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Le secteur de l’assurance s'appuie fortement sur les communications téléphoniques, tant pour fournir un service de qualité à ses clients en cas de déclaration d’un sinistre par exemple que pour lancer des opérations commerciales et attirer de nouveaux clients ou accompagner le renouvellement d’un contrat d’assurance. La téléphonie fait donc entièrement partie de ce secteur, et peut jouer un rôle prépondérant dans la réussite d’une compagnie d’assurance ou pénaliser fortement les agents d’assurance en cas de dysfonctionnement.
Ces dernières années, les technologies de communication ont fortement évolué, profitant, des meilleures avancées en matière de téléphonie VoIP pour aider les entreprises de tous secteurs à se professionnaliser et à proposer une expérience client de qualité. Les nouveaux logiciels de call center s’intègrent aux systèmes d’information des entreprises et offrent de nombreux services aux appelants comme aux agents qui utilisent le téléphone au quotidien.
Ces solutions proposent des services particulièrement utiles pour les compagnies d’assurance. Découvrez dans cet article les principaux avantages de la téléphonie VoIP pour le secteur de l’assurance :
Un logiciel de call center pour faire grandir sa compagnie d’assurance
Ajouter des collaborateurs, ouvrir un bureau en région, lancer une nouvelle opération commerciale… Votre téléphonie doit être au service de votre compagnie d’assurance, et s’adapter au mieux à votre croissance et à vos attentes en matière de qualité de l’expérience proposée à vos assurés.
Grâce à la téléphonie VoIP, ajouter ou supprimer de nouvelles lignes est facile et immédiat. Vous pouvez modifier tous les paramètres depuis une interface d’administration accessible en ligne. Les logiciels modernes de call center vous offrent une grande flexibilité en matière de recrutement de vos agents d’assurance.
Toutes les fonctionnalités téléphoniques étant disponibles sur un logiciel SaaS accessible depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone connecté à internet, les équipes peuvent facilement passer et recevoir leurs appels en déplacement ou en télétravail sans avoir besoin d’un équipement complexe et encombrant.
Des fonctionnalités comme le serveur vocal interactif SVI (“tapez 1, tapez 2, …”), la file d’attente, et les horaires d’ouverture vous permettent d’accueillir dans de bonnes conditions tous les appels entrants et d’entretenir une relation client de qualité avec vos assurés, gage de confiance et de fidélité.
Enfin, grâce aux statistiques d’appels et aux données d’appels en temps réel, vous pouvez piloter votre activité téléphonique de manière fine pour optimiser l’organisation de votre équipe et réduire le temps d’attente de vos assurés.
La téléphonie VoIP au service des agents d’assurance
La téléphonie est le nerf de la guerre pour vos agents d’assurance, gage de productivité et de satisfaction. Leur fournir les bons outils de communication est indispensable pour qu’ils se concentrent sur l'essentiel et améliorent l’engagement client et le traitement des demandes de vos assurés. Le logiciel de téléphonie que vous utilisez doit offrir simplicité et sécurité des échanges à vos agents comme à vos assurés.
Les appels doivent être chiffrés de bout en bout pour garantir la confidentialité des échanges. Des fonctionnalités comme le journal d’appel et l’enregistrement des conversations permettent de garantir une qualité de traitement et de référence en cas de doute ou de litige. Les conversations enregistrées peuvent également servir comme supports pour organiser des séances de coaching entre agents.
La téléphonie VoIP est votre meilleur allié pour augmenter la productivité et l’excellence de vos agents. Enfin, les intégrations natives à vos logiciels métier et autres CRM permettent à vos agents d’assurance d’accéder à l’ensemble des informations concernant un assuré d’un seul coup d’œil, de pouvoir compléter sa fiche avec les informations échangées par téléphone, et de les partager en temps réel avec l’ensemble de l’équipe.
Les appels peuvent être qualifiés de tags permettant un traitement ultérieur. Et si l’assuré appelle une seconde fois, le nouvel interlocuteur sera à jour sur les informations déjà transmises et pourra lui apporter une réponse personnalisée.
La téléphonie VoIP au service des assurés
La téléphonie VoIP n’est pas seulement un atout indispensable pour vos équipes : vos assurés aussi en percevront les bénéfices de manière immédiate, grâce à une expérience client simplifiée et améliorée. En effet, selon l’observatoire des services Clients 2019 (étude BVA), 70% des français privilégient la téléphonie pour contacter un service client. Nous en avons déjà parlé, le SVI est un formidable outil au service de vos appelants. En sélectionnant le bon motif sur le serveur interactif, vos correspondants sont immédiatement adressés vers les services ou les conseillers qu’ils cherchent à joindre.
Vous pouvez également combiner cette fonctionnalité au “smart routing” : un routage des appels selon les données fournies par vos outils de monitoring en temps réel pour raccourcir les temps d’attente par exemple. Les logiciels de call center basés sur la VoIP vous permettent aussi de personnaliser votre file d’attente, d’établir des coupe-files pour vos clients privilégiés et de hiérarchiser les appels en fonction de leur importance.
Une autre fonctionnalité particulièrement appréciée des assurés consiste à router les appels par antécédence, c’est-à-dire que votre assuré sera mis en contact avec le conseiller avec lequel il a le plus été en relation grâce à l'historique de ses appels. Une manière efficace de générer un sentiment de confiance et de proximité avec vos assurés. La progression de la technologie VoIP permet désormais de garantir une qualité de voix optimale (en fonction de la qualité de la connexion internet), et même de proposer des communications par visioconférence avec vos assurés ou entre les agents de votre équipe.
Un outil indispensable si votre assuré a besoin d’un avis sur son dossier en attendant la visite d’un expert par exemple. La téléphonie VoIP de Ringover est désormais un outil indispensable pour toute compagnie d’assurance qui place l’expérience client au cœur de ses préoccupations. Fournir des outils de qualité à vos agents d’assurance est le meilleur moyen de les aider au quotidien à maintenir un lien de confiance entre votre compagnie et vos assurés.
Pour en savoir plus sur la manière dont la VoIP peut aider votre compagnie d’assurance, contactez-nous au +33 1 84 800 800 ou écrivez-vous via notre Formulaire de contact et nous serons heureux de vous aider !
