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Comprendre et filtrer vos statistiques d'appels

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Grâce aux statistiques d'appels, améliorez l'analyse des performances de vos équipes. 📈 Filtrez vos statistiques d'appels pour analyser les performances d'un utilisateur ou d'un groupe d'utilisateurs par exemple. Ainsi, supervisez plus efficacement les indicateurs de performances essentiels de vos équipes et réalisez des rapports détaillés. 📝


Étape 1 : Comprendre vos statistiques d'appels

Étape 2 : Filtrer vos statistiques d'appels

1 - Filtrer toutes vos statistiques d'appels

2 - Filtrer les statistiques d'appels de vos standards

Étape 3 : Comprendre la carte de chaleur



Étape 1 : Comprendre vos statistiques d'appels


🖥️ Rendez-vous sur votre dashboard, dans la rubrique « Statistiques d’appels » du menu « Statistiques ».

Vous pouvez alors visualiser l'ensemble de vos statistiques d'appels 📊 :

  • Nombre d’appels sortants et entrants (décrochés et manqués, traités ou non) sur la période donnée
  • Durée de l’ensemble des appels sortants et des appels entrants décrochés sur la période donnée
  • Service Level : taux d’appels décrochés
  • Wait time : temps d’attente moyen avant qu’un appel ne soit décroché
  • TMC in : temps moyen de communication des appels entrants
  • TMC out : temps moyen de communication des appels sortants


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Vous avez également la possibilité d’afficher vos statistiques sous forme de graphiques. 📈 Modifiez le type de graphique (courbes, aires ou histogrammes), choisissez les données d’appels à afficher puis sélectionnez l’intervalle sur lequel vous souhaitez afficher ces données.

Vous pouvez également afficher les statistiques d'appels par utilisateur. Choisissez les données à afficher par utilisateur puis passez votre curseur sur l’histogramme d’un utilisateur pour voir le détail de ses appels :

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Étape 2 : Filtrer vos statistiques d'appels


1 - Filtrer toutes vos statistiques d'appels


Vous avez la possibilité de filtrer vos données d’appels pour n’afficher l’activité que de vos standards ou de vos lignes directes et sur une période donnée.

Pour cela, cliquez sur « modifier les filtres », choisissez si vous souhaitez afficher les statistiques de tous les appels, uniquement des standards, des lignes directes ou si vous souhaitez personnaliser vos filtres puis définissez la période sur laquelle vous souhaitez afficher vos données :

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Vous pouvez être encore plus précis dans le filtrage de vos appels et choisir les appels que vous souhaitez afficher ou exclure, définir comment vous souhaitez que les transferts soient considérés ou encore filtrer vos appels en fonction des tags qui sont attribués 👁️ :

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2 - Filtrer les statistiques d'appels de vos standards


Vous pouvez également dérouler l’arborescence d’un standard et filtrer sur une ou plusieurs redirections, voire un numéro en particulier s’il y en a plusieurs sur votre standard.

Pour cela, cliquez sur « Plus » à côté du nom du standard, choisissez la ou les redirection(s) ainsi que le ou les numéro(s) pour lesquels vous souhaitez affiner vos filtres puis sélectionnez « Affiner la recherche » :

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Si vous choisissez d’afficher uniquement les données d’appels d’un standard, 3 types de données supplémentaires vous seront proposées 📊 :
  • les raisons pour lesquelles vos appels ont été manqués
  • le temps moyen avant abandon de l’appel (et la durée maximum avant abandon)
  • les statistiques d’appels des utilisateurs reliés à votre standard


Captured0d54dc3efeb9047.jpg

Voici comment comprendre les statistiques d'appels des utilisateurs reliés à vos standards 💬 :
  • OUT : le nombre d’appels sortants effectués avec le numéro du standard
  • ANSWERED : l’utilisateur a répondu à l’appel
  • TOOLATE : 2 utilisateurs ont décroché en même temps
  • CALLANSWERED : l’utilisateur a manqué l’appel mais ce dernier a été décroché par un autre utilisateur
  • REJECTED : l’utilisateur a rejeté l’appel
  • INCALL : l’utilisateur était déjà en appel
  • SNOOZE : l’utilisateur était indisponible
  • PLANNING : l’appel est survenu en dehors des horaires de l’utilisateur
  • NOTCONNECTED : l’utilisateur était déconnecté

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    Étape 3 : Comprendre la carte de chaleur


    La carte de chaleur ou "Heatmap" 🌡️, est une fonctionnalité qui vous permet de suivre, en un coup d'œil, votre activité et niveau de service heure par heure au fil de la semaine. Analysez et anticipez vos besoins en ressources pour améliorer la qualité de votre service ! 🚀

    Comment y accéder ? Rendez-vous dans la rubrique "Statistiques d'appels" de votre dashboard.

    Sur le graphique "Heatmap", choisissez l'indicateur que vous souhaitez visualiser : nombre d'appels, appels entrants, appels manqués, appels sortants, Service Level ou temps d'attente :



    La carte de chaleur affiche alors les données heure par heure 🕐, au fil de la semaine.

    Le code couleur vous permet d'identifier les pics d'activité et la performance de votre service (appels manqués, Service Level, temps d'attente). 📅



    Désormais vous saurez analyser vos statistiques d'appels afin d'améliorer continuellement les performances de vos équipes. 🎉

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