.
• Les agents qui parlent la langue préférée du client.

L’utilisation de la distribution automatique d’appels pour votre entreprise présente de nombreux avantages, outre la rationalisation du flux d’appels et l’amélioration du taux de satisfaction des clients.

Le système de distribution des appels peut être entièrement intégré à votre CRM actuel. L’objectif ? Combiner redirections efficaces et outils métiers pour faire gagner du temps à vos agents et personnaliser l’expérience client.

Il existe différents types de distribution des appels :

• Le routage horaire

  Un type de routage qui vous permet de rediriger vos appels selon vos horaires. En cas de fermeture ou d’absence, vous pourrez par exemple rediriger vos appels vers un autre groupe d’utilisateur ou une annonce vocale.

• Le routage des appels par antécédence

  En utilisant ce routage, vous permettez à un appelant de joindre la personne avec laquelle il est le plus régulièrement mis en contact. Cela facilite grandement la résolution des problèmes et améliore l’expérience des appelants.

• Les files d’attentes prioritaires

  Il s’agit tout simplement d’un système de coupe-fil virtuel. Le système de distribution automatique va identifier les numéros prioritaires en fonction des réglages personnalisés que vous avez appliqués et réduire l’attente des personnes derrière ces numéros. Le but ? Assurez une prise en charge optimale à vos clients privilégiés.

• Le serveur vocal interactif

  L’IVR ou SVI vous permet de créer facilement une arborescence pour votre standard téléphonique, dans le but de rediriger les appels entrants vers les personnes ou services adéquats en fonction de ce que les appelants tapent au téléphone via un menu vocal interactif.

• La redirection vers des groupes d’agents

  Un module qui vous permet de créer des groupes d’utilisateurs entièrement personnalisables afin que les appels entrants soient routés vers tels ou tels groupes d’utilisateurs.

• Le smart routing ou routage intelligent

  Ce type de routage est un peu plus complexe que les précédents et utilise des informations beaucoup plus détaillées que les autres. Plus axé sur la génération de profits que sur le gain de temps, il consiste à évaluer les appelants sur la base de facteurs tels que les données démographiques ou les antécédents de l’entreprise afin de déterminer par exemple si l’appelant est plus enclin à acheter des produits ou des services supplémentaires. Le smart routing utilise votre base de données. Vous devrez par conséquent faire appel à votre équipe technique afin qu’elle utilise des webhooks pour le paramétrer.

• Les sondages en fin d’appel

  Vous pouvez paramétrer votre système téléphonique afin que les appelants soient automatiquement redirigés vers des sondages entièrement paramétrables afin d’évaluer leur satisfaction après une mise en relation.

• La liste noire

  La liste noire ou blacklist est un système fiable qui vous permet de lutter efficacement contre les spams téléphoniques. Chaque numéro inscrit dans cette liste est automatiquement bloqué par le système. Ainsi, ils ne perturbent pas vos agents et votre activité.

Voici les 6 conseils incontournables pour gérer efficacement les appels entrants en entreprise :

• Se doter d’un centre d’appels bien organisé.
• Former correctement ses collaborateurs et leur donner les outils nécessaire à la gestion des appels téléphoniques.
• Il est recommandé de limiter les points de contact téléphoniques. En effet, il vaut mieux opter pour un numéro unique à partir duquel vous redirigerez les appels entrants vers les différents services de votre entreprise.
• Mettez en place des processus qui correspondent aux différentes situations que vous êtes susceptible de rencontrer.
• Utiliser un système de distribution automatique des appels efficace.
• Proposer un service de qualité, et mettre en place une évaluation régulière de ce service.