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Tout savoir sur l’enregistrement des appels en entreprise

picture of the author Athénaïs | 8 janvier 2021

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“Bonjour, à des fins d’amélioration de notre service, cet appel est susceptible d'être enregistré.” Vous avez sûrement déjà entendu cette mention (ou un équivalent) avant un échange téléphonique. Et peut-être que vous aussi souhaitez mettre en place un dispositif d’enregistrement des appels au sein de votre entreprise.

Pourquoi et comment et ces enregistrements peuvent-ils être utilisés ? Combien de temps peuvent-ils être conservés ? Quel est le cadre légal de ces enregistrements ?

On vous dit tout dans cet article.


Pourquoi enregistrer les conversations téléphoniques ?

Quelles sont les formalités concernant l’enregistrement des appels ?

L’information des interlocuteurs, un élément essentiel

L’enregistrement des conversations pour cause réglementaire




Pourquoi enregistrer les conversations téléphoniques ?


Grâce à un standard téléphonique virtuel, vous pouvez bénéficier de la fonctionnalité d’enregistrement des appels téléphoniques. Celle-ci est une source considérable d’amélioration des performances de vos agents au téléphone. Vous pouvez notamment être amené à l’utiliser dans le cadre de la formation de vos agents, du suivi de la qualité de service ou encore pour des raisons légales.

Simplifier l’onboarding des nouveaux employés


Les conversations téléphoniques peuvent être un bon support pour permettre aux nouveaux collaborateurs de s’imprégner des techniques employées par vos meilleurs agents. En écoutant les enregistrements des agents les plus expérimentés, ils intègrent plus rapidement les éléments clés du discours de l’entreprise et retiennent les réponses types apportées aux demandes et/ou réclamations des appelants.

Formez les équipes et améliorer leur productivité


La formation des agents est essentielle pour garantir la meilleure qualité de service à vos appelants. C’est un travail constant qui doit être adressé aux nouveaux arrivants, comme aux collaborateurs plus anciens.

Les besoins de vos clients changent. C’est pourquoi les réponses que vous leur apportez doivent, elles aussi, évoluer. L’enregistrement d’appels permet d’assurer une formation continue auprès de vos équipes, et de leur partager de nouveaux scénarios d’appels ou répondre à de nouvelles demandes clients par exemple. Utilisez cette fonctionnalité pour offrir à vos équipes des séances de coaching et de formation animées et motivantes.

Évaluez les performances des collaborateurs


L’enregistrement des conversations téléphoniques offre aux managers une vision claire et précise des performances individuelles de chaque membre de son équipe.

En tant qu’outil de supervision, il permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration, d’un point de vue individuel et collectif. Analysez de manière efficace les réponses données par les agents de votre service clients et les techniques de ventes employées par vos commerciaux. Utilisez ces données d’appels pour leur proposer des améliorations concrètes dans leur manière de mener leurs conversations téléphoniques.

Améliorez la qualité de votre service


Comme dit précédemment, enregistrer les appels téléphoniques permet d’identifier des axes d'amélioration pour la qualité de votre service. En réécoutant des conversations téléphoniques, vous identifiez les demandes et/ou réclamations des clients pour lesquelles vous avez rencontré des difficultés et pouvez affiner vos discours afin de mieux y répondre ultérieurement.


Prouvez l'établissement de contrats ou l'accomplissement d'une transaction


L'enregistrement des appels permet de retracer un appel en cas de problème avec un appelant. Vérifiez ainsi ce qui a été dit lors de l’appel et sécurisez-vous lors d’un incident avec un client. Ainsi, vous avez tous les éléments afin de prouver l’établissement d'un document ou la validation d’une transaction.

En cas de réclamation, et surtout si la responsabilité juridique de votre entreprise est engagée, vous êtes en mesure de fournir un enregistrement de l'appel pouvant vous permettre d'apporter une preuve potentiellement décisive pour la suite des échanges.


Quelles sont les formalités concernant l’enregistrement des appels ?


La mise en place d’un dispositif d’enregistrement des appels peut constituer un atout non négligeable pour l’entreprise, que ce soit pour le service client ou le service commercial. D’autant plus que lorsque nous utilisons un système de téléphonie VoIP, sa mise en place est très simple. Néanmoins, des dispositions sont à prendre pour utiliser cette fonctionnalité tout en respectant les réglementations imposées par la CNIL et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)..

Dans un premier temps, les instances représentatives du personnel doivent être consultées avant de procéder à l’installation d’un système d’enregistrement des appels.

De plus, du fait que des informations sensibles peuvent être communiquées lors de conversations téléphoniques et afin de garantir la protection des interlocuteurs, la CNIL a défini certaines obligations à respecter concernant l’utilisation de l’enregistrement d’appels. Celui-ci n’est autorisé qu'en cas de nécessité reconnue et être “proportionné aux objectifs poursuivis”. Le RGPD complète le règlement imposé par la CNIL pour sécuriser davantage la protection des données.

L’enregistrement systématique et permanent des conversations


La CNIL interdit l’enregistrement des conversations de manière permanente et systématique. Néanmoins, la mise en place d'un système d’enregistrement ponctuel des conversations est possible. Il est alors important de vérifier que votre solution de téléphonie dispose des outils nécessaires pour limiter l’enregistrement des appels.

Avec Ringover, vous avez la possibilité de définir le pourcentage d’appels que vous souhaitez enregistrer ainsi que les profils/utilisateurs.

La protection des informations sensibles


Il est interdit d’enregistrer des conversations qui divulgueraient des coordonnées bancaires. De même, il est conseillé de mettre en pause l’enregistrement lors de l’échange de données sensibles concernant le client (coordonnées, par exemple). Si votre entreprise effectue des paiements par téléphone, assurez-vous qu’elle est en accord avec la norme PCI DSS qui protège les données des titulaires de cartes de crédit contre toute utilisation frauduleuse.

Le couplage d’un dispositif d’enregistrement des appels avec un dispositif de captures d’écran vidéo des écrans


L’enregistrement des conversations téléphoniques couplé à un dispositif d’enregistrement vidéo du poste informatique peut être utilisé uniquement s’il est utilisé à des fins de formation et d’évaluation. Pour en savoir plus, lisez cet article publié par la CNIL.

La sécurisation de l’accès aux enregistrements


Les enregistrements d’appels ne doivent être accessibles qu’aux services relevant de l’objectif défini. Les enregistrements des conversations ne peuvent pas être en libre accès : ils ne doivent être accessibles qu’aux personnes et services concernés par l’objectif défini. Par exemple, si l’enregistrement des conversations est mis en place pour former une équipe, seuls les collaborateurs concernés par cette mission pourront accéder aux données. Vous devez donc mettre en place des permissions afin d’assurer la traçabilité des accès.

La durée limitée de conservation des enregistrements


Il est interdit de conserver “à vie” les enregistrements de conversations téléphoniques. Sauf dérogation, les enregistrements d’appels ont une durée de conservation limitée, à savoir jusqu’à 6 mois maximum, et un an pour les documents d’analyse liés.

L’information des interlocuteurs en amont


Selon la CNIL, qu’il s'agisse des clients, des prospects ou même des partenaires, il doivent être informés que leur conversation est enregistrée. De même, vous devez leur indiquer les raisons de cette démarche (durée de conservation, objectif, etc) dès le début de l’appel. Notez qu’ils disposent d’un droit d’opposition à l’enregistrement de leurs conversations, et peuvent demander à prendre connaissance des règles de l’enregistrement à tout moment.


L’information des interlocuteurs, un élément essentiel


Comme dit précédemment, tous les interlocuteurs doivent être mis au courant que leur conversation est enregistrée. Cela s’applique aussi bien en externe (clients, prospects…), qu’en interne (salariés…) et est essentiel si vous ne voulez pas avoir de problèmes.

Ils doivent donc impérativement être informés de :
  • l'existence du dispositif d’enregistrement des appels
  • l’identité du responsable de traitement
  • l’objectif de cet enregistrement
  • l’identité
  • des personnes ayant accès aux données
  • l’aspect légal de ce dispositif
  • la durée de conservations des enregistrements
  • leur droit d’opposition pour motif légitime
  • leurs droits d’accès et de rectification
  • la possibilité d’effectuer une réclamation auprès de la CNIL

Enfin, parmi les obligations à respecter, vous devez inscrire votre dispositif d’enregistrement au registre des activités de traitement. De plus, si vous avez désigné un délégué à la protection des données (DPO) au sein de votre entreprise, il doit être associé à la mise en place du dispositif.


L’enregistrement des conversations pour cause réglementaire


Dans certains secteurs d’activité, l’enregistrement des conversations est une obligation légale. C’est le cas pour les services d’urgence. La police nationale (17) ainsi que les pompiers (18) enregistrent donc de manière systématique et permanente les appels téléphoniques.

En effet, pour les services d’urgence, le fait d'avoir accès à une conversation téléphonique peut être vital. Il arrive que l’appelant ne soit pas compréhensible du premier coup. Ainsi, le fait de réécouter un appel peut permettre de retrouver des éléments de contexte importants et donc d’agir le plus rapidement et efficacement possible.


Enregistrez vos appels avec Ringover en toute sérénité


La solution Ringover permet d’enregistrer les communications téléphoniques pendant une durée maximale de 12 mois.

Selon une procédure récemment adoptée par la CNIL, l’enregistrement des appels sur le lieu de travail peut être réalisé en cas de nécessité reconnue et utilisé à des fins de formation et d’évaluation. L’employeur ne peut donc pas mettre en place un dispositif d’enregistrement permanent, et doit donc mettre en place un système d’enregistrement ponctuel des conversations. Par défaut, l’enregistrement des communications internes est désactivé sur Ringover.

Les appels entre vos collaborateurs et les prospects ou les clients peuvent être enregistrés selon les règles en vigueur.

La fonctionnalité d’enregistrement ne peut être paramétrée que par les administrateurs à travers le Dashboard.

Pour toute question ou pour en savoir plus sur la solution Ringover, n’hésitez pas à prendre contact avec un commercial à l’adresse commercial@ringover.com.

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