Automatic Call Distribution
L’Automatic Call Distribution (ACD) ou distribution automatique des appels est un système qui permet de rediriger efficacement les appels entrants d’un contact center vers les agents disponibles. Ainsi, les entreprises peuvent gérer facilement ces flux d’appels et réduire le temps d’attente des appelants afin d’augmenter leur taux de satisfaction.
Gérer ses appels entrants avec brio grâce à l’Automatic Call Distribution
Préparez votre centre d’appels à faire face à d’importants volumes d’appels entrants, avec le système de distribution automatiques des appels de Ringover. Pour mieux comprendre cette technologie, considérez-la comme un système capable de contrôler les volumes d’appels entrants dans votre centre d’appels. Il achemine aussi ces appels vers les services ou agents disponibles les plus compétents selon vos réglages.
Un système de distribution automatique d’appels bien conçu peut aider votre entreprise à offrir une expérience client transparente, en augmentant leur taux de satisfaction et en rationalisant votre organisation.
Tarif du système de distribution automatique des appels
- Appels illimités vers 110 destinations (France, Europe, US, fixe et mobile)
- Numéro fixe dans 43 pays
- Application mobile, web et desktop
- SVI et transferts d’appels
- Journal des appels et enregistrements
- Click-to-call
- Visioconférence, chat interne
- Accès à notre API
- Numéro fixe dans 65 pays
- SVI avancé (smart routing, groupes d’appels, files d’attente…)
- 2 intégrations
- Statistiques avancées
- Coaching (double écoute, chuchotement…)
- Campagnes SMS
- Accès à nos webhooks
- Campagnes d’appels et de messages vocaux
- Power Dialer
- Scripts d’appels
- Dépose de message vocal
- Numéros localisés
- 3 intégrations
- Authentification Unique (SSO)
Une satisfaction client assurée avec la distribution automatique des appels
Découvrez la multitude de fonctionnalités qu’offre l’Automatic Call Distributor de Ringover. La distribution automatique d’appels permet un routage efficace des appels en fonction de vos paramètres spécifiques, mais elle offre également de multiples autres avantages tant pour vos clients que pour votre entreprise :
- Routage des appels basé sur le fuseau horaire, la langue, le temps d’attente moyen et le type de demande.
- Messages d’attentes personnalisés.
- Serveur vocal interactif (IVR).
- Suivi et gestion du flux d’appel via un tableau de bord.
Personnalisez le routage de vos appels
Utilisez les capacités d’un serveur vocal intéractif et celles de la distribution automatique pour traiter efficacement tous les types de demandes émanant de vos clients.
Vous pouvez personnaliser la distribution de vos appels afin de gérer les demandes des clients, telles que la réinitialisation d’un code PIN, le paiement des factures et la mise à jour d’informations depuis le système IVR, ce qui permet aux clients de gérer entièrement leurs besoins sans être mis en relation avec un agent. Les autres types de demandes qui doivent être traitées par un agent seront acheminées de manière appropriée vers la personne la plus compétente.
Équilibrer efficacement les appels entrants et sortants
En fonction de votre modèle économique, vous aurez potentiellement besoin de maintenir un niveau d’appels sortants élevé. Notre logiciel de gestion d’appels de Ringover vous donne la possibilité de gérer les flux d’appels sortants et entrants à partir d’un tableau de bord facile d’accès.
Configurez et gérez votre Power Dialer, et équilibrez les niveaux d’appels placés vers des prospects et clients, en tenant également compte des appels devant être acheminés vers des agents disponibles. Il est possible de trouver un bon équilibre entre les performances de votre power dialer et vos appels entrants avec notre solution pour contact center.
Atteindre ses objectifs avec l’Automatic Call Distribution
Augmentez vos niveaux de performance grâce aux nombreuses possibilités offertes par la distribution automatique des appels. En effet, l’ACD va bien au-delà du simple routage des appels. bien configuré, il peut vous aider à rationaliser votre organisation et à maximiser vos performances globales.
Depuis votre tableau de bord, vous pouvez surveiller activement le volume d’appels entrants, le nombre d’agents disponibles pour prendre les appels, le temps d’attente moyen, les appels en attente, et bien plus encore. L’accès instantané à ces données essentielles vous permet de respecter les indicateurs de performance clés que vous aviez définis en vous donnant la possibilité d’ajuster les flux d’appels selon les besoins.
Adaptez la distribution des appels aux besoins de votre entreprise
Le logiciel de distribution des appels vous offre la possibilité de personnaliser la façon dont les appels entrants sont présentés à vos agents disponibles. Définissez la manière dont les appels sont mis en file d’attente et la mise en relation avec vos agents en tenant compte du volume d’appels et de vos indicateurs de service client. Choisissez entre autres le routage d’appel basé sur les compétences, sur l’antécédence ou encore en fonction de la plage horaire.
Cette flexibilité vous permet d’envoyer certains appels aux agents qui ont des compétences spécifiques, par exemple, ou d’envoyer des appels en priorité aux agents qui sont restés inactifs le plus longtemps. Il existe une myriade d’options de gestion des appels, ce qui vous permet d’établir vos modèles de distribution automatique des appels à votre guise.
FAQ
- Qu’est-ce que la distribution automatique des appels ?
- Que signifie ACD ?
- Comment un système de distribution automatique des appels fonctionne-t-il ?
- Quels sont les avantages de la distribution automatique des appels ?
- Quels sont les différents types de distribution automatique des appels ?
- Quel est l’impact de l’Automatic Call Distribution sur les clients ?
- Peut-on gérer l’Automatic Call Distribution à distance ?
- Comment gérer les appels entrants ?
Qu’est-ce que la distribution automatique des appels ?
La distribution automatique des appels ou Automatic Call Distribution en anglais est un système d’acheminement des appels qui fait partie intégrante des solutions de téléphonie d’entreprise, destinées principalement aux centres d’appels. Il permet de gérer les appels entrants, de configurer des files d’attente. Ainsi, les appels sont acheminés de la meilleure façon vers la personne ou le service le plus qualifié en fonction des critères que vous définissez dans le softphone fourni par votre opérateur VoIP.
La distribution automatique des appels fonctionne parallèlement à d’autres outils de gestion des appels, comme le serveur vocal interactif (IVR), pour distribuer les appels en fonction de ce que tapent les clients sur leur clavier. Vous pouvez distribuer les appels en fonction de l’heure de la journée, de la langue, de la disponibilité de l’agent, de ses compétences, de son temps d’inactivité, ainsi que d’autres critères et sélections IVR.
Par exemple, vous pouvez acheminer les appels de clients espagnols vers des agents parlant espagnol. Vous pouvez également diriger les appels vers les services demandés par les clients ou vers les agents qui ont reçu le moins d’appels. Le système vous aide en outre à définir vos appelants VIP et à les prendre en charge avec un temps d’attente réduit grâce à un système de file prioritaire.
Que signifie ACD ?
ACD pour Automatic Call Distribution est l’abréviation anglo-saxonne de “distribution automatique des appels”.
Comment un système de distribution automatique des appels fonctionne-t-il ?
Un système de distribution automatique des appels achemine les appels entrants vers les agents/départements appropriés en utilisant les données fournies par les clients via votre serveur vocal interactif, mais pas uniquement. Vous pouvez également appliquer d’autres règles en fonction de différents paramètres tels que le numéro de l’appelant, la langue, la plage horaire, ou encore les compétences de vos agents. Il fonctionne généralement de la manière suivante :
Les clients appellent la ligne téléphonique de votre entreprise.
Votre serveur vocal interactif ou IVR se déclenche et présente aux appelants un menu vocal automatisé.Les appelants interagissent avec le menu et fournissent des informations sur l’objet de leur appel. Votre système de distribution utilise ces données pour placer les appels dans des files d’attente en fonction du temps d’attente, de l’historique des appels et d’autres facteurs. Il peut également identifier les appelants VIP et donner la priorité à leurs appels dans les files d’attente.
Il redirige les appels en file d’attente vers les agents/départements appropriés en fonction de certaines règles préétablies, telles que :
- La liste des agents disponibles.
- Les agents qui sont restés inactifs le plus longtemps.
- Les agents ayant les compétences requises.
- Les agents/équipes sur un autre fuseau horaire/lieu.
- Les services demandés par l’appelant.
- Les agents qui parlent la langue préférée du client.
Quels sont les avantages de la distribution automatique des appels ?
L’utilisation de la distribution automatique d’appels pour votre entreprise présente de nombreux avantages, outre la rationalisation du flux d’appels et l’amélioration du taux de satisfaction des clients.
Le système de distribution des appels peut être entièrement intégré à votre CRM actuel. L’objectif ? Combiner redirections efficaces et outils métiers pour faire gagner du temps à vos agents et personnaliser l’expérience client.
Quels sont les différents types de distribution automatique des appels ?
Il existe différents types de distribution des appels :
Le routage horaire
Un type de routage qui vous permet de rediriger vos appels selon vos horaires. En cas de fermeture ou d’absence, vous pourrez par exemple rediriger vos appels vers un autre groupe d’utilisateur ou une annonce vocale.Le routage des appels par antécédence
En utilisant ce routage, vous permettez à un appelant de joindre la personne avec laquelle il est le plus régulièrement mis en contact. Cela facilite grandement la résolution des problèmes et améliore l’expérience des appelants.Les files d’attentes prioritaires
Il s’agit tout simplement d’un système de coupe-fil virtuel. Le système de distribution automatique va identifier les numéros prioritaires en fonction des réglages personnalisés que vous avez appliqués et réduire l’attente des personnes derrière ces numéros. Le but ? Assurez une prise en charge optimale à vos clients privilégiés.Le serveur vocal interactif
L’IVR ou SVI vous permet de créer facilement une arborescence pour votre standard téléphonique, dans le but de rediriger les appels entrants vers les personnes ou services adéquats en fonction de ce que les appelants tapent au téléphone via un menu vocal interactif.La redirection vers des groupes d’agents
Un module qui vous permet de créer des groupes d’utilisateurs entièrement personnalisables afin que les appels entrants soient routés vers tels ou tels groupes d’utilisateurs.Le smart routing ou routage intelligent
Ce type de routage est un peu plus complexe que les précédents et utilise des informations beaucoup plus détaillées que les autres. Plus axé sur la génération de profits que sur le gain de temps, il consiste à évaluer les appelants sur la base de facteurs tels que les données démographiques ou les antécédents de l’entreprise afin de déterminer par exemple si l’appelant est plus enclin à acheter des produits ou des services supplémentaires. Le smart routing utilise votre base de données. Vous devrez par conséquent faire appel à votre équipe technique afin qu’elle utilise des webhooks pour le paramétrer.Les sondages en fin d’appel
Vous pouvez paramétrer votre système téléphonique afin que les appelants soient automatiquement redirigés vers des sondages entièrement paramétrables afin d’évaluer leur satisfaction après une mise en relation.La liste noire
La liste noire ou blacklist est un système fiable qui vous permet de lutter efficacement contre les spams téléphoniques. Chaque numéro inscrit dans cette liste est automatiquement bloqué par le système. Ainsi, ils ne perturbent pas vos agents et votre activité.
Quel est l’impact de l’Automatic Call Distribution sur les clients ?
L’Automatic Call Distribution est la pierre angulaire d’un centre d’appels efficace. Si les clients ne sont pas confrontés à des problèmes tels que le fait d’être routé plusieurs fois, d’être mis en attente sans fin ou de joindre le mauvais agent, cela indique que le distributeur automatique d’appels fonctionne correctement, améliorant ainsi l’expérience globale du client.
Peut-on gérer l’Automatic Call Distribution à distance ?
Tout à fait ! Avec une solution de téléphonie d’entreprise hébergée dans le cloud, vous pouvez facilement paramétrer et ajuster votre système de distribution automatique des appels à distance. Pour cela, il vous suffit simplement de vous connecter en tant qu’administrateur au compte fourni par votre opérateur VoIP depuis votre ordinateur. Vous pourrez alors gérer l’ensemble des paramètres de votre système de téléphonie.
Comment gérer les appels entrants ?
Voici les 6 conseils incontournables pour gérer efficacement les appels entrants en entreprise :
- Se doter d’un centre d’appels bien organisé.
- Former correctement ses collaborateurs et leur donner les outils nécessaire à la gestion des appels téléphoniques.
- Il est recommandé de limiter les points de contact téléphoniques. En effet, il vaut mieux opter pour un numéro unique à partir duquel vous redirigerez les appels entrants vers les différents services de votre entreprise.
- Mettez en place des processus qui correspondent aux différentes situations que vous êtes susceptible de rencontrer.
- Utiliser un système de distribution automatique des appels efficace.
- Proposer un service de qualité, et mettre en place une évaluation régulière de ce service.