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VoIP : 7 minutes pour tout comprendre

VoIP : 7 minutes pour tout comprendre

Qu’est-ce que la VoIP ?


La VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie de télécommunication permettant la transmission d’appels vocaux via le réseau Internet. La voix est transformée en signaux numériques (des 0 et des 1) et peut ensuite utiliser n’importe quel réseau internet pour être véhiculée. La “Voix sur IP” remplace petit à petit la technologie analogique RTC, qui transforme la voix en signaux électriques et utilise des réseaux dédiés (en cuivre) pour transporter ces signaux.


Skype, Apple FaceTime ou encore WhatsApp utilisent tous la technologie VoIP. Aujourd’hui, la téléphonie domestique mais aussi d’entreprise converge petit à petit vers la VOIP.


De la téléphonie analogique à la VoIP


La téléphonie analogique, aussi appelée RTC (Réseau Téléphonique Commuté), c’est le réseau téléphonique historique utilisant un réseau de fils de cuivre. La voix est transformée en signal analogique, qui est transporté sur un réseau de fils de cuivre. Celle-ci permet de téléphoner, mais également de transmettre et réceptionner des fax, accéder à internet,…


Avec le développement d’Internet, les entreprises voient peu à peu le trafic de paquets IP surpasser le trafic traditionnel du réseau voix. La VoIP se développe dans une logique de convergence du triple play (voix, données et vidéo), permettant un transport unique de l’information via le réseau internet.


Histoire de la VoIP


Si les premiers appels VoIP ont été passés par ARPANET en 1974, la technologie VoIP que nous connaissons et utilisons aujourd’hui a été inventée en Israël en 1995. Initialement concentrée sur le transport de la voix, elle englobe aujourd’hui la vidéo et la messagerie instantanée.


Histoire de la VoIP


Comment fonctionne la VoIP ?


La technologie VoIP numérise et achemine les informations vocales ou multimédia sous forme de paquets (des lots de données numériques) à travers une connexion, filaire ou non.


L’information initiale, à savoir la modulation sonore produite par la voix, est numérisée en temps réel, puis compressée et regroupée avant d’être envoyée dans le réseau IP en wagons d’informations numériques successifs, les paquets. À l’arrivée, les paquets sont décompressés puis convertis en signal sonore.


Le codage de la voix


La voix est constituée d’un ensemble de sons de fréquences et vitesses très variées. Lorsqu’elle est captée par le microphone du combiné, elle fournit un signal analogique. Pour l'envoyer sur un réseau TCP/IP (numérique), ce signal analogique doit être converti en un signal numérique au format PCM (Pulse Code Modulation, en français : modulation d'impulsion codée).


Une fois convertie, la voix, ainsi numérisée, doit être compressée grâce à un codec (Codeur/Décodeur) pour l'insérer dans un paquet IP. Ce codage doit offrir la meilleure qualité de voix possible, pour un débit le plus faible possible et un temps de compression le plus court possible.


Technologies utilisées


Avec la VoIP, les paquets d’informations transitent par des réseaux filaires (câbles, fibre optique,…) ou non (wifi, satellite,…).


Aujourd’hui, les box triple play (internet + téléphonie + télévision) des fournisseurs d'accès à Internet intègrent toutes une fonction de VoIP basée sur le protocol SIP (Session Initiation Protocol) ou sur des logiciels propriétaires.


Les moyens de communiquer en VoIP


La téléphonie sur IP fonctionne à travers trois types de terminaux différents :

  • les hardphones : des téléphones physiques IP ;
  • les softphones : des logiciels permettant de téléphoner sur IP au travers d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone ;
  • les téléphones IP Wifi : des téléphones sans-fil IP.

Les enjeux de la VoIP


La VoIP est née d'un souhait de faciliter les échanges audios (et vidéos) via Internet, et donc améliorer la connectivité entre les individus d'une manière générale. C’est la pierre angulaire d’une téléphonie plus ouverte.


La VoIP a également ouvert de nouveaux horizons en termes de téléphonie par rapport au RTC. Par exemple, le CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permet :

  • d’intégrer la téléphonie à d’autres logiciels métier (CRM, helpdesk,…) ;
  • de composer automatiquement un numéro depuis une fiche contact (“click to call”) ;
  • de router automatiquement les appels selon des règles prédéfinies ;
  • et bien d’autres fonctionnalités collaboratives.

Les bénéfices de la VoIP


La VoIP offre des avantages considérables pour toute organisation qui vise la productivité et la qualité de service, dans un contexte mondialisé et à une époque où la relation client prédomine.


Réduction des coûts


Avec la téléphonie sur IP, plus besoin pour les entreprise de louer les lignes analogiques ni d’acheter ou de louer un central téléphonique. De plus, le prix des appels est bien plus intéressant que les tarifs pratiqués par les opérateurs traditionnels, que cela soit pour des appels locaux comme internationaux.


Mobilité


La plupart des fournisseurs de VoIP utilisent des softphones : une application web et/ou mobile permettant de passer et recevoir tous ses appels depuis son ordinateur, sa tablette ou son smartphone. Ces applications facilitent donc la mobilité des collaborateurs et le télétravail.


Amélioration de la communication en interne


Des fonctionnalités telles que l’indicateur de statut (disponible - occupé - absent) des différents membres de l’équipe permettent de connaître leur disponibilité. Certains services de VoIP proposent même des fonctionnalités de type chat, facilitant la communication directe et instantanée au sein de l’entreprise.


Flexibilité


La téléphonie VoIP s’adapte aux besoins de l’entreprise : intégration ou départ de membres de l’équipe, ouverture d’un nouveau service, réorganisation interne, expansion internationale… Tout se passe dans une interface online, permettant à l’entreprise de modifier les services utilisés en fonction de la croissance de son business.


Meilleur routage des appels


À l’aide d’un SVI (serveur vocal interactif) et/ou de règles de routage automatique des appels (pays d’appel, numéro spécifique,…), la téléphonie VoIP vous permet de mieux adresser les demandes de vos appelants en les orientant vers les bons interlocuteurs. Vous gagnez ainsi du temps et de l’argent, tout en montrant une image de sérieux et de professionnalisme à vos clients.


Productivité accrue


Les services de téléphonie VoIP proposent généralement de nombreuses fonctionnalités destinées à faciliter le travail de vos collaborateurs et à leur faire gagner un temps précieux sur les tâches à faible valeur ajoutée. Click to call, remontée de fiche client lors d’un appel entrant, enregistrement des appels dans le CRM, statistiques de votre activité téléphonique… sont autant de services qui boostent votre productivité.


Les contraintes liées à la VoIP


Si les technologies de VoIP s’améliorent et se stabilisent, certains défauts de qualité de service peuvent toujours apparaître, même s’il est toujours possible d’améliorer la qualité de sa téléphonie VoIP.


Perte de paquets


La communication en VoIP peut être perçue comme moins fiable que la téléphonie analogique classique. En effet, dans la VoIP, aucun mécanisme de contrôle de flux ou de retransmission des paquets perdus n'est offert par la couche transport. Lorsque le réseau est saturé, les mémoires tampons ont besoin de libérer une partie de la bande passante, négligeant ainsi certains paquets.


Latence


La latence est le temps écoulé entre l'envoi d'un paquet et sa réception par le destinataire. Elle dépend notamment du nombre d’équipements et du délai de propagation de l’information dans les réseaux. La maîtrise du délai de transmission est un élément essentiel pour bénéficier d’une communication optimale et minimiser la perception d’écho ou la sensation de voix métallique.


Variation du délai (gigue)


La gigue est la variance statistique du délai de transmission. Elle mesure la variation temporelle entre le moment où deux paquets appartenant à un même flux de données auraient dû arriver et le moment de leur arrivée effective. Elle peut entraîner, si elle est trop élevée, une détérioration de la qualité vocale.


Bande passante


La bande passante correspond au flux de connexion. La bande passante est à votre téléphonie VoIP ce qu’est une autoroute à votre voiture.


En l’occurrence, la téléphonie sur IP utilise jusqu’à dix fois moins de bande passante que la téléphonie traditionnelle, ce qui est très intéressant pour la voix sur réseau privée. Pour autant, la bande passante du réseau VoIP (concentrant la voix, la vidéo et les données) doit être dimensionnée en conséquence pour garantir des communications de qualité.


Sécurité


En regroupant la téléphonie et le système d’information d’une entreprise sur les mêmes réseaux et serveurs, les risques associés augmentent d’autant. En effet, une faille de sécurité de l’un peut avoir des conséquences désastreuses sur l’autre. Par ailleurs, la liste des failles historiques de la téléphonie est toujours d'actualité maintenant qu’elle intègre les standards IP.


Place de la VoIP dans les télécoms


Après plus d’un siècle de service, l’ARCEP (l’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes) a annoncé en 2016 la suppression progressive de la téléphonie analogique.


En effet, le RTC repose sur une technologie et des équipements déployés dans les années 70-80 par France Télécom. Les commutateurs téléphoniques qui supportent ces services arrivent en fin de vie et deviennent impossibles à maintenir dans la durée.


Depuis 2018, plus aucune nouvelle ligne analogique n’est commercialisée, même si les lignes existantes continuent de fonctionner. La fermeture définitive des lignes RTC existantes est prévue à partir de 2021.


Calendrier prévisionnel de la fin du RTC


Dans le monde entier, la technologie VoIP se développe et est adoptée par un pourcentage croissant de la population et des entreprises. Ainsi, en 2016, près de 70% des français téléphonaient depuis leur domicile via une box Internet. Cette tendance se confirme au niveau global, tant pour un usage personnel que professionnel. D’après Statista, le marché mondial de la VoIP représentait 57 milliards de dollars en 2019, et on estime que ce chiffre montera à 145 milliards à horizon 2024.


Pour aller plus loin :
https://www.ringover.fr/blog/du-rtc-a-la-telephonie-sur-ip
https://www.ringover.fr/blog/quelle-est-la-difference-entre-la-voip-et-le-webrtc


(source : https://www.frameip.com/voip/#7-8211-probleme-et-qos))

Téléphonie d’entreprise - VoIP

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picture of the author Claire-Emilie | 15 octobre 2020
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